北区医院基础护理服务工作规范
| 适配人群 | 责任护士，临床护师，护理组长 | 使用场景 | 卧床护理，失禁照护，压疮预防 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 病人躺着不动容易出事，比如摔下床、皮肤压坏、呛到水、管子被扯掉。 | ||
| 适用范围 | 住院的病人，护士姐姐们，病床和各种管子导管。 | ||
| 职责分工 | 护士要盯紧病人状态，翻身时手别滑，擦身时别拉管子，喂饭时看准吞咽，换尿布时护好皮肤。 | ||
| 管理要求 | 床栏必须拉好，翻身前先固定管子，擦身用温水不凉不烫，喂饭小口慢来，发现脸发白或喘不上气马上喊人。 | ||
| 监督与检查 | 护士长每天查房看操作，带教老师盯着新人练，谁没做到就重做一遍，连续两次错要重新培训。 | ||
区第一医院基础护理服务工作规范
一、整理床单位
(一)工作目标。
保持床单位清洁，增进患者舒适。
(二)工作规范要点。
1.遵循标准预防、节力、安全的原则。
2.告知患者，做好准备。根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口，有无大小便失禁等，采用与病情相符的整理床单位的方法。
3.按需要准备用物及环境，保护患者隐私。
4.护士协助活动不便的患者翻身或下床，采用湿扫法清洁并整理床单位。
5.操作过程中，注意避免引流管或导管牵拉，密切观察患者病情，发现异常及时处理。与患者沟通，了解其感受及需求，保证患者安全。
6.操作后对躁动、易发生坠床的患者拉好床栏或者采取其他安全措施，帮助患者采取舒适体位。
7.按操作规程更换污染的床单位。
(三)结果标准。
1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。
2.床单位整洁，患者卧位舒适、符合病情要求。
3.操作过程规范、准确，患者安全。
二、面部清洁和梳头
使患者面部清洁、头发整洁，感觉舒适。
1.遵循节力、安全的原则。
2.告知患者，做好准备。根据患者的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，选择实施面部清洁和梳头的时间。
3.按需要准备用物。
4.协助患者取舒适体位，嘱患者若有不适告知护士。
5.操作过程中，与患者沟通，了解其需求，密切观察患者病情，发现异常及时处理。
6.尊重患者的个人习惯，必要时涂润肤乳。
7.保持床单位清洁、干燥。
2.患者面部清洁，头发整洁，感觉舒适。
3.患者出现异常情况，护士处理及时。
三、口腔护理
去除口腔异味和残留物质，保持患者舒适，预防和治疗口腔感染。
1.遵循查对制度，符合标准预防、安全原则。
2.告知患者，做好准备。评估患者的口腔情况，包括有无手术、插管、溃疡、感染、出血等，评估患者的生活自理能力。
3.指导患者正确的漱口方法。化疗、放疗、使用免疫抑制剂的患者可以用漱口液清洁口腔。
4.护士协助禁食患者清洁口腔，鼓励并协助有自理能力的患者自行刷牙。
5.协助患者取舒适体位，若有不适马上告知护士。
6.如患者有活动的义齿，应先取下再进行操作。
7.根据口腔ph值，遵医嘱选择合适的口腔护理溶液，操作中应当注意棉球干湿度。昏迷患者禁止漱口;对昏迷、不合作、牙关紧闭的患者，使用开口器、舌钳、压舌板。开口器从臼齿处放入。
8.操作中避免清洁、污染物的交叉混淆;操作前后必须清点核对棉球数量。
2.患者口腔卫生得到改善，粘膜、牙齿无损伤。
3.患者出现异常情况时，护士处理及时。
四、会阴护理
协助患者清洁会阴部，增加舒适，预防或减少感染的发生。
1.遵循标准预防、消毒隔离、安全的原则。
2.告知患者，做好准备。评估患者会阴部有无伤口、有无失禁和留置尿管等，确定会阴护理的方法等。
4.会阴冲洗时，注意水温适宜。冬季寒冷时，注意为患者保暖。
2.患者会阴清洁。
五、足部清洁
保持患者足部清洁，增加舒适。
2.告知患者，做好准备。评估患者的病情、足部皮肤情况。根据评估结果选择适宜的清洁方法。
3.按需要准备用物及环境，水温适宜。
4.协助患者取舒适体位，若有不适告知护士。
5.操作过程中与患者沟通，了解其感受及需求，密切观察患者病情，发现异常及时处理。
2.足部清洁。
六、协助患者进食/水
协助不能自理或部分自理的患者进食/水，保证进食/水及安全。
1.遵循安全的原则。
2.告知患者，做好准备。评估患者的病情、饮食种类、液体出入量、自行进食能力，有无偏瘫、吞咽困难、视力减退等。
3.评估患者有无餐前、餐中用药，保证治疗效果。
4.协助患者进食过程中，护士应注意食物温度、软硬度及患者的咀嚼能力，观察有无吞咽困难、呛咳、恶心、呕吐等。
5.操作过程中与患者沟通，给予饮食指导，如有治疗饮食、特殊饮食按医嘱给予指导。
6.进餐完毕，清洁并检查口腔，及时清理用物及整理床单位，保持适当体位。
7.需要记录出入量的患者，准确记录患者的进食/水时间、种类、食物含水量等。
8.患者进食/水延迟时，护士进行交接班。
2.患者出现异常情况时，护士处理及时。
七、协助患者翻身及有效咳痰
(一)工
作目标。
协助不能自行移动的患者更换卧位，减轻局部组织的压力，预防并发症。对不能有效咳痰的患者进行拍背，促进痰液排出，保持呼吸道通畅。
2.告知患者，做好准备。翻身前要评估患者的年龄、体重、病情、肢体活动能力、心功能状况，有无手术、引流管、骨折和牵引等。有活动性内出血、咯血、气胸、肋骨骨折、肺水肿、低血压等，禁止背部叩击。
3.根据评估结果决定患者翻身的频次、体位、方式，选择合适的皮肤减压用具。
4.固定床脚刹车，妥善处置各种管路。
5.翻身过程中注意患者安全，避免拖拉患者，保护局部皮肤，正确使用床档。烦躁患者选用约束带。
6.翻身时，根据病情需要，给予患者拍背，促进排痰。叩背原则:从下至上、从外至内，背部从第十肋间隙、胸部从第六肋间隙开始向上叩击至肩部，注意避开乳房及心前区，力度适宜。
7.护理过程中，密切观察病情变化，有异常及时通知医师并处理。
8.翻身后患者体位应符合病情需要。适当使用皮肤减压用具。
2.卧位正确，管道通畅;有效清除痰液。
3.护理过程安全，局部皮肤无擦伤，无其他并发症。
八、协助患者床上移动
协助不能自行移动的患者床上移动，保持患者舒适。
2.告知患者，做好准备。移动前要评估患者的病情、肢体活动能力、年龄、体重，有无约束、伤口、引流管、骨折和牵引等。
3.固定床脚刹车，妥善处置各种管路。
4.注意患者安全，避免拖拉，保护局部皮肤。
5.护理过程中，密切观察病情变化，有异常及时通知医师并处理。
2.卧位正确，管道通畅。
3.护理过程安全，患者局部皮肤无擦伤，无其他并发症。
九、压疮预防及护理
预防患者发生压疮;为有压疮的患者实施恰当的护理措施，促进压疮愈合。
1.遵循标准预防、消毒隔离、无菌技术、安全的原则。
2.评估和确定患者发生压疮的危险程度，采取预防措施，如定时翻身、气垫减压等。
3.对出现压疮的患者，评估压疮的部位、面积、分期、有无感染等，分析导致发生压疮的危险因素并告知患者/家属，进行压疮治疗。
4.在护理过程中，如压疮出现红、肿、痛等感染征象时，及时与医师沟通进行处理。
5.与患者沟通，为患者提供心理支持及压疮护理的健康指导。
1.患者/家属能够知晓压疮的危险因素，对护理措施满意。
2.预防压疮的措施到位。
3.促进压疮愈合。
十、失禁护理
对失禁的患者进行护理，保持局部皮肤的清洁，增加患者舒适。
2.评估患者的失禁情况，准备相应的物品。
3.护理过程中，与患者沟通，清洁到位，注意保暖，保护患者隐私。
4.根据病情，遵医嘱采取相应的保护措施，如小便失禁给予留置尿管，对男性患者可以采用尿套技术，女性患者可以采用尿垫等。
5.鼓励并指导患者进行膀胱功能及盆底肌的训练。
6.保持床单位清洁、干燥。
(三)结果标准。
1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。
2.患者皮肤清洁，感觉舒适。
十一、床上使用便器
(一)工作目标。
对卧床的患者提供便器，满足其基本需求。
(二)工作规范要点。
1.遵循标准预防、消毒隔离、安全的原则。
2.评估患者的生活自理能力及活动情况，帮助或协助患者使用便器，满足其需求。
3.准备并检查便器，表面有无破损、裂痕等。注意保暖，保护患者隐私。
4.护理过程中，与患者沟通，询问患者有无不适主诉，及时处理。
5.便后观察排泄物性状及骶尾部位的皮肤，如有异常及时处理。
6.正确处理排泄物，清洁便器，保持床单位清洁、干燥。
(三)结果标准。
1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。
2.患者皮肤及床单位清洁，皮肤无擦伤。
十二、留置尿管的护理
(一)工作目标。
对留置尿管的患者进行护理，预防感染，增进患者舒适，促进功能锻炼。
(二)工作规范要点。
1.遵循标准预防、消毒隔离、无菌技术、安全的原则。
2.告知患者，做好准备。评估患者病情、尿管留置时间、尿液颜色、性状、量，膀胱功能，有无尿频、尿急、腹痛等症状。
3.按需要准备用物及环境，保护患者隐私。
4.对留置尿管的患者进行会阴护理，尿道口清洁，保持尿管的通畅，观察尿液颜色、性状、量、透明度、气味等，注意倾听患者的主诉。
5.留置尿管期间，妥善固定尿管及尿袋，尿袋的高度不能高于膀胱，及时排放尿液，协助长期留置尿管的患者进行膀胱功能训练。
6.根据患者病情，鼓励患者摄入适当的液体。定期更换尿管及尿袋，做好尿道口护理。
7.拔管后根据病情，鼓励患者多饮水，观察患者自主排尿及尿液情况，有排尿困难及时处理。
(三)结果标准。
1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。
2.患者在留置尿管期间会阴部清洁，尿管通畅。
3.患者出现异常情况时，护士处理及时。
十三、温水擦浴
(一)工作目标。
帮助不能进行沐浴的患者保持身体的清洁与舒适。
(二)工作规范要点。
1.遵循标准预防、安全的原则。
2.告知患者，做好准备。评估患者病情、生活自理能力及皮肤完整性等，选择适当时间进行温水擦浴。
3.准备用物，房间温度适宜，保护患者隐私，尽量减少暴露，注意保暖。
4.保持水温适宜，擦洗的方法和顺序正确。
5.护理过程中注意保护伤口和各种管路;观察患者的反应，出现寒战、面色苍白、呼吸急促时应立即停止擦浴，给予恰当的处理。
6.擦浴后观察患者的反应，检查和妥善固定各种管路，保持其通畅。
7.保持床单位的清洁、干燥。
(三)结果标准。
1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。
2.护理过程安全，患者出现异常情况时，护士处理及时。
十四、协助更衣
(一)工作目标。
协助患者更换清洁衣服，满足舒适的需要。
(二)工作规范要点。
1.遵循标准预防，安全的原则。
2.告知患者，做好准备。评估患者病情、意识、肌力、移动能力、有无肢体偏瘫、手术、引流管及合作能力等。
3.根据患者的体型，选择合适、清洁衣服，保护患者隐私。
4.根据患者病情采取不同的更衣方法，病情稳定可采取半坐卧位或坐位更换;手术或卧床可采取轴式翻身法更换。
5.更衣原则是:
(1)脱衣方法:无肢体活动障碍时，先近侧，后远侧;一侧肢体活动障碍时，先健侧，后患侧;
(2)穿衣方法:无肢体活动障碍时，先远侧，后近侧;一侧肢体活动障碍时，先患侧，后健侧;
6.更衣过程中，注意保护伤口和各种管路，注意保暖。7.更衣可与温水擦浴、会阴护理等同时进行。
(三)结果标准。
1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。
2.护理过程安全，患者出现异常情况时，护士处理及时。
十五、床上洗头
(一)工作目标。
保持患者头发清洁、整齐，感觉舒适。
(二)工作规范要点。
1.遵循标准预防、节力、安全的原则。
2.告知患者，做好准备。根据患者的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯、头发清洁度，选择时间进行床上洗头。
3.准备用物，房间温度适宜，选择合适的体位。
4.操作过程中，用指腹部揉搓头皮和头发，力量适中，避免抓伤头皮。观察患者反应并沟通，了解患者需求。
5.注意保护伤口和各种管路。
6.清洗后，及时擦干或吹干头发，防止患者受凉。
7.保持床单位清洁干燥。
(三)结果标准。
1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。
2.护理过程安全，患者出现异常情况时，护士处理及时。
十六、指/趾甲护理
(一)工作目标。
保持生活不能自理患者指/趾甲的清洁、长度适宜。
(二)工作规范要点。
1.遵循标准预防、节力、安全的原则。
2.告知患者，做好准备。评估患者的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，指/趾甲的长度。
3.选择合适的指甲刀。
4.指/趾甲护理包括:清洁、修剪、锉平指/趾甲。
5.修剪过程中，与患者沟通，避免损伤甲床及周围皮肤，对于特殊患者(如糖尿病患者或有循环障碍的患者)要特别小心;对于指/趾甲过硬，可先在温水中浸泡10-15分钟，软化后再进行修剪。
6.操作后保持床单位整洁。
(三)结果标准。
1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。
2.护理过程安全，患者出现异常情况时，护士处理及时。
十七、安全管理
(一)工作目标。
评估住院患者的危险因素，采取相应措施，预防不安全事件的发生。
(二)工作规范要点。
1.遵循标准预防、安全的原则。
2.评估住院患者，对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进行指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等。
3.根据评估结果对患者进行安全方面的指导，嘱患者注意自身安全，提高自我防范意识。
4.提供安全的住院环境，采取有效措施，消除不安全因素，降低风险。
(三)结果标准。
1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。
北区医院基础护理服务工作规范：北区医院职工服务用语服务行为服务形象
| 适配人群 | 临床医师，护理人员，收费员 | 使用场景 | 门诊接诊，收费结算，病房诊疗 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕说话不当惹病人不高兴，怕形象不好影响医院名声，怕服务差被投诉。 | ||
| 适用范围 | 全院所有职工，各科室窗口，医生护士收费员保洁员都算在内。 | ||
| 职责分工 | 领导要带头示范，科主任管好自己科室，职工管好自己言行，人人都是责任人。 | ||
| 管理要求 | 必须说文明用语，不能讲忌语；穿工作装戴胸卡；检查前暖手，动作轻柔；病房里说话走路都要轻。 | ||
| 监督与检查 | 科室每天自查，院里不定期抽查，发现一次提醒，两次批评，三次扣绩效。患者投诉查实就处理。 | ||
第三医院职工服务用语和服务行为及服务形象规范
一、目的:规范全院职工服务用语及服务行为、服务形象，提高全员文明素质，提升医院整体服务水平，树立医院良好形象。
二、适用范围
结算用语适用于医院各收费服务窗口科室，接诊用语适用于各医疗科室，特别注明的条款适用于所限定人员，其余适用于全体员工。
三、作业要求
1、服务用语规范
(1)提倡讲普通话，语言温和、清晰、亲切、通俗，使用尊称。
(2)使用规范文明用语，做到话到、礼到、意到。
基本文明用语
您好!请进!
请坐!请讲!请稍候!
您需要帮助吗
谢谢您的支持与合作!
请原谅! 请您多提宝贵意见!
您走好!祝您早日康复!
有什么事需要帮助，
请您随时与我们取得联系!
称谓用语:
同志! 老大爷! 老大娘! 老先生! 先生! 女士! 小朋友!
电话用语:
您好!zz七院**科(外线)
您好!**科(内线)
请问您找哪位请稍候.
他不在，需要我转告吗
接诊用语
您好!请坐!
欢迎就诊!你哪儿不舒服
您伤着哪儿了
需要我帮忙吗
请让我检查一下!
请您躺好!
请您坚持一下，马上就好!
你需要做**项检查。
你需要住院治疗。
请办理住院手续。
结算用语:
同志，收您**元，
找您**元，请您点好!
请拿好您的收据.
您的预交款不够，
请补交**元。
您的预交款已用完了，
请您再交**元.
道歉用语
对不起，让您生气了!
对不起，是我不好!
对不起，我向您道歉!
对不起，我没讲清楚!
对不起，我太不冷静了.
答询用语:
对不起，请稍等!
对不起，让您久等了!
在这边，请跟我来!
他不在，需要我帮忙吗
对不起，暂时没有这种药.
请您遵照医嘱按时服药.
这是您的药，请拿好!
这是您的发票(收据)，请收好!
道别用语:
祝您早日康复!
请慢走!
需要帮忙，请与我们联系!
欢迎对我们的工作提出宝贵意见请注意加强锻炼!
调解用语
请消消气，是我们工作没做好.
我代表医院向您道歉!
您对我们的工作还有哪些意见
服务忌语:
―患者询问时禁止说:
自己看!
还问啥，有完没完!
真罗嗦!
不知道!
没看见!
不是我的事，我不管!
―当患者家属来请时禁止说:
等会儿，急什么
喊什么没看见我正忙着吗
忙着呢，等一会儿!
忍着点，没事儿!
老来叫，真麻烦!
不用看，我知道!
没完昵，急啥
自己拔掉!
―为患者做治疗时禁止说:
打针嘛，能不疼!
我又不是故意的。
再扎一针!
怕疼，你来医院干啥
老实点，别乱动!
没止痛药，忍着吧!
流点血怕啥娇气!
喂!怎么了
喂!哪儿痛
喂!你过来!
―为患者检查时禁止说:
喂，躺着别动!
忍着点，别那么娇气!
―称呼患者时禁止说:
**床。
―无论接待何患者禁止说:
神经病!
看你那样!
―受到患者批评时禁止说:
有意见你找领导去!
我态度就这样，
爱看不看!
愿上哪儿告，上哪儿告!
看你能把我怎么样
你来找我的，
又不是我请你来的!
―患者问价时禁止说:
有病还怕花钱
上面写着呢，自己看!
没钱甭看病! ’
自己不会看，问什么
―患者交款时禁止说:
没零钱，自己去换!
快点儿交钱!
到点了，你快点!
听见没有，
长耳朵干嘛使的
嫌人多，家里人少，
干嘛来医院!
让让路，长眼出气儿的
怎么不提前准备好
靠边点儿，一边等着!
交钱，快点!
有完没完!
找着我算你有救了!
没带钱你看什么病!
治不治，你想好没有
喊什么，等会儿!
着什么急，我手闲了吗
谁给你做的手术还去找谁!
我解决不了，
愿意找谁找谁去!
不知道!怎么还问，
我这儿不是问事处!
通用禁忌用语:
老头儿!
大兵!
土老冒儿!
老渣皮!
你吃饱撑的呀!
谁让你不看着点!
嫌慢，别等呀
问别人去!
门上有牌子，
你不会自己看吗
什么药问大夫去!
你问我，我问谁
瞎叫什么!
没看我正忙着吗!
管不着!
没上班呢，.等会儿再说!
干什么呢，快点!
我不管，少问我!
不是告诉你了吗
怎么还不明白!
都给我出去!
挤什么!
在家不着急，
来这儿你急什么!
别废话，快点说!
现在才来，早干嘛来着!
越忙越添乱，真烦人!
文明服务“六不讲”
不讲生硬唐突语;不讲讽刺挖苦语;不讲损害患者人格语;不讲伤害患者自尊语;不讲庸俗口头语;不讲欺骗糊弄语。
3.2仪容仪表及着装规范
总体要求:仪表端庄，态度和蔼，举止优雅
3.2.1仪容仪表规范
端庄大方 亲切和蔼 精神饱满
3.2.1.1讲求个人卫生，勤洗澡更衣，勤剪指甲，不准纹身。男职工头发前不覆额，后不过颈，侧不过耳，勤刮胡须。不得蓄长发、留长胡须、戴墨镜。女职工工作时间应化淡妆，但不得浓妆艳抹，长发过肩一律扎起或盘起。着工作装长发必须一律盘起，不得佩戴首饰(项链、耳环、戒指、手链、脚链等)，不得留长指甲、涂染指甲。
3.2.1.2工作时间应调整好个人心态，保持乐观、平和心境，克制、忍让，热情耐心，表情温和，以亲切、和蔼、友善的态度面对服务对象。
3.2.2着装规范:
衣着整洁 大方得体 符合要求
3.2.2.1医、药、护、技、工勤岗位人员，工作中一律着工作装，佩戴标明个人姓名、科室、职务和职称的胸卡(胸卡上缘应与左胸前衣兜上缘齐);行管人员工作中可着工作装和职业装。着工作装时，应按要求佩戴胸卡，着职业装时应佩挂胸牌。
3.2.2.2工作衣应洁净，平整、不得有破损、掉扣现象;着工作装时应去掉项链、纱巾等装饰物，并系好所有钮扣;内衣要整洁，衬衣(内衣)衣领、帽子不得翻出工作衣外，不得随意捋起袖子。
3.2.2.3行管人员着装要大方得体，符合所处的工作环境，忌薄、透、露。提倡穿职业装，不得穿紧身衣、背心、超短裙、短裤等休闲装。
3.2.2.4除消毒隔离等特殊环境和特殊岗位，工作时间不得穿拖鞋(包括皮拖)，所有工作人员在病区内不得穿带铁掌等响声大的鞋。
3.3文明行为规范:
举止大方，温文尔雅，热情耐心
3.3.1保持良好的站姿、坐姿和走姿，做到站如松、坐如钟、行如风。着工作衣禁止插兜、抱肩、叉腰、跷二郎腿、晃腿或两人勾肩搭背，禁止坐在办公桌上或骑坐在椅子上。
3.3.2听取患者病情陈述或与人交谈应神情专注，注视对方，不得目光游移，心不在焉，随意打断他人谈话。工作时间不得长时间会客或接打私人电话。医务人员诊疗或查房中禁止接打电话(手机)。
3.3.3诊疗行为应体现人文关怀。动作轻柔，注意保护患者隐私，做好必要的防护。检查前、后规范洗手，冬天要先暖手后检查，听诊器尽可能隔衣听诊，尽可能避免诊疗中给病人带来不必要的损伤以及不便或不适。
3.3.4在病房工作区要做到“四轻”:说话轻、走路轻、开、关门轻、取放物品轻。禁止在工作场所聚集聊天、高声喧哗、嘻笑打闹、吃食物。
3.3.5参加各种会议应守时，应遵守会场纪律，并自觉将手机放置在振动位置。不得随意走动、交头接耳，不得从事与会议无关的事情。
3.3.6自觉遵守医院禁烟管理规定，工作场合不吸烟，接待来宾不敬烟，对院内吸烟现象，要主动劝阻。中午不饮白酒，禁止酒后从事医疗活动。
3.3.7同事见面应微笑、点头致意或打招呼。乘坐电梯或上下楼梯时，对病人、来宾应主动礼让;对残疾人或老弱患者应主动帮助。
3.3.8文明行为“十要十不要”
要热情和蔼、语气温和，不要出口不逊、恶语伤人。
要尊老爱幼、平等待人，不要有亲有疏、看人行事。
要忠于职守、救死扶伤，不要拒诊推诿，见死不救。
要自尊自爱、无欲无求，不要以职谋私、要挟勒索。
要周密谨慎、认真负责，不要玩忽职守、粗枝大叶。
要谦虚诚恳、尊敬师长，不要妄自尊大、目中无人。
要助人为乐、团结协作，不要排斥异己、设难拆台。
要勇担风险、不计得失，不要避重就轻、争名逐利。
要实事求是、忠于客观，不要弄虚作假、欺世盗名。
北区医院基础护理服务工作规范：北区医院创号服务
| 适配人群 | 导医人员，窗口护士，挂号员 | 使用场景 | 门诊服务，窗口接待，医患沟通 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕大家穿着乱、说话冲、做事不讲究，影响医院脸面和病人感受。 | ||
| 适用范围 | 全院所有上班的医生护士行政人员。 | ||
| 职责分工 | 科主任盯科室，护士长管护理，普通员工管好自己言行。 | ||
| 管理要求 | 穿工装戴工牌，不准拖鞋指甲油，不吵不闹不抽烟，说话带“请”字。 | ||
| 监督与检查 | 院办和纪检组不定期查，发现一次提醒，两次登记，三次扣绩效。每月通报检查结果，大家都能看到。 | ||
区第一医院创号服务规范
工作人员的整个形象应是仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现良好的修养和素质。
一、仪容仪表:
1.工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。上班期间应按医务人员着装。
2.坐姿要端正，站姿要挺立。
3.禁止留长指甲，涂指甲油。
4.工作时间不准穿拖鞋。
二、举止行为:
1.言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2.热情服务:面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚;尽量满足其他合理的服务需要。
3.有声服务:服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
4.做到四个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
5.禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。
6.禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。
7.禁止在工作场所打扑克、下棋及其他娱乐活动。
8.禁止在办公室吸烟。
9.禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。
10.工作期间，禁止接待与业务无关人员。
三、文明用语:
1.与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，同时提倡工作人员说普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。
2.接听服务对象电话时，应说“您好，我是××，请讲”，“您有什么事”“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。
3.接待服务对象时，应说:“您好，有什么可以帮到你”或者“请您找××”，并指明准确位置。
4.给服务对象办理手续时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请您听我详细解释一下好吗”，“你的手续已办好”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您已经跟同事讲了，我请示一下”等等。
5.服务对象离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”等等。
北区医院基础护理服务工作规范：北区医院创建省级“青年文明号”
| 适配人群 | 青年医务人员，团组织负责人，科室管理骨干 | 使用场景 | 青年文明号创建，岗位能手评选，先进典型表彰 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕大家干劲不够，怕先进不突出，怕歪风邪气冒头，怕队伍变松散。 | ||
| 适用范围 | 普外一区“青年文明号”全体成员。 | ||
| 职责分工 | 领导小组定方向、抓落实；组长带头干；成员守规矩、争先进；谁出问题谁负责。 | ||
| 管理要求 | 表扬积极分子；上报立功请奖；宣传服务标兵；给荣誉加奖励；差的要批评教育。 | ||
| 监督与检查 | 年终总结时查表现，领导小组盯过程，没做到先谈心再批评，再不行就处分，奖惩都公开透明。 | ||
第一医院创建省级“青年文明号”规范
为鼓励普外一区“青年文明号”全体成员不断发扬光大“青年文明号”应有的精神，发现典型、树立典型、宏扬正气、杜绝不良现象，保持队伍的先进性和纯洁性，我科“青年文明号”领导小组特制定如下规范:
一、明确创建目的，树立创建意识，对在“青年文明号”创建活动中表现积极者在年终总结会上给予表彰。
二、在岗位工作中，对有特殊贡献的人员，除及时表扬外，上报上级有关部门，为其请功授奖。
三、对优质服务的先进个人，及时给予宣传报道，并上报有关部门，授予相应的荣誉称号。
四、凡年度被评为省、市级青年岗位能手，十佳青年，市级优秀团员，优秀团干等，除被授予先进称号，在会上表扬表扬，并给予一定物质奖励或精神奖励。
五、对思想素质、业务素质较差、经批评教育仍无改过者，按有关规定给予批评教育或视情节轻重，给予纪律处分。
北区医院基础护理服务工作规范（优选4篇）
