酒店质检员量化考核工作制度

导语：酒店质检员量化考核工作制度，把日常检查变成看得见、算得清的打分项。谁查了、查哪了、问题在哪、改没改，全有数。不靠印象打分，不凭感觉定级，干多干少、干好干差，数字说话。让考核更公平，也让努力被真正看见。

酒店质检员量化考核制度

质检部是在酒店行政人事部领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

根据酒店的规章制度对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。

1. 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2. 每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送行政人事部。

3. 每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送行政人事部。

4. 各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报酒店行政人事部应受加倍处罚。

5. 接受酒店行政人事部的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。

6. 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改

一、质检员的岗位职责

1. 负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。

2. 听取收集客人对酒店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。

3. 负责作好酒店的重大问题的质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。

二、质检员质检工作内容:

1. 每日对本部门进行质检，同时根据质检的内容认真填写《每日质检表》;

2. 每日质检的范围包括:

①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);

②服务及卫生质量;

③设备维护保养;

④安全、消防、节能。

3. 质检程序:2

①常规检查、专项检查，每日巡查本部门，次数不限;

②每日做好质检记录，随时发现问题随时处理;

③采取全日制检查巡视方法，每日均有质检表。

4. 对有关问题的处理

①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;

②根据问题程度和性质填写《员工过失处罚单》;

③《员工过失处罚单》由员工本人签字。

5. 对客人投诉的处理:

①接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析(包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见)。

②各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，并做好跟踪调查，并写出“案例分析”。

6. 质检过程的处罚程序:

①质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工手册》及酒店规章制度的行为和现象有直接处罚权。

②一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。

③质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事双方签字认可。

④在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交行政人事部进行重处。

⑤酒店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可，一般质检通知单.处罚单由质检部经理签字认可，财务部配合执行。

6.质检考试:

每月根据质检的重点以及每月质检案例汇总，由质检部对质检员进行集中培训并考试。