物业服务质量监管体系规范（优选10篇）

物业服务质量监管体系规范

适配人群	物业班组长，部门经理，管理处主任	使用场景	商住楼管理，物业服务质量检查，客户委员会监督

物业服务质量监管体系

为了确保商住楼的管理水准，建立五级监管体系:

◇一级监管:由管理处班组长对责任人的服务质量进行监管;

◇二级监管:由管理处部门经理对班组长及责任人的服务质量

进行监管;

◇三级监管:由管理处主任对部门的服务质量进行监管;

◇四级监管:由武汉招商局物业管理有限公司对管理处的服务

质量进行监管

◇五级监管:由发展商或客户委员会对武汉招商局物业管理有

限公司的服务质量进行监管。

提倡客户向"本案"管理处和武汉招商局物业管理有限公司反映员工的服务质量总是同时武汉招商局物业管理有限公司也将经常对服务质量直接进行检查，并尽快反馈给商住楼管理处。

物业服务质量监管体系规范：基诚公寓物业服务质量

适配人群	物业项目经理，设施设备主管，秩序维护班长	使用场景	房屋维修养护，装修施工监管，二次供水管理
制定目的	老楼设施旧，容易出问题。水管老化会漏水，电梯可能卡住，消防设备万一失灵很危险。雨季屋顶易渗水，楼道灯坏了老人容易摔跤。
适用范围	诚基公寓所有住户、物业员工、公共区域、电梯水泵消防栓这些设备。
职责分工	经理盯整体，班长查重点，保洁员清通道，维修工保设备，保安守大门巡楼栋。关健措施：楼道贴安全标，每月查消防器材，电梯困人立刻到场，屋顶排水沟雨前必清，水泵水箱定期洗。
监督与检查	主管每周抽查记录，业主可打电话投诉，没修好要重做还扣绩效，问题超3天不解决要写说明。

诚基公寓物业服务质量规范

1 基本要求

1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全;移交物业管理所需资料。

1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

1.4 制定较完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有较完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等);有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。

1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。

1.6 公示 24 小时服务电话。急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录，回访率达 80%以上。

1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。

1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。

1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 80%;每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 95%以上。

1.12 获得市级以上物业管理示范(优秀)项目称号，或制订相应的争创规划。

2.2 房屋管理

2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完善。

2.2 每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定组织维修。

2.3 每周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。

2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每 3 日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约(业主临时公约)的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

2.6 墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。

2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。

2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识，每月检查 1 次，保证标识清晰完整。

3 共用设施设备维修养护

3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。共用设施设备完好率 95%以上，急修及时率达 98%。

3.2 设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

3.3 设施设备标识齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

3.4 属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。

3.5 每年保养 1 次水泵，泵房基本整洁，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

3.6 按合同约定保证电梯正常运行。定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场应急处理。

3.7 消防泵每季启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常;消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱内各种配件完整;每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用;按需配备灭火器，每季检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压;消防通道畅通。

3.8 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

3.9 不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等，要求路面不积水(因市政、管道结构因素除外)，窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损;健身设施随时检查，使其能正常使用(需更换除外)。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

3.10 路灯、楼道灯完好率不低于 95%。损坏的应在 3 日内修复。

3.11 对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

4 协助维护公共秩序

4.1 公共秩序维护人员受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗;身体健康，工作认真负责;每月定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备;上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全服务器械。

4.2 物业区域主出入口 24 小时值班，并有交接班记录和外来车辆的登记记录;对可疑人员进行询问;阻止未经许可的外来人员入内;对装修等劳务人员实行登记;对进出车辆进行管理和疏导;保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬出实行记录。

4.3 根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 3 小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录;在遇到异常情况、突发事件时，巡逻人员应采取应对措施，及时报告管理处和相关部门。

4.4 配有楼宇对讲、周界报警等控制设备的，应 24 小时开通。收到报警信号后，巡逻人员应及时赶到现场进行处理。

4.5 有火、水、警应急预案，应按计划组织应急预案演习。

4.6 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆停放在规定的范围内;及时处理车辆停放不规范的现象。收取车辆看管费的车库 24 小时有专人管理，车库内地面、墙面有车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车辆停放有序;车库场地每日清洁 1 次，有照明设施，无渗漏、无积水，通风良好;无易燃、易爆等物品存放。

5 保洁服务

5.1 路面、绿地每日清扫 1 次，目视清洁;明沟无杂物;宣传栏、健身设施每周擦拭 1 次，表面无污迹;保持水体清洁。及时清除主要道路积雪。

5.2 根据物业情况设置垃圾桶，每天清理 1 次;保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味;定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及投放灭鼠药。

5.3 公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日清理 1 次，擦拭 1 次，箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。

5.4 雨、污水井每季度检查 1 次，并视检查情况及时清掏;化粪池每 2 个月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。

5.5 楼道每周清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地面洁净，无垃圾、杂物、浮尘、污迹，无乱堆乱放，乱贴乱划。

5.6 楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试 2 次，保持基本无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持外表基本无灰尘、无污渍;

5.7 天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘，无蜘蛛网。

5.8 走廊、楼梯窗玻璃每月清洁 1 次，门厅玻璃每周清洁一次，目视明亮无污迹。

5.9 天台、屋顶每 2 个月清扫 1 次，无垃圾堆积。

5.10 电梯轿厢保持目视干净，无污迹。

5.11 大理石地面、墙面按合同规定定期保养。

6 绿化养护管理

6.1 绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

6.2 以绿为主，植物造景。

6.3 绿地内植物覆盖率 80%以上。

6.4 花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无明显杂草，无严重病虫害，每年打药不少于 1 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无明显黄土裸露。

6.5 绿地植物存活率 95%以上。

物业服务质量监管体系规范：物业服务行为

适配人群	楼管员，维修员，客服专员	使用场景	物业接待，上门维修，投诉处理
制定目的	怕员工穿着邋遢、举止不妥吓到业主，影响公司形象。大家看起来整齐点，业主才愿意多说话。
适用范围	所有穿工装的物业员工，管小区和办公室里的一切事。
职责分工	主管盯着员工照做，班长每天看两眼，员工自己管好衣服头发手脚和嘴。
管理要求	衣服干净不破、工牌戴好、不浓妆不拖鞋、不乱吼不抖腿、进门换鞋套、修东西铺布擦净。
监督与检查	班长早上查一遍，主管不定期溜达看，谁没做到先提醒，再犯就扣分记过，三次要谈话。

物业服务行为规范(五)

1仪容仪表

1)上班时间应着公司统一制作的工作服(对因某些原因未做工作服的，应着职业装)，不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领t恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。

2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领;女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。

4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油;女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

2行为举止

1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。

2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。

3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。

4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说"幸会"或"很高兴认识你"。女士先伸手，男士才可以握。

5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒

腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说"对不起"。

10)在上班时间不做与工作无关的事，如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

11)参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

12)进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问"可以进来吗"，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问"请问有人吗"，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

13)保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

3礼貌用语

1)对顾客的称呼:称成年男性顾客为"先生";未婚女性顾客为"小姐";若无法断定对方婚否，可称呼为"女士";老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"或"大娘"。

2)在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客(若距离较远则应赶上前去招呼)，应保持面部自然微笑，主动问好:"先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上好!"(上午6时至11时)、"晚上好!"(约19时至23时)。

3)节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语:"祝您节日快乐!"、"祝您圣诞快乐!"、"新年快乐!"、"新年好!"、"春节快乐!"等。

4)当顾客有事喊你时，应立即说"好的，马上来"，接着说"请问需要我做些什么";如不能马上来，应面带笑容说"请稍候，我一会儿就来"。

5)在物业服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑(显得漫不经心)，一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。

(1)当打扰了顾客，应及时说"很抱歉，打扰您啦"、"请原谅我打断您了"。

(2)若让顾客久等了，则应说"很抱歉，让您久等了"。

(3)需要顾客出示某种证件时，应说"您好，请出示您的××证(××卡)"。

(4)与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说"请原谅(很抱歉)，我必须去做别的工作了"或说"和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理"。

(5)当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说"请放心，我一定帮您转达"。

6)因自身原因给对方造成不便(如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了)应及时致歉，说"对不起"、"失礼了"、"真抱歉"。同时请求对方谅解，可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"，并且要配合适当的补偿行为。

7)顾客讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢"、"不客气"、"这是我应该做的"。

8)获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说"谢谢!"、"非常感谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖"。

9)当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说"十分感谢，不过我不能接受"、"您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢!"。

10)顾客在谈话中包含了某些对他不利的事(如属于私人生活中的麻烦事)，应表示同情，此时可以说"您别着急，一切都会好起来的"。

11)若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说"让您受惊了"、"请您放心，故障已经排除了"、"非常感谢您的积极配合"、"实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的"。

12)若遇到的顾客是个病号，应表示安慰，说"您的身体好一些了吗"、"祝您早日康复!"。

13)上门看望生病的顾客，可以说"我们看望您来了，这几天好点儿了吗""请多多保重"、"需要帮忙的地方，请随时和我们联系"、"祝您早日恢复健康!"。

14)遇见抱小孩(带小孩)的顾客，可以说"这孩子真可爱!"、"这小孩真乖!"。

15)顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说"请慢慢来，不用忙"、"不必担心，让我来帮您，好吗"。

16)在晚上分手时应说"祝您今晚过得愉快!"、"祝您周末快乐!"、"愿您好好休息!"。

4来访接待

1)礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。

2)与人握手时用力适度，并保持目光接触;女士先伸手，男士才可以握。

3)交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。

4)进

出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

5)一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说"您好，请坐下来谈";若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说"请问您找哪位";如果对方要找的人不在，应说"对不起，他

(她)不在，您请坐，有事可以让我转告吗";来客离开时，应道声"请走好，再见!"。

6)对待不能立即接待的来客，应说"对不起，请您稍候。"或说"对不起，请您稍等一下。"

7)对等候的客人要说"对不起，让您久等了"。

8)对前来投诉的顾客，应起身接待，并说"您好!请坐"、"您请讲"，先请顾客入座，自己再坐下。(若有条件，为顾客斟水。)尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说"我很理解您此时的心情"、"请您息怒，有话慢慢说"、"对您提出的问题，我们会尽快解决(处理)的"，同时认真记录下投诉内容。顾客离开时，应说"谢谢您的宝贵意见!"、"请走好，

再见!"。

9)遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说"欢迎光临"，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢;来客告辞时，应起身移步相送，并说"请慢走，欢迎再来"。

10)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复;当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说"很遗憾，不可以，请您谅解"、"这不符合我们公司的章程，实在抱歉"、"我无权说这些，请您原谅"。

5电话接听

1)所有来电，务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为"您好!××管理处"(在公司为"您好!au*物业")，语气要平和。

2)同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。

3)需要转接的电话应讲"请您稍等(稍候)"，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说"请您拨打×××电话"。不得大声呼喊叫人。

4)通话完毕应道声"再见"，然后轻放听筒，不得用力掷摔。

5)打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。

6上门(维修)服务

1)预约上门服务应提前与顾客约定具体时间;若顾客失约，不应对其责怪，应重新约定时间;若顾客因失约而向你道歉时，你应说"没关系，请您再定一个时间吧"。

2)敲门有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长;没

有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。

若无人应答，应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。

3)介绍有人开门后，应主动向顾客讲"对不起，打搅了。我是××管理处楼管员(维修员)×××，前来为您服务!"，经顾客同意后方可入内。

4)进门进门后必须换上自备的鞋套。

5)铺布走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在顾客选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向顾客索要、借用任何物品(包括工具)。

6)维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为顾客完成一项服务后，应主动询问对方"请问是否还有其它事需要帮忙"。

7)整理修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物负责打扫干净。

8)讲解向顾客讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉顾客正确地使用设备的注意事项。

9)填单按规定收取费用，同时请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

当受到顾客的感谢时，应及时致谢:"不用谢!"、"谢谢您的夸奖"、"没关系"、"请不必客气，这是我们的工作!"、"为您服务很高兴!"。

10)辞别工作结束后应感谢顾客的配合，说"谢谢您的配合!"、"谢谢您的支持!"、

物业服务质量监管体系规范：住宅物业服务部办公室文员服务

适配人群	物业文员，客服专员，前台人员	使用场景	业主接待，投诉处理，报修响应
制定目的	怕文员不守规矩影响业主信任，怕服务出错惹麻烦，怕公司形象受损。
适用范围	物业住宅部办公室所有文员。
职责分工	主管盯执行，组长带小组，文员自己管好言行和手头事。
管理要求	穿工装戴工牌，不迟到早退，不说笑打闹，不乱传消息，不丢公司东西。
监督与检查	主管每周查着装和考勤，组长看晨训纪律，没做到扣绩效分，三次提醒后要谈话。

物业住宅服务部办公室文员服务规范

1.严格按照公司要求统一着装，佩带胸卡，注重仪容仪表，举止文明高雅。

2.积极参加公司组织的各种学习，努力提高专业技能和服务水平。

3.团结同事，礼貌待人，注重团队合作。

4.不无故迟到、早退、旷工、脱岗。

5.积极参加早操、晨训，不在队伍说笑、打闹，熟悉员工守则、文明用语。

6.积极参加公司组织的各项活动，努力提高自身素质，为人诚实守信。

7.工作积极肯干，认真负责，保质、保量完成工作任务。

8.团结同事，保持良好的同事关系，创造和谐友善的工作环境。

9.遵守公司及住宅部的各项规章制度，处理业主投诉、报修、咨询、来访及时准确。

10.对业主的合理要求耐心、积极、主动、周到为业主服务。

11.熟悉辖区基本情况，了解业主的基本状况，熟练运用物业管理相关法律、法规、政策。

12.熟悉与物业管理相关的部门、单位联系沟通方式，并积极协助业主处理日常生活、工作中出现的问题。

13.有错就改，虚心接受业主的意见和建议，为业主和物业公司搭建良好的沟通桥梁。

14.爱护公司财物，保护公司财产。

15.工作作风严谨、认真，保守公司机密。

16.明确岗位职责，认真贯彻公司的服务宗旨和各项规章制度。

17.服从上级领导工作安排，主动配合其他部门工作。

物业服务质量监管体系规范：大学教学楼物业服务内容技术标准

适配人群	教学楼物业主管，安保值班员，多媒体维保technician	使用场景	教学楼保洁，消防监控值守，多媒体授课保障
制定目的	怕楼里东西坏掉、人摔跤、着火、停电停水影响上课。教室天天用，人多设备多，得盯紧点。
适用范围	教学楼和公共教室，所有保洁、保安、维修、节能、多媒体、设施、考务、综合服务人员。
职责分工	保安要守门巡逻查隐患；保洁要清积水清垃圾防滑倒；维修要快修水管电线；消防员要管好灭火器和通道。
管理要求	门岗登记外来人；巡逻记录不漏死角；卫生间每天消毒；消防通道不能堆东西；发现火情马上报警；电梯故障立刻救人。
监督与检查	物业主管每天查记录，学校后勤处不定期抽查。没做到就扣分，严重就换人重培训，问题当天必须反馈给负责人。

大学教学楼物业服务内容及技术标准(规范)

本文件适用于教学楼或者公共教学用房。教学楼物业服务内容主要包括卫生、安全、维修、节水节电、多媒体维保、设施设备配合维保、考务会务、综合服务等八项内容。现就各项服务内容提出具体的技术标准。

一、保洁服务:

(一)保洁内容:

对大楼内教室(课桌面及桌肚)、公共区域的楼梯、台阶、公共通道、平台、屋顶、电梯间、强弱电间、卫生间、门窗、大楼内墙等所有公共部位保持清洁，做到无杂物、无垃圾、无污垢、无污渍、无异味。及时清扫积水(积雪)，确保大楼卫生责任区明亮整洁。完成有关业务部门临时委托的应急工作。

(二)保洁具体标准:

总体标准:内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达98%。

1、每日清洁及循环清洁各楼层通道、楼梯及电梯、大厅等上述部位;每周对公共设施:强弱电间、防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌进行巡查清洁等;对大楼楼梯通道、楼梯间等，墙面无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放;扶手护拦干净、光亮;顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘;灯具除尘擦抹。

2、公共卫生间保洁。保持卫生间洁具、镜面、墙面、台面、台盆、水笼头等干净无水迹，小便斗内无积垢，并根据卫生间实际及使用状况进行定时全面清洁，及时巡回保洁，确保卫生间内地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物;四壁洁净、窗户明亮、设施完好、用品齐全、卫生纸、洗手液及时更换;在卫生间明显位置公示每天保洁记录情况。

3、定期检查室外天台、雨篷、屋顶，雨季要特别检查，确保无杂物、垃圾，排水口畅通，水沟无污垢、杂草。每年至少2次清除屋面(上半年5月、下半年11月)、保持檐沟、雨水口、落水管的畅通。

4、垃圾收集与处理。保持垃圾桶清洁，垃圾日产日清。

5、教室内应确保卫生清洁，课桌椅、多媒体设备、监控设备、黑板、门窗、玻璃等摆放整齐，表面清洁无污渍，不影响师生上课需要;每天早晨、中午学生上课前全面清洁一次，确保教室内整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹，空气清新。每日课间及早晚清洁教室，包括课桌肚内;每周用清水彻底清洁课桌桌面一次，确保无积尘积墨(须使用专用的清洁布)。

二、安保服务:

(一)安保服务内容:安保值班、巡检、护大楼内的正常工作学习秩序、电子监控室值班、消防监控室值班、突发事件的应急处理等消防安保管理。

(二)安保服务具体标准:

总体标准:确保楼内财产安全、维护好楼内正常秩序。

1、安保人员要熟悉物业管理及有关法律法规;当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐;上岗时举止文明，仪态良好。

2、门岗人员(即大楼服务值班点)负责各主要通道出入口的值班管理。对外来人员应进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入，对进入大楼内部施工的人员进行必要的登记和管理，做到工完、人走、场清，不留建筑垃圾;大件物品搬出实行登记，实施交通疏导等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

3、执行巡逻制度。进行定时巡视，重点部位、重点时间以及遇到特殊情况时必须加强巡逻;及时发现和处置不安全隐患;受理投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件及紧急情况时，应按应急预案规定及时报告警方、学校相关职能部门，维持好现场秩序及保护好现场、必要时采取正当防卫，防止事态扩大，收集好证据;安全巡逻有记录有检查。

4、在执行日常巡视工作中，应加强节能减排的巡视力度，特别对公共部位出现长明灯和常流水现象进行纠正和处理。

5、楼宇值班室(点)内保持整洁，值班时间不脱岗。严禁在值班室内使用明火器具或食宿设备。对外来人严格履行登记手续，按各楼宇使用要求开闭大门。

6、紧急事故反应。(1)制定紧急事故处理预案，包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等;(2)有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态;(3)按消防要求组织进行疏散;(4)对紧急事故做出快速、正确的反应，尽可能减少破。

7、其他防范措施。(1)设有用户求助与报警电话(有人值守);接到报警信号，确认后应立即派人赶往现场查看，予以恰当的应急处理;(2)涉及人身安全的地方，增设明显的标志并落实防护措施;(3)协助有关部门维护好大楼的正常生活秩序，防止不安全事件发生;(4)钥匙管理及登记备案制度。坏和损失程度。

8、实行服务安全报告制度。对服务区域内发生的任何涉及人身伤害、财产损失、火灾事故、偷盗、突发事件等方面的安全事故，一经发现应采取应急措施并立即向委托方物业主管部门及相关业务主管部门报告。

(三)消防服务:

1、消防服务的内容:保证消防设施齐全，标识清晰，消控室24小时值班(有消控室的大楼执行)，使用功能正常，防止火灾责任事故的发生。

2、消防服务具体标准:

(1)定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

(2)防火、灭火配置的各类消防器材、设备和设施，需制定指定专人管理检查并保持其完好;制定防火安全管理办法;

(3)保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障、堆放杂物;保持安全出口的通畅，如有出现应及时处理。

(4)发现火警迅速向消防部门报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，抢救生命，组织力量救火，在自身安全的前提下尽可能保护好业主的财产物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥。

(5)巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全;发现设施设备缺失故障时，必须立即向保卫处报告并配合专业维保单位进行修复处理，以熟悉操作和检查消防监控设备。

(6)消防监控室值班人员必须持公安部门发出的有效上岗证件上岗，按国家消防要求实行24小时值班制度，值班人员无脱岗现象;消防监控室内应保持清洁，地面无积灰，监控箱表面无污渍;每日填写工作记录，建档备查。

(7)对人防工程设施设备的巡查，保证基设施设备完好，发现问题及时向委托方相关部门报告。

三、维修服务:

(一)服务内容:及时发现、上报大楼内损坏的一切物品、构筑物、建筑物、设施、设备等，并追踪其修复情况，保证大楼的正常运转和使用。

(二)服务标准:

根据学校零星维修和大中维修管理办法的规定，物业所要完成的工作是:首先，及时发现或根据接报(要现场勘察，证实)，立即上报

后勤管理处维修管理科处理;其次，根据维修管理科下达的维修任务命令进行修复(此项维修费用不在物业支付，由维修管理科根据工作量和国家定额另行支付)，如果出现紧急情况的维修，如水管的突然爆裂、突然停电或可能出现的人身、财产损失的，物业可先进行抢修，事后或同时上报后勤管理处。其他上报后未下达给物业公司维修的，由其他单位进行维修，物业因作好配合工作，根据本服务要求中，安保服务第二条的规定执行，同时做好验收工作。

四、节能服务:

(一)服务内容:按节约型高校的要求，物业应加强所辖范围内的水、电、气等资源时行必要的监管。

(二)服务标准:主要是对本大楼的水、电进行管理和控制上，同时学校节能要求和相关规定，对大楼存在的常明灯，常流水，空调开启未按学校规定等现象进行必要的管理，具体办法根据学校后勤管理处能源管理科的办法并受权执行。

五、多媒体教室服务(含录播教室)

(一)服务内容:

多媒体教室设备(含录播教室内设施设备)进行保养维护，维修保证其正常运行、保证教学任务的完成。

1、每天早晨、中午两次检查多媒体教室电脑、投影仪是否可正常使用，需保证操作系统安全可靠，应用软件安装到位，无病毒木马等，做好日常杀毒防护工作，每周对杀毒软件升级维护;做好巡回检查，及时记录情况;负责发放多媒体教室相关设备其它备件;多媒体设备出现故障，及时向维保单位进行报修;每天至少一次检查多媒体设备。以上工作应做好相关记录。

2、保证多媒体教室中所有设备完好能正常运行;做好多媒体教学设备的报修、开关机等日常管理工作多媒体教室具体服务标准按《多媒体教室服务作业标准》执行。协助教师使用多媒体设备，及时处理教师在授课中因设备使用不当而出现的各种突发性问题;若因多媒体教室设备突发故障就近临时换用其他多媒体教室，当故障教室检修好后，及时通知师生回原安排的教室上课;

3、加强多媒体设施设备的检查、检修监督工作;异常情况及时与该部门联系检修。8小时内未能修复报委托方主管部门。

4、定期检查标化考场设施设备的完好，做好相关记录，如有问题及时与相关部门进行联系。

六、技术服务(设施设备管理配合服务):

物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、运输电梯、消防系统、交通设施、监控系统、网络系统、燃气设施、通讯设施、景观灯、公共即热式开水炉、高压变电所、一级供水供电基础设施设备，由管理方委托相关业务单位进行专业维修保养的除外，但物业服务方就做好日常检查管理，保证运行正常，发现异常情况通知维保单位进行检修处理。

(二)技术服务(设施设备管理)的具体标准:

总体标准:保证设施设备完好，正常运转。

1、水电设备房内要保持整洁，室内严禁存放有毒、有害物品。水电设施设备房钥匙由专人保管，给水设施设备、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员及定时进行巡回检查，了解设备的运转情况，及时发现故障苗头并及时处理，认真做好记录，解决不了的问题报告委托方有关职能主管部门或相关维保单位，争取早日解决。

(2)水泵房无关人员不得进入水泵房。特别是生活水泵房、箱须上锁并有专人管理;有二次供水的生活水箱需每年对其进行清洗、消毒并有国家相关部门的检测报告。

(3)消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置，操作标志都应简单明确。

(4)保证供水泵的正常运转，定期检查泵的运转情况做好记录。雨季前的专项检查并做好记录。

(5)做好水泵房卫生清洁。

(6)定期对泵房、管道进行除锈、油漆保养工作。

(7)检修、保养、保洁等管理均有规范的记录(除消防水泵，有专业维保单位负责维保、维修)。

3、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次，每季度对地下管井疏通1次，做好相关记录，保证通道清洁，排水畅通。

4、熟悉大楼主要水电表、井、阀、管道等的位置、走向、型号、功率、数量等相关参数，并做好统计和相关记录。

5、避雷接地系统。每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即向委托方报修，做好日常维护管理。检查维护结果及处理措施报委托方物业主管部门备案。

6、电梯运行与管理。

(1)每日监督电梯运行状况，加强日常管理，配合专业维保单位的维保服务，做好相关记录。

(2)按维保服务合同督促维保单位实施电梯及其安全设施检查(标准按学校与维保单位合同规定办)。确保电梯及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。

(3)在电梯维修时应配合做好临时警示管理。

(4)制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号应尽快设法解救乘客，同时迅速通知维保单位派人排除设备故障。

(5)专业维保公司进行的定期维保、维修，应提供工作联系单及相关服务资料，这些材料有物业单位收取保管，全部维保、维修工作由物业公司参与并组织验收，对其维保工作作出服务评价。

(6)配合完成每年电梯年检工作。

7、空调设备维护管理。

(1)配合完成专业维保公司一年不少于2次定期维修保养工作，在巡查中发现问题或受理用户报修项目后应及时与空调的维保单位联系，保证空调的正常使用。

(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料物业方需妥善保管。对定期难保、维修完成后进行验，并对维保单位的工作情况作出客观的评价。

(3)做好节能减排相关工作，严格按委托方有关空调使用规定执行，杜绝浪费。

七、考务与大型活动服务:

(一)服务内容:因此项服务工作存在一定的不确定性及偶然性，所以具体工作及服务内容只提出一个常规的要求，每次服务存在一定的差异，具体还是根据组织方，针对每一次活动的内容来决定和执行。

(二)服务标准:根据学校相关活动组织方的要求，配合完成相关的服务保障工作。

1、根据组织方的要求进行场地、会场、等地的布置，做好相关安全、保洁、保密等工作。

2、根据组织方所提出的要求，提供尽可能的服务，如供

水、供电、茶水、安保、会务现场服务等方面的服务。

3、以上工作，物业方必须提供，并派出专人负责联系与协调。

4、此项工作由后勤管理处进行下达。物业不接受其他单位的工作任务。

八、综合服务:

(一)服务内容:全面负责大楼内后勤物业服务相关管理工作。履行岗位职责。

1、楼宇大厅设置服务点的，对客服工作进行检查。对本大楼有关后勤工作的投诉服、报修热线电话受理，物业管理监督检查。对外来及进入大楼施工的施工人员进行登记必要时可收取一定的施工押金。

2、负责对全部服务人员礼仪、服务态度的管理。

3、对用户提出的投诉，进行答复、零维修及物业服务的回访，工作应有详细记录。

4、负责大楼的按时开放、关闭，和清洁卫生的控制。

5、建立大楼基础设施设备管理资料台账，完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理档案、使用部门资料、日常管理档案等)，各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好。

6、负责与业务部门的沟通和联系，及时处理重要的投诉。每半年向业主方汇报物业管理服务情况。

7、对教室使用，开放，严格按学校教务部门的排课通知单执行，特殊情况应立即向相关部门汇报。

8、一年不少于二次向使用部门及师生采用走访、问卷调查等形式开展物业服务工作回访，并对薄弱环节进行改进。

9、发生紧急事件时，立即组织相关责任人处理，按应急方案制定的措施执行。并分析原因，提出整改方案和预防措施。

10、物业服务人员进出时，做好相关资料和财物的交接工作。

11、负责召集管辖楼宇的物业会议，检查工作的落实情况，布置工作任务，就项目物业管理运行执行中的问题提出解决方案。

12、负责对大楼的报修，各类报表的申报。

物业服务质量监管体系规范：滨海小区物业服务运作机制

适配人群	物业主管，客服经理，秩序领班	使用场景	物业服务，小区管理，日常巡检
制定目的	小区管理容易松散，服务标准难统一，员工做事没章法，怕质量体系只写在纸上不落地。
适用范围	滨海新城小区所有物业员工，含客服、保洁、保安、维修岗。
职责分工	主管盯现场问题，班长管组员动作，员工守自己岗位规矩，谁出错谁补救。
管理要求	5s天天做，计划每月写，督导每周查，投诉当天回，质量标准贴墙上。
监督与检查	客服中心每月打分，经理抽查记录，扣钱扣分还通报，三次不合格调岗。

滨海新城小区物业服务运作机制

1运用5s(五常法)，规范内部管理

在内部管理上，我们将运用5s(五常法)，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行iso9002:2000质量体系建立坚实的基础，避免iso9002:2000质量体系只是停留在文件和制度上。

2目标管理

根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。

3计划管理

通过计划管理的方式，进行较为全面的思考，分析预测可能出现的问题，避免盲目决策;因而选择更为有效的经营管理方案，发现和利用更多的降低成本、减少浪费、提高效率的机会;同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准，有利于全面的管理控制。

4督导管理

采取有效的督导管理方式，对各职能部门进行监督、指导与管理，保证工作的正常运作，提高工作效率和工作质量。具体方法如下:

①经济管理:

通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度，吸引具有较高素质的员工加入到我们的团队;通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性各主动性。

②法规管理:

按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

③行政管理:

实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度，形成定期的管理层及部门会议制度，讲评工作并具体落实，听取汇报，分析存在的问题，提出解决的办法。

④激励、培训管理:

服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性，因此需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业荣誉感，同时也需要为员工创造更多的晋升机会。

⑤团队管理及问责制度":

"物业管理"是一个需要多个部门共同协作才能完成好工作的行业，因此必须将责任落实到部门和个人，树立员工的职业道德和责任意识，通过部门之间的沟通协作，形成团队精神，培养员工对企业的认同感，不断提高员工的自身素质和服务水平。

⑥公平原则:

公司将制定公平、规范的奖罚、晋升机制，摒弃任人唯亲的工作作风，创造一个良好的工作氛围。

5全面质量管理

根据国家质量评定标准，全面推行质量管理体系，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程的标准，各级管理人员应认真检查质量情况，发现问题及时纠正，使工作质量不断提高，将iso9002:2000质量体系落实到具体的管理服务中。

6协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。

7组织管理

通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理，使每一个员工都知道: 应该做什么，不该做什么，如何去做;公司鼓励做什么，反对做什么。具体应包括: 组织机构设置，员工手册的制定，岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。

8控制管理

制定各种工作标准，用这些标准来指导、评估员工的工作绩效，以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。

9建立以服务为核心的管理系统

建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。

指挥执行

监督

反馈

10实行主管轮值责任制

客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。客户服务中心运作系统示意图:

(续后)

指示指示

查询、输入

指令

反馈指示

工作计划输出投诉

反馈任务任务反馈

a b

执行执行

物业服务质量监管体系规范：成都市物业服务相关信息公示指引

适配人群	物业服务项目经理，客服中心负责人，业委会执行委员	使用场景	物业服务中心，主出入口公示，单元告示栏
制定目的	小区业主老问物业事，查不到信息就闹心。怕大家不信任物业，也怕出事没人管。
适用范围	成都所有住宅小区的物业办公室、公示墙、查询台、宣传栏。
职责分工	项目经理盯公示内容对不对，客服人员每天检查有没有掉、糊、脏，保洁员擦干净别蒙灰。
管理要求	证件必须用复印件贴牢，电话号码要写清楚，维修资金使用情况每季度更新一次，不能留空白栏。
监督与检查	街道办和业委会每月来转一圈看公示齐不齐，缺一项扣当月绩效200元，三次不改换人干。

成都市物业服务相关信息公示规范指引

根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《成都市物业管理条例》等法律、法规及有关规定和行业规范，建筑区划内物业服务相关信息应当按以下标准进行公示:

一、在客户服务中心显著位置设立“物业服务信息公示墙”，公示以下证件(文件、文本):

(一)物业服务企业营业执照复印件;

(二)物业服务企业资质证书复印件;

(三)物业服务项目经理及相关服务人员执业名册证书复印件和相关信息;

(四)服务事项和质量及其费用标准、相关办事流程;

(五)三级投诉电话。

二、在客户服务中心设立“物业服务信息查询台(处)”，公示以下文件(文本):

(一)建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况;

(二)管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或业主委员会的决定及会议记录;

(三)物业服务合同、共有部分的使用和收益情况;

(四)建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况;

(五)其他应当向业主公开的情况和资料(如:物业服务等级标准)。

三、建筑区划内显著位置或主出入口设立“物业服务信息公示栏(宣传栏)”，公示以下文件(文本):

(一)管理规约主要内容;

(二)物业服务合同主要内容;

(三)物业服务便民联系电话(24小时报修服务受理电话，物业服务项目负责人电话，三级投诉电话，水、电、气专业单位服务电话，火警、匪警、急救电话等)。

四、有条件的建筑区划，可公示以下信息:

(一)在建筑区划主出入口设置建筑区划平面示意图;

(二)在建筑区划内单元出入口设置告示栏，告知本单元相关服务人员信息和服务电话。

物业服务质量监管体系规范：某物业服务公司各专业服务

适配人群	客服前台人员，秩序维护员，车辆管理员	使用场景	业主接待，巡逻巡查，投诉响应
制定目的	怕服务不好惹业主生气，怕说话不当让人误会，怕态度差影响公司形象。
适用范围	物业所有员工，前台、保安、保洁、绿化、监控、车管这些岗位。
职责分工	主管盯流程，班长看现场，员工守规矩。谁出错谁补救，谁看见问题谁提醒。
管理要求	说话带“请”“谢谢”，保持一米距离，不凑近说话，不背后议论，电话三声内接。
监督与检查	主管每天查，班长随时盯，记录本上写问题。没做到就重练，三次不对要谈话。

物业服务公司各专业服务规范用语

一、服务语言规范

1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。

2、面对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。

3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。

4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。

5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。

6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。

7、回答业主问题时不得直说"不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

8、要离开面对的业主时，一律讲"请稍候"或"对不起，请稍等一下"，回来后要对业主说:"对不起，让人您久等了"，不能一言不发就开始服务。

9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说"您早!""您好!"等礼貌用语。

10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。

11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方"我能为您做些什么"

二、接待服务要求

1、员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。

2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。

3、业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。

4、有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。如对等待的业主说:"对不起，请您稍候。"等。

5、验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道业主姓氏后，要尽早称呼为好。

6、把物件交给业主时，不可一扔了之，而应有礼貌地说"××小姐(先生)，这是您的××。"或说"请慢走!"。

7、业主有意见时，往往来接待处陈述，要脸带微笑，以真诚的态度表示欢迎，不能与业主争辩或反驳。

8、及时做好业主资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性地进行服务。

三、接听电话服务用语

1、接听电话，铃响三声之内接听，讲"您好，**物业!""先生/小姐，您好，请问有什么事需要我帮忙吗"切忌拿起电话说:"喂，您好!"等不规范用语。

2、认真聆听业主所讲之事，一般电话有找人、咨询某事、留言等。

3、听完业主所讲之事，认真记录下来(指不能马上办理之事)并说:"请稍候打过来，行吗我帮您查一下。或请过几分钟打过来，我马上为您办理"。接着把所要转交的事马上转交给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。

4、需要留言，认真记录下留言内容，并向对方复述一下，以便核对记录是否准确。

5、处理完对方问讯后，说"再见"等对方挂上电话后再挂机。

四、秩序维护员文明礼貌服务用语

1、当客人来访时，"请问先生(小姐):有什么事您找谁"

2、当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时，(起身相迎，立正敬礼)"欢迎光临"，"请多指教"，"多谢指导"等。

3、在接待业主(住户)报案时，"先生(小姐)，别急，慢慢讲";当报案人说明业主(住户)楼座及姓名后"请您出示证件"，查毕交还证件时应说"谢谢合作";在明确案情后，"请稍候"，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理的办法、时间。

4、在巡逻中，当发现可疑人员在园区逗留或发现破坏园区公共设施设备的行为，主动上前询问或采取有效措施及时处理，询问应说"请问先生(小姐)，有什么可以帮到你"或"请问先生(小姐)你住那单元"，若需要向当事人做调查时，"对不起，请到值班室协助我们调查。"

5、当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后"请问，您有什么事需要帮忙"，"对不起，打扰了。"

6、在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定，制止违章时均要敬手礼(限十八岁以上人员违章须敬礼)。

五、车辆管理员服务文明用语

1、当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬礼，请出示您的停车凭证，当从司机手中接过证件时，"谢谢"，当后面有车辆在排队等候时"对不起，久等了!"

2、当发现有车辆违章停泊时，"先生(小姐)对不起"、"请不要停在人行道上"、"请不要停在绿化地"、"请不要停在路口"。

3、当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，"先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)"。

4、当出场车辆有可疑之处，需询问时"请问，先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位"、"请出示证件"。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，"对不起，谢谢!"

5、当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释"对不起，我们按……规定办事(收费)，请谅解!"

六、保洁员服务文明用语

1、当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人"先生(小姐)，请让一下。谢谢!"

2、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时主动上前"对不起，请爱护公共卫生!""请不要随地吐痰!""先生(小姐)请不要随手扔垃圾!""请将垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"对乱扔垃圾的行为有所改正时"多谢合作!""对不起，谢谢!"

3、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释"请不要生气，请支持我们的工作，请谅解!"

4、当发现小朋友乱涂乱画时，"小朋友，听话，不要乱涂、乱画。"

5、当发现有人在电梯内吸烟时"先生，请不要吸烟，请将烟熄灭!"

6、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，"请不要在( )地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净"。并与客户服务中心联系，当发现高空抛物时，予以制止。"请不要高空抛物"。

七、绿化维护服务文

明礼貌用语

1、当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人"先生(小姐)，请让一下，多谢!"对正在进行绿化改造的现场，应示标志牌，书写"施工场地，请绕道行走，多谢合作!"

2、当发现有人损坏绿化时，"先生(小姐、小朋友)，请爱护花草树木(草地)，"、"请不要在草地上运动!"、"请不要在草地上玩耍"。

3、当发现有人在(往)草地行走时，"请不要践踏草地，请走人行道!"当发现小朋友在草地上玩耍时，"请不要在草地上玩耍"。

4、当有人爬树折枝时，应予以制止，"请不要损坏树木!"当有人在绿地堆放杂物时，予以制止"先生(小姐)对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走"，并报告客户服务中心。

八、监控中心服务文明礼貌用语

1、当接到业主(或住户)投诉

a."您好，监控中心，请问有什么可以帮到您"

b."别急，慢慢讲"(一定要问清投诉的类别:维修、服务或紧急情况;栋房号、投诉人姓名联系电话等)。

c.维修与服务项目须及时通知客户服务部或工程维护部。

d.紧急情况须及时通知巡逻秩序维护员或楼宇就近队员前往处理。

2、接到紧急信号

a、迅速判断紧急信号发出的位置、楼层、房号。

b、呼叫就近的队员或巡逻队员迅速前往查询。

物业服务质量监管体系规范：物业服务中心考核方式

适配人群	服务中心经理，部门负责人，品质管理专员	使用场景	服务中心管理，部门内部考核，多部门联合检查
制定目的	怕大家干活没标准，服务乱套，客户投诉多。
适用范围	物业服务中心所有人，包括经理、部门负责人和普通员工。
职责分工	经理盯整体，部门负责人管自己组，员工守好自己那块活。
管理要求	签责任书，分工写清楚，每月检查打分，工资20%跟考核挂钩。
监督与检查	经理日常查，公司品质部和人力部也来查，分数低扣钱，连续两次差要谈话，三次就调岗。

物业服务中心考核方式

一、服务中心层面

◇服务中心经理与各部门负责人签订《目标考核责任书》。

◇制定服务中心《目标考核责任书》，服务中心总经理根据此方案对部门责任人进行考核，每月根据服务中心总经理的日常检查结果结合公司品质管理部、公司人力资源部检查考核，对部门负责人进行考核，以工资的20%作为绩效考核基础。

二、部门内部

◇部门负责人与部门成员签订《部门内部考核责任书》。

◇明确部门内部分工职责，考核明确到人，每月根据部门负责人日常检查结合服务中心层面、公司品质管理部、公司人力资源部等部门检查结果，对部门内部分工责任人进行考核，以工资的20%作为绩效考核基础。

物业服务质量监管体系规范：安家服务物业服务模式

适配人群	外籍创业者，海归业主，新移民家庭	使用场景	跨境置业，新居入住，海外安家
制定目的	新来美国买房的人不熟悉环境，容易手忙脚乱。怕他们找不到地方、办错手续、住得不舒服。
适用范围	刚在项目买房入住的业主，特别是第一次来美国的创业者。
职责分工	物业顾问要盯验房、办手续；服务团队要跑腿帮忙；主管要查进度、兜底问题。
管理要求	验房必须拍照留痕；收房手续当面办完；水电宽带当天申请；接送用车提前确认；入学手续专人陪办。
监督与检查	客服经理每周抽查3户回访记录；主管每月看服务台账；漏做一项扣当月绩效分；投诉超2次换人跟进。