餐饮服务人员培训教案（优选10篇）

餐饮服务人员培训教案

培训——讲授、辅导、培养、训练之意。

很多饭店都设有培训部或训导部，其意义是:在职员工的培训与辅导是互补进行的，缺一不可。培训浊为提高员工的工作效率，辅导是为不断加强在培训中取得的知识。

餐厅服务人员是完成餐厅各项工作的具体操作者，要提高餐厅服务质量，提高餐饮从业人员的整体素质，培训，是达到这个目的的最好途径。

培训的需要与形式

培训工作是一种系统的有计划的业务活动，是用以发展餐饮服务人员的工作能力，掌握本职工作需要的知识、技能和态度。

餐饮企业为达到餐饮部的管理目标;新开业的餐厅要配备大量的各种人材;为使员工保持持久的工作兴趣、保持服务质量的持续性和稳定性;服务人员的正常流动、升迁补缺、互相调动;采用新设备或新技术、新的经营方式;扩大或增加新的经营项目和范围等等，在这时候，培训都是极其重要，必不可少的。

目前，餐饮企业间的各种竞争表现很多，最终都是集中在餐饮服务人员素质方面，所以餐厅能否提供一流的服务质量，其关键取决于餐厅服务人员的素质和他们的服务技能。服务人员的素质:即服务态度、服务技能和技巧、礼仪和礼貌、个人的知识广度等。人的素质从本质上来说是决定于先天的心理特点和社会实践，但素质也可以通过学习、培训来获得和提高。培训工作实际上是企业的智力投资，没有培训，就不能很好地挖掘和运用人力资源。世界上任何一家酒店为了保持良好的服务质量，对于培训工作历来都非常重视，都肯下大本钱进行人员培训。如国际上规模最大的酒店联营公司“假日酒店集团”就专门开设自己的大学——假日酒店大学，系统地培训自己的管理人员。智力投资的收益相对来说是无形的，但却是极有价值的、持久的、深远的。

餐饮服务人员培训教案：酒店餐饮服务人员素质标准

力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。

1.吸引顾客的交际能力

每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使顾客感到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。顾客这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的重要作用。

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使顾客对服务人员、乃至酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是服务员在服务中实现这些目标的重要基础。

服务员在与客人的交往中，重要的方面就是把顾客当作如美国著名新闻记者斯诺所说的“熟悉的陌生人”，每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的，但在交往时，却要把顾客当作已经认识多年的熟人、一个相处很长时间的老朋友来看待，即通常所说的“一见如故”。这样，服务员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。

在心理学上，人际关系中的“首因效应”是非常重要的。根据学者的研究，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键。

人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。让顾客在进入浴所后的第一个地方、第一时间都能感受到良好的人际关系。马克思说，一个链条的强度不是看它最结实的地方，而是根据链条最薄弱的地方来确定。服务场所的人际交往同样是如此，顾客对浴所整体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使顾客感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。

驾驭自如的语言能力

语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言不仅是交际、表达的工具，除了语言实质性内容外，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面:

(1)语法。语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误。著名语言学家吕叔湘、朱德熙在他们的语言学名著《语法修辞讲话》中就再三强调，语法与逻辑是两回事。语法主要管句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用。

(2)逻辑。逻辑讲的是语句的因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。

(3)句段、修辞。服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅，清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。

(4)语气。这是构成表达的一个不可缺少的重要组成部分。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。

(5)身体语言。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(6)表达时机和表达对象。即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处酒店的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态，采用合适的语言。

餐饮服务人员培训教案：餐饮服务流程口诀

服务口诀

及时撤掉湿巾套，

客人衣物别忘罩，

更换骨碟和烟缸，

还要倒酒分碗汤，

巡台勤快添茶水，

微笑敬请不离嘴，

服务我要做最好，

投诉不会把我找，

多学多做多动脑，

健康快乐烦恼少。

传菜口诀

传莱认清夹子号

准确传送有礼貌

迎宾员口诀

仪表端在笑迎人

站台标准开关门

欢迎光临请慢走

您好谢谢不离口

与人和各脾气小

领位及时做向导

订餐留位招呼好

安排等位难不倒

为使大家多奖金

多留顾客多欢欣

三声:顾客进店有迎声、顾客问话有答声、顾客离店有送声。

三不计较:不计较客人的态度、不计较客人的语言、不计较客人的无理要求。

四轻:说话轻、走路较、操作轻、敲门轻。

五心:重要的客人精心、特殊的客人贴心、挑鼻的客人耐心、有困难的客人细心、普通的客人用心。

五要:要全心服务、要微笑服务、要敬语服务、要主动服务、要超前服务。

餐饮服务人员培训教案：酒店餐饮服务员培训资料

酒店中餐服务员培训资料

职业餐饮网提醒:本内容有缺失

一 餐厅仪表仪容

二 餐厅服务礼貌用语

三 端托服务规范

四 口布折花规范

五 餐厅摆台规范

六 斟酒服务规范

七 上菜、分菜服务规范

八 订餐服务规范

九 迎宾服务规范

十 送客服务规范

十一 中餐零点服务规范

十二 中餐宴会服务规范

十三 西餐早餐服务规范

十四 西餐午晚餐服务规范

十五 退菜服务规范

十六 传菜生工作规范

十七 吧台工作规范

十八 布草房服务规范

十九 洗刷、消毒工作规范

二十 餐厅卫生工作规范

二十一 餐厅部交接班制度

二十二 餐厅一日工作规范

二十三 餐厅服务不合格分类

二十四 餐厅疑难问题处理

二十五 顾客投诉处理办法

一、1. 服务员仪容仪表总体要求:

容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;

态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;

打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

2、容貌: 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，

应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;

3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);

4、个人卫生:

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务: 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走: 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势: 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻:

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到:

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:

即一要面带微笑，和颜悦色，

给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品:

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声:

1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位请这里坐。”

1.2 “请问先生(小姐)有预定吗是几号房间(几号桌)。”

1.3 “请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1 先生(小姐)，您坐这里可以吗”

2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗”/“这是菜单，请您选择”

2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)我们这里有……”

2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗”

2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”

2.6 “请问，先生还需要点什么/“您用些……好吗”

2.7 “请问先生现在可以上菜了吗”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问，可以撤掉这个盘子吗”

2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”

2.10 “您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”

2.11 “现在可以为您结账吗”

3感谢声

3. 1 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正

3.2 “谢谢您的帮助”

3.3 “谢谢您的光临”

3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”

餐饮服务人员培训教案：餐饮服务培训教案

第一章 餐饮服务概述教案一

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念，餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念

【学习要求】通过学习，掌握服务的含义，餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念

【教学重点与难点】本部分重点包括服务，餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现

【教学内容】

第一节 餐饮服务的概念

一，服务的概念

(一)"服务"一词在汉语中的解释

服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要.

(二)"服务"一词在英文service(服务)中的解释

1，smile(微笑) smile for everyone，意指微笑待客

2，e*cellence(优秀)e*cellence in everything you do，意指精通业务

3，ready(准备好)ready at all times，意指随时准备为客人提供服务

4，viewing(看待)viewing every customer as special，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物.

5，invitation(邀请)inviting your customer to return，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临

6，creating(创造)creating a warm atmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛.

7，eye(眼神)eye contact that shows we care，意指要用眼神表达对客人的关心

二，餐饮服务的概念

(一)餐饮服务的定义

餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准gb/t16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是:"为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果".

(二)餐饮服务的主要构成要素

1，人力和物力要素

2，效率要素

3，能力要素

4，文明要素

5，安全要素

6，实用要素

三，餐饮服务的理念

(一)餐饮服务的概念

是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识.

(二)具体表现

1，态度决定一切

2，强调友好，高效和温馨的服务氛围

3，每一个员工(含管理者)都要做到眼里有活!

4，每一个员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力!

5，有工作激情才能做好每一件事情!

6，追求个性化服务

7，追求人性化服务

8，追求零缺点服务!(注意服务员吃饭时段的服务真空问题)

9，服务无小事.

10，大事做细，小事做透.

11，服务无止境!

12，无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座，帮左撇子客人把筷子调整到左边，热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务!

13，展现在客人面前的永远是最美好的，高品位高质量的东西;诸如抹布，盆是不应该让客人看见的!

14，服务公式:100--1≤0

15，服务准则:热情，周到，耐心，细致，快捷，准确，安全，大方(不卑不亢)

16，茶水要烫，心要热，腿要勤，嘴要甜，手要麻利，眼要灵.

17，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法 哪种做法最好

18，经常性地进行换位思考:如果你是客人，如果你是清洁阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板…等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易.

19，不要忽视每一位潜在客人!不要放过来餐厅的每一位客人!那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条.

20，不要忽视与客人的沟通交流.在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬，套话;要好好揣摩，不同场合，不同时机，话应该怎么说;比如在送客人时可以这样说:"各位，吃好了，今天的菜怎么样 好吃吗 服务怎么样 请多提宝贵意见."

第一章 餐饮服务概述教案二

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类，餐饮服务的特点，餐饮个性化服务和人性化服务;餐饮服务实训的意义，餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型

【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系.理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系，餐饮服务实训的内容和类型.了解餐饮服务实训的意义，原则

【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系

第二节 餐饮服务的特点

一，餐厅的分类

餐厅是通过提供服务，菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所.

在我国，餐厅大致可做如下分类:

(一)按服务方式分类

1，餐桌服务型餐厅

餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜，送餐上桌服务的餐厅，这类餐厅在餐饮业中所占数量最大，常称为酒楼，酒家，饭庄，饭馆，小吃部等.其特点是经营品种丰富，菜品风味突出，服务较全面，以中低档次为主.

这类餐厅可以是中式的，也可以是西式的.

2，外带服务式餐厅

这种餐厅主要提供外带服务，即厨师将菜制作以后，不是装盘上给客人，而是将菜品用餐盒包装好，由客人带至餐厅以外的地方去吃.

3，自助餐厅

此类餐厅的特征:

(1)由客人自己将食物端至桌前，而不是有服务员.

(2)大多数食品，饮料均在餐台上陈列，由客人自取，然后付款.

(3)用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置.

(4)有时连最后的加工都是由客人自己完成的，如火锅，烧烤等.

4，柜台服务式餐厅

在这种餐厅里，客人坐在柜台旁，可边聊天边欣赏厨师的厨艺.菜是由服务员或厨师直接上给顾客.由于这种餐厅的服务速度非常快，所以也被称为"速简餐厅".

(二)按风味特色分类

1，特色餐厅

这类餐厅通常采用较单一的产品组合策略来满足不同的顾客群体或某一顾客群体的特殊需要，如:

(1)海鲜餐厅.经营燕窝，鱼翅，鲍鱼等海鲜.以鲜活海，河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅.

(2)野味餐厅.以经营蛇，昆虫，野菜等野味为主的餐厅.

(3)古典餐厅.以经营宫廷菜，官府菜，仿膳菜为主的餐厅.

(4)食街.以经营全国各地风味小吃为主的餐厅.

(5)烧烤厅.专门供应各式烧烤的餐厅.

(6)火锅厅.专门供应各式火锅的餐厅.

(7)旋转餐厅.一般设在高层酒店顶楼一层的观景餐厅一般提供中，西式自助餐.

2，突出某一地方，民族或国家的风味餐厅

按照这一分类标准，所有的餐厅可以分为中式餐厅和西式餐厅.中式餐厅是提供中式菜式，饮料和服务的餐厅.如上述分类中的特色餐厅.西式餐厅是向客人提供西式菜式，饮料及服务的餐厅，包括法国菜，俄国菜，意大利菜，墨西哥菜，日本菜和其他民族风味的菜.

西式餐厅的种类有:

(1)扒房.作为高级西餐厅或行政西餐厅，主要以法式大餐为主，兼容意式，德式，俄式等特色菜肴.

(2)酒吧.是为客人提供饮料，娱乐，休闲的社交场所.通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料.

(3)咖啡厅

提供简单西餐的西餐厅.在我国也加进一些中式小吃.

(三)按服务的对象分类

1，商业型餐厅

这类餐厅通常盈利目的性较强，其服务对象流动性较大，这类餐厅如酒店，饭店中的餐饮，餐饮与娱乐综合经营等.

2，非商业型餐厅

这类餐厅通常是企，事业单位餐厅.盈利目的性不强，其服务对象是固定的，如学校的餐厅，医院，部队的餐厅等.

(四)按餐饮创新经营形式分类

1，外卖餐饮

外卖餐饮主要是把餐厅烹制好的菜品，采用保温式运输设备，按客人要求的时间送到指定就餐场所的经营方式.

2，休闲餐饮

休闲餐饮指娱乐，休闲与餐饮经营结合的经营方式.

(五)按经营的组织形式分类

1，独立经营的餐厅

是指独立核算，有经营自主权，有自己的注册资本，具有法人资格.我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅.

2，依附经营的餐厅

这类餐厅是指饭店餐饮部系统的餐厅，它从属于饭店，没有自己的注册资本，不具备法人资格.

二，餐饮服务的特点

1，无形性

是指餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏，是否满意来衡量;是看不到摸不着的.

2，一次性

是指餐饮服务只能当场使用，当场享受，过时不补.

3，同步性

是指餐饮产品的生产，销售，消费是同步进行的，生产服务过程同时也是客人的消费过程.

4，差异性

是指餐饮服务会因不同的客人，不同的服务员，不同场合，不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异.

三，餐饮个性化服务和人性化服务

(一)差异性与无差异性服务

由于前来用餐的客人其性别，国籍，宗教及个人喜好等方

面都各不相同，例如:信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务

员就不能向其推销带有猪肉的菜肴;西方人入住饭店登记时，

总台接待员应该给其安排不含有"13"或"3"房号的房间……

饭店员工的这些服务就称之为差异性服务.无差异性服务则是

对所有客人提供的服务是统一的，比如"微笑"及"热情，周

到，主动，耐心"的态度对所有客人都适用.这些内容所构成的服务模式称之为:"无差异性服务模式".

(二)全方位性与超值性服务

全方位性服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式，这种模式一般不具有主动性，适用于餐饮业发展的初级阶段， 随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择"超值服务".超值服务是餐饮在给客人提供硬件设施，软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务.

(三)心理性(情感性)服务

餐厅通过服务员热情的服务态度，巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到在餐厅中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买餐饮产品.

(四)短期服务与长期服务

短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务;长期服务指餐厅为就餐次数较多，常客，友好单位，协约公司客人的服务.

(五)定期与随机服务

定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，定时推出吸引客人，挖掘市场的各项服务.随机服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性.

(六)特色与常规服务

特色服务指具有个性化的，与其他餐饮完全不同的服务项目的形式.而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务.

(七)收费与免费服务

这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中.

(八)独家提供与联合提供服务

这类服务模式主要体现于餐厅的归属.目前，国内大部分餐厅都属于某一个集团，某一个企业或某一机构管辖.因此，其提供的服务只能依照自身的经营性质，特点， 目标，再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的，具有特定个性的模式;另一些加入了世界一流饭店组织的餐厅，世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅，其所提供的服务也具有独家提供的性质.其他一些联合体或友好饭店之间，在保持各自独立性的基础上，再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务，这种模式就具有联合提供服务的性质.

第三节 餐饮服务的实训

一，餐饮服务实训的意义

(一)餐饮服务实训的必要性

1，餐饮客源市场的变化及需要

(1)客源市场需求发生了根本性的变化.

(2)休假制度发生了较大变化.

(3)外出就餐的目的发生了根本性变化.

(4)客人就餐要求发生了质的飞跃.

2，餐饮企业的管理需要

餐饮企业的一个特征是，餐厅的工作大多数要同顾客发生直接或间接的接触.餐饮企业的另一个重要特征是人员的流动性大，这一特点决定了餐饮企业要达到预期经营水平，也要强化训练不可.

(二)餐饮服务实训对企业的意义

1，增进对企业的了解

入职实训可使员工工作更快走上正轨，不至于茫然.对企业了解的越多，越有利于以后的工作.

2，降低能耗

一个不曾经历过实训的员工，因不能正确使用和维护企业财产及爱护公物的意识，将令企业蒙受损失.

3，提高劳动效率

实践证明，经过训练的服务员可比未经训练的多照顾几张餐桌.许多工作的实训结果难以用数量表示，但可以从顾客满意程度来反映.

4，提高服务质量

通过实训，可以使员工掌握正确的工作方法.避免差错.

5，减少管理人员的工作量

如果员工素质低下，工作中将不断出错.通过实训，将员工素质得以提高.使餐饮企业的工作有条不紊地进行，从而可以在很大程度上减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松，愉快.

6，提高团队合作，协调能力

通过实训，使员工有统一意识，增进相互间的沟通和了解，也可以使员工提高协作思想及获得相关方法.有助于团队更具凝聚力，作用更为强大，1加1的力量将会大于两个人的力量.

(三)餐饮服务实训对员工的意义

1，提高员工的个人素质

实训是员工获得发展的重要途径.通过实训，可以使员工增强服务意识.获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使员工的个人素质得到全面提高.

2，为晋升创造条件

通过实训，使员工学会本职工作，并开始学习上一层次的工作.如果有能力，就有机会晋升为管理人员.

3，提高员工的修养

通过实训，使员工知道仪容仪表，言谈举止，职业道德，敬业精神，乐业精神，达成良好修养风貌.

4，提高自信心，增强安全感

受过实训的员工对工作自豪感，能够相对独立，自由地作出决策，并有工作安全感.

(四)餐饮服务实训对学生的意义

1，在校期间

因为理论知识学习的比较扎实，部分学生会因为有专业的理论知识的缘故，而瞧不起实际操作的服务工作.因此，应强调技能操作的实训.

2，实习上岗前

此阶段的重点是思想上的认识，即:一方面做好"吃苦受气"的思想准备.学生到企业实习面临角色转换等的问题.在校时多是脑力劳动，而到企业要付出相当大的体力劳动，这对不少学生是一个考验;在学校时被服务的对象，而到企业则是为别人服务，遇到不讲理的客人时还可能要受委屈，在这方面要应当有充分的思想准备. 另一方面是强调归属感和荣誉感的建立.

二，餐饮实训的原则

(一)系统性原则

餐饮实训工作的系统性具体表现为，系统化的餐饮实训要求实训内容，实训计划具有连续性和计划性，而不能漫无边际，毫无目的地安排实训内容，更不能"三天打鱼，两天晒网".

同时，可以根据企业用人的要求，各岗位工作的特点和受训者的素质条件，有针对性地制定实训计划.确立短期，中期，长期训练目标，确定不同阶段的实训主题.通过系统的实训循序渐进地提高受训者的素质.

(二)实用性原则

餐饮服务的内容应具有实用性，便于受训者在实际工作中运用.实训内容的选择应以具体经营环境和具体岗位的实际工作需要为依据.同是餐饮基本技能训练，普通餐饮企业和高档餐饮企业的训练要求就有很大的差异;就算同处于同一档次的餐饮企业，也会因为所处地区差异和主要消费者市场的不同，训练的内容也会有所不同.以接待语言为例，普通餐饮企业只要求掌握基本礼貌用语，而高档的餐饮企业则要求在此基础上还要掌握语言的运用技巧和一定程度的外语.

(三)灵活性原则

由于餐饮企业各部门分工较细，工作方式和服务方式各具特色工作时间也有很大差异，所以很难组织起长时间的集中实训，各部门，各岗位的训练方式，方法以及时间安排可灵活多样，不要盲目同一.

三，餐饮服务实训的内容和类型

(一)餐饮服务实训的内容

1，职业实训

职业实训的主要对象是操作层的员工.因此，重点放在培养和开发操作人员的技能方面，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识，方法，步骤和过程.

2，发展实训

发展实训的主要对象是企业的管理人员.因此，发展实训的核心在于培养和发展管理人员的观念技能.

(二)餐饮服务实训的类型

1，按培训形式划分

(1)集中实训.即集中组织员工参加的普及型实训，训练内容普遍适用于餐饮企业的各个岗位.

(2)单独训练.企业根据每个员工不同的能力和技能特点所进行的有关业务知识，业务技能和管理理论等方面的系统训练.

2，按员工在岗情况划分

(1)岗前实训.包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序，服务规范以及基本的服务技能的训练等.

(2)日常实训.即针对工作中发现的问题随时进行实训.它可以在不影响日常工作的情况下，进行一些个别指导.

(3)专题实训.主要是对员工就某个专项课题进行的实训.

餐饮服务人员培训教案：餐饮服务员培训资料

1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员 不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但 吃得饱，还要吃得愉快。

餐饮服务员培训 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光 临!请问一共几位”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问 候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客 光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵;夫妇、情侣就餐，应 把他们引领到安静的角落位臵;全家、亲朋好友聚餐，应把他们 引领到餐厅中央的位臵;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较 方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经 被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令 宾客较满意的座位。

(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后 一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座 的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

(4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动 恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心 等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品 种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐， 以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉， 求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:“请 允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服 务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能 把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

(5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具， 不能在宾客面前一擦了事。

(7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与 他人聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜 肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四 溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒 的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴 落到宾客身上。

(10)宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地 上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

(11)对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢 年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 (12)应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

(13)结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。 宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒 宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅 门口与宾客友好话别:“再见，欢迎您再次光临。”

(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员 的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发， 勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳 抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不 打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用 手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

餐饮服务人员培训教案：a餐饮服务质量通用标准

餐饮服务质量通用标准

一、仪表仪容

(一)服装

1. 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3. 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4. 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5. 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如:纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

(二) 仪表仪容

6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7. 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。

男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

8. 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

(三) 化装

9. 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

10. 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

(四) 饰物

11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12. 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

餐饮服务人员培训教案：中餐宴会餐饮服务标准

一、餐桌餐具摆设

事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。

二、服务人员的分配

通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手;但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他(她)们服务。

三、上菜的技巧

1.出菜的程序

原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水(这样的做法，是主人敬客尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受)，每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。

2.上菜的速度

从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神在宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬;而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。

3.维持桌面整洁

凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也给予客人良好印象。

4.分菜的技巧

有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人;分盛的分量需要经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。

5.特别的服务

(1)客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服务餐具的操作，用姆指与食指持着叉中指无名指小指紧握着匙夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服务法。

(2)有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，也须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸气水分漏滴湿桌面及客人衣服的危险。

(3)上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒在客人身上。盛饭、斟酒总是以80%之间的分量为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量与饮量，而频频斟添，更能表现其服务周到。

餐饮服务人员培训教案：h餐饮服务基本礼仪

餐饮服务人员的仪容仪表仪态基本要求、领台礼仪和值台礼仪

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香 巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

餐饮服务人员培训教案：餐饮服务食品安全知识-培训试卷

一、选择题(每题2.5分，共50分)

1.( )是餐饮服务单位食品安全的第一责任人，对食品安全负法律责任。

a. 政府负责人 b.监管部门负责人 c.餐饮服务单位负责人 d.消费者

2.餐饮服务单位的食品安全记录应至少保存( )

a. 3个月 b.6个月 c.1年 d.2年

3.进行食品留样，应将样品在( )条件下存放( )小时以上。

a.冷冻，48 b.冷藏，48 c.冷冻，24 d.冷藏，24

4.餐饮服务单位如发生食品安全事故，应在( )内报告餐饮服务食品安全监管部门，并立即采取封存等控制措施。

a.1小时 b.2小时 c.3小时 d.4小时

5.从业人员在上岗前应取得健康证明，并( )进行一次健康检查。

a.每6个月 b.每1年 c.每2年 d.每3年

6.发生以下哪种情形时，食品加工人员应脱去工作服( )。

a.从食品处理区去卫生间 b.从烹饪场所去粗加工场所

c.从烹饪场所去餐饮具消毒间 d.从切配场所去烹饪场所

7.餐饮服务单位的选址应与旱厕、暴露垃圾场等污染源保持至少( )米以上的距离。

a.10 b.15 c.20 d.25

8.食品处理区内需经常 冲洗的场所及易潮湿的场所应有墙裙，其高度应为( )。

a.1.0m以上 b.1.5m以上 c.2.0m以上 d.铺设到天花板

9.使用含氯消毒液侵泡消毒餐饮具时，应将餐饮具全部侵入有效氯浓度( )以上的消毒液中( )以上。

a.300mg/l，5分钟 b.250mg/l，5分钟 c.300mg/l，10分钟 d.250mg/l，10分钟

10.《餐饮服务食品安全操作规范》推荐的煮沸和蒸汽消毒方法是( )

a.保持90℃，10分钟以上 b.保持100℃，10分钟以上

c.保持100℃，5分钟以上 d.保持90℃，5分钟以上

11.库房内食品应( )以上“隔地离墙”存放，与墙壁保持与地面保持( )以上。

a.10cm，5cm b.10cm，10cm c.5cm，10cm d.5cm，5cm

12.《餐饮服务食品安全操作规范》对食品冷冻的温度范围要求是( )。

a.--18℃~--1℃ b.--20℃~0℃ c.--20℃~--1℃ d.--18℃~0℃

13.需复熟制加工的食品应烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于( )。

a.60℃ b.70℃ c.80℃ d.90℃

14.餐饮服务单位对于亚硝酸盐应做到( )。

a.可按照国家有关标准使用 b.有固定的场所单独存放

c.不采购、不贮存、不使用 d.仅对肉食品限量使用

15.预防四季豆食物中毒的方法是:烹饪时先将四季豆放入开水中烫煮( )以上再炒，烹饪时必须烧熟煮透。

a.10分钟 b.20分钟 c.30分钟 d.40分钟

16.国家对食品生产经营实行许可制度。从事餐饮服务应当依法取得( )。

a.生产许可 b.食品流通许可 c.餐饮服务许可

17.患有( )的人员不得从事直接入口食品的餐饮服务工作。

a.感冒、肺炎、鼻炎、痢疾、肝炎 b.痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性结核、化脓性或渗出性皮肤病

18.生、熟食品和加工销售食品的工、用具、容器分开是为了( )。

a.区别生熟食品 b.防止交叉污染

19.发生食物中毒后的法定报告单位是( )。

a.发生食物中毒后的单位和中毒病人 b.发生食物中毒后的单位和接收病人进行治疗的单位

20.食品进货查验应当真实，保存期限不少于( )年。

a.一年 b.二年 c.三年

二、判断题(每题5分，共30分)

1.食品，指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。( )

2.保质期，指预包装食品在标签指明的贮存条件下保持品质的期限。( )

3.食品生产经营人员应当进行健康检查，取得的健康证明长期有效。( )

4取得餐饮服务许可的餐饮服务提供者在其餐饮服务场所出售其制作加工的食品，仍需要取得食品生产和流通的许可。( )

5.食品安全，指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。( )

6.食品添加剂，指为改善食品品质和色、香、味以及为防腐、保鲜和加工工艺的需要而加入食品中的人工合成或者天然物质。( )

测试题标准答案:

一、选择题答案:1. c 2. d 3. b 4. b 5.b 6.a 7.d 、8.b 、9.b 、10.b 、11.b 、12.c 、13.b 、14.c、15.a 、16.c 17.b 、18.b 、19.b 、20.b

二、1. 对 、2.对、3.错 、4错、5.对、6.对