顾客投诉处理制度－投诉统计分析（优选10篇）

顾客投诉处理制度－投诉统计分析

适配人群	客服受理人，投诉统计员，物业项目经理	使用场景	投诉处理，投诉分析，投诉归因
制定背景	投诉太多太乱，没法看出问题在哪。大家记法不一样，数据对不上，领导看不到真实情况。
适用范围	所有物业项目、一线受理人员、客服中心。
职责分工	一线人员先记录，各单位专人核实，客服中心汇总分析，公司领导看报告。
管理规定	每件投诉都要记全；同一顾客不同投诉分开算；按真正原因分类，不按顾客说的表面理由；满意了才算关掉。
监督与罚则	每月3日前交数据，客服中心每季度分析；没交的要提醒；分析结果要写清原因和改进建议；漏报错报要补正；严重问题要开会讨论。

顾客投诉处理制度(投诉统计分析)

统计的投诉内容包含各单位以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上投诉、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。

① 所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由各单位指定专人负责核实，确定是否予以统计分析;

② 对于同一顾客提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数;

③ 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据顾客投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定外);

④ 投诉是否关闭，以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉(详见顾客投诉回访)，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

二、物业管理顾客投诉的分析方法

① 各单位应定期对产生的顾客投诉进行统计，至少每月一次;并将统计结果于每月 3日之前报与客服中心(如遇节假日可顺延);客服中心应定期对统计的顾客投诉进行分析，每季度至少一次，并上报公司领导。

② 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结(即拟采取的预防措施)、投诉处理结果(是否关闭)等，具体统计格式参见《顾客投诉分类统计表》。

③ 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、顾客群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。

顾客投诉处理制度－投诉统计分析：顾客投诉处理

适配人群	客服主任，管理处负责人，客服中心专员	使用场景	法律诉讼预警，媒体曝光应对，集体投诉处置
制定背景	怕投诉处理乱套，有的拖太久，有的没记录，有的不知道该谁管。想让每类投诉都有对应办法。
适用范围	所有管理处、客服中心、行政公关部、公司领导。
职责分工	客服主任负责报送给客服中心。客服中心能定投诉类型。行政公关部管重大投诉。公司领导要看报告。
管理规定	重大投诉要每周快报，热点投诉当天上报，重要投诉要单列通报，一般投诉选有参考的点评。
监督与罚则	靠质量简报通报，靠专题报告留痕，靠每周跟踪反馈，没按时报会被盯，报错类型要重来，客服中心会查漏。

顾客投诉处理制度(投诉通报处理制度)

一、投诉分类:根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型

1、重大投诉:已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及

10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

2、热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

3、重要投诉:处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。

4、一般投诉:其他所有情况。

二、投诉的分类处理方式

1、一般投诉中对有参考价值的案例，在每期质量简报中进行点评，并将每期的投诉情况进行汇总，上报公司领导。

2、重要投诉在处理完毕后应在每期质量简报中进行单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述，上报公司领导。

3、投诉被认定为热点投诉后，管理处第一时间将投诉信息报到客服中心，并将投诉信息及时反馈相应的职能部门及分管的公司领导。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述，上报公司领导。

4、投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报客服中心/行政公关部及公司领导，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报客服中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括:

a. 投诉发生、处理的始末情况描述;

b. 事件发生、恶化的原因分析;

c. 为预防投诉重演采取的应对措施。

5、客服中心有权认定投诉类型，并要求相关单位按投诉被认定的类型进行处理。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，在处理完毕后须通知客服中心，对网上投诉的回复则须由客服中心核准后再回复给顾客，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时(24 小时内)电话知会客服中心。

6、以上通报均由各单位客服主任负责报送给客服中心。

7、各管理处客服主任须对各类投诉进行及时跟踪反馈，重大投诉、重要投诉、热点投诉等需在事件发生重大转折、进展时报送后续信息，如无重大进展至少每周报送一次后续信息，直至事件处理完成后关闭，确保问题得到实时有效地解决。

顾客投诉处理制度－投诉统计分析：顾客投诉处理

适配人群	物业项目经理，客服主管，安防领班	使用场景	房屋设备管理，安全管理漏洞，环境服务瑕疵
制定背景	物业投诉太多太杂，大家处理时标准不一，容易漏掉重点，想统一分类让问题看得更清楚。
适用范围	所有客服、管家、工程、安保、保洁人员，还有外包单位。
职责分工	客服中心牵头分派，各岗位按类处理，主管检查落实，品质部抽查记录。
管理规定	投诉必须当天分类登记，24小时内响应，超时要说明原因并报备，不能推给别人不管。
监督与罚则	每天晨会通报前日投诉，每周汇总分析，没按时处理的扣绩效，重复问题要写改进说明，主管签字确认。

顾客投诉处理制度(投诉分类)

1、管理责任类:

房屋设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。

安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。

环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

财务管理类:由于财务方面工作失误，引起顾客的不满。包括帐目混乱、收错费用、单据模糊不清等

2、人员素质类:

服务态度:由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为:职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。

沟通技巧:由于物业管理人员与顾客沟通因素影响服务质量而引起的投诉。

3、工作效率类:

处理及时性:由顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉。一般投诉在24小时内处理，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。

反馈及时性:对顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉。一般投诉在24小时内回复给顾客，并将回复情况告之客服中心，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。

4、地产相关类:由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

5、业户纠纷类:由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水等)及部分业户的不道德行为等。

6、其它类:由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投诉。

顾客投诉处理制度－投诉统计分析：顾客投诉处理

适配人群	客服主任，责任主管，管理处专员	使用场景	投诉处理后，服务补救期，客户关系修复
制定背景	怕顾客投诉后没反馈，不知道处理好不好，怕问题反复出现。
适用范围	所有顾客投诉，特别是管理处受理的投诉。
职责分工	客服主任带头回访，责任主管配合，客服中心监督整体效果。
管理规定	处理完要回访，现场满意或匿名的不用回访，敏感投诉也灵活处理。
监督与罚则	每天记投诉结果，每月汇总表格，电话上门问卷都用上，满意度定期看，反馈给管理处改工作。

顾客投诉处理制度(投诉回访)

1、顾客投诉处理完毕经过验证合格后，客服主任应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须回访:

① 现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉;

② 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;

③ 不便回访的敏感投诉等。

2、对于由管理处受理的投诉，投诉处理完毕后，指定专人(客服主任或责任主管)负责回访和记录。对非本单位能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。

3、回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。

4、各管理处对所有的投诉结果进行回访，定期评估顾客的满意度。并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写(顾客投诉分类统计表)。

5、客服中心对投诉处理结果进行双向回访，了解顾客对投诉处理的满意程度，同时，将顾客的反馈信息传达给相关管理处，为管理处改进工作提供依据。

顾客投诉处理制度－投诉统计分析：顾客投诉处理

适配人群	客服主任，管理处负责人，客服中心专员	使用场景	顾客投诉处理，跨部门协同对接，服务接口公示
制定背景	怕顾客投诉没人管怕反馈慢让顾客更生气怕信息传不到客服中心怕接口不统一乱七八糟想让投诉事事有回音
适用范围	各管理处客服主任客服中心和投诉顾客
职责分工	客服主任是第一责任人要接投诉、要反馈、要保证接口通客服中心汇总信息、监督执行管理处负责人也要盯紧这事
管理规定	一个工作日内必须反馈处理情况必须设投诉电话和投诉信箱所有对外联系方式要公示内部联系人和电话邮箱要报上去人员变动一天内得告诉客服中心
监督与罚则	客服中心每月查一次接口是否正常看电话打不打得通、信箱有没有人看查公示情况，查反馈及时性没做到的要提醒，再犯就通报查到问题要限期三天内整改客服中心定期发执行情况简报

顾客投诉处理制度(投诉接口)

1、各单位客服主任为投诉处理第一责任人。该负责人在接受工作后，应该及时(不超过一个工作日)将处理的情况回馈客服中心。

2、各单位客服主任应提供投诉处理工作接口，并保证正常履行职责。

3、投诉接口包括外部接口和内部接口。外部接口主要面对投诉顾客，内部接口主要面对客服中心。

4、外部接口应至少提供以下对外接口形式

a. 一个投诉电话;

b. 一个管理处的投诉信箱。

5、各管理处根据实际需要和各自的能力提供更多对外接口形式，各负责人应能保证提供的所有对外接口正常运转.外部接口的所有联系方式应向所辖区的顾客公示。

6、内部接口应至少提供以下联系方式

a. 一个联系电话(含联系人);

b. 一个联系电子信箱。

7、上述联系信息和负责人姓名汇总到客服中心，并在内部网上公布。如果相关对接人员发生变动，应在一个工作日内知会客服中心。

顾客投诉处理制度－投诉统计分析：顾客投诉处理

适配人群	客服中心专员，管理处客服主管，投诉分析岗	使用场景	重大投诉处置，热点投诉响应，群诉风险防控
制定背景	投诉太多太乱，没总结没分析，老重复出问题，客户不满意，公司也难改进。
适用范围	所有管理处、客服中心、地产投诉协调部门。
职责分工	各管理处先整理分析，客服中心收案例建库，地产部门管遗留问题，客服中心牵头盯进度。
管理规定	必须整理典型案例发客服中心；必须定期分析原因和趋势；地产遗留投诉要转给专业部门。
监督与罚则	案例库放oa上大家都能看；每季度查分析报告交没交；漏报少报的要补，不改的通报批评。

顾客投诉处理制度(投诉整理分析)

1、各单位应对顾客投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，发送给客服中心，形成顾客投诉案例库，并在公司oa网上内部共享。

2、各单位应定期对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。具体分析方法参见(物业管理顾客投诉的分析方法)

3、对于地产遗留问题的投诉，客服中心和各管理处应定期统计、整理，并转地产投诉协调部门或相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于提升地产在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

顾客投诉处理制度－投诉统计分析：顾客投诉处理

适配人群	物业客服主管，项目管理处长，客户服务专员	使用场景	社区投诉处理，业主沟通反馈，物业服务报告
制定背景	怕业主投诉没人理，怕大家不知道问题处理到哪了，想让沟通更透明点。
适用范围	所有管理处、客服中心，管小区里公共部位、邻里纠纷这些事。
职责分工	各管理处自己负责公布，客服中心收报告备案，物业经理盯着别漏掉。
管理规定	每月至少公布一次投诉处理情况，次月10号前交《管理工作服务报告》。
监督与罚则	用公告栏、社区网、恳谈会这些方式贴出来；客服中心查有没有交报告；没按时交的要补上，还拖着就提醒负责人。

顾客投诉处理制度(顾客投诉规范)

1、各单位每月应对公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉和共性问题等顾客投诉和建议处理情况至少进行一次公布(如无此类投诉，可不用例行公布)，公布的形式可通过小区公告栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使顾客及时了解投诉处理进程，增加和顾客沟通、情感交流的机会。

2、各单位要在次月10日前公布《管理工作服务报告》，并将其发送到客服中心一份备案。

管理工作服务报告

年月

尊敬的业主/住用户:

为了不断提高我们的管理服务水平，体现中海物业“精诚服务、精彩生活”的服务宗旨，现将我们本月的管理报告呈现给您，以便您能够较全面地了解我们服务的内容，敬请您提出宝贵意见。谢谢!

报告内容如下:

(各管理处可根据实际管理情况进行内容的删减或增添)

1.本月大事纪要。(项目范围内发生的重要新闻性事件，如社区活动、行业考评、媒介报道、名人来访等)

2.管理疑难及投诉处理。(重点反映顾客提出的共性问题)

3.需要业主共同或协助处理事项。(如社区内养犬问题、管理费长期拖欠问题、市政及公共配套建设问题等等)

**物业**管理处

年月日

顾客投诉处理制度－投诉统计分析：x物业顾客投诉处理

适配人群	客服中心人员，管理处客服岗，质量管理部门	使用场景	业主投诉，合作方反馈，住户诉求
制定背景	怕投诉乱七八糟没人管想让客服反应快点别拖早点发现服务哪里不行不让小问题变成大麻烦让住户觉得有人听他们说话
适用范围	公司总部和所有管理处
职责分工	客服中心是总管各管理处客服自己处理本辖区投诉职能部门要配合给专业意见客服中心还得盯着大家干没干
管理规定	投诉必须当天登记 24小时内先给住户回个话简单投诉3天内解决复杂投诉7天内有说法每次处理完都要回访住户
监督与罚则	客服中心每月查台账看谁没按时处理就提醒连续两次没做好要谈话季度汇总分析投诉类型找出常出问题的地方改年底评优要看投诉处理得分

**物业顾客投诉处理制度

一、目的

规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。

二、范围:

本制度适用于公司总部和各管理处顾客投诉处理的管理。

三、职责:

1、客服中心

客服中心作为公司的顾客投诉处理部门，负责公司顾客投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，各单位所有相关投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。

2、相关职能部门

为有需要的部门或各管理处就相关投诉提供专业顾问和专业上的支持，并将信息及时反馈到客服中心。

3、各管理处客服中心

负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。

四、方法和过程控制:

(一) 本制度包含内容

1.投诉处理的机构设置;

2.各种来源投诉的受理方式;

3.投诉信息的流转方式;

4.投诉受理和处理的工作分工与责任划分;

5.投诉处理原则;

6.事后知识管理的程序和方法。

本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员工请参照人力资源部制订的相关制度执行。

(二)投诉的定义及分类

1、投诉的定义:投诉指顾客(广义顾客，也包括员工和合作伙伴)认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

释义:

① 这里所定义的"我们工作"是指"物业管理单位(或物业管理人员)按法律及合同约定，所提供的物业管理服务"。

② 这里所定义的"合理需求"是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。

③ 这里所定义的"反映的意见/建议"是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

2、提出投诉的顾客主要分类

1) 在管项目所有的业主/住户;

2)员工、合作方以及其他经营活动接触对象。

3) 在物业管理工作中的其他接触对象;

3、按顾客投诉内容划分的主要类型

1) 管理责任类投诉;

2) 人员素质类投诉;

3) 工作效率类投诉;

4) 地产相关类投诉;

5) 业主纠纷类投诉;

6) 其他类投诉;

(三) 各类投诉的负责单位

1. 顾客投诉由客服中心负责;

2. 员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对各管理处员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服中心转交给人力资源部或专业公司相关部门处理;

3. 对公司管理制度、办事流程设置的投诉以及媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服中心转交给行政公关部处理。

(四)机构设置与基本任务

1、顾客服务中心设置

1) 在总部建立顾客服务中心(以下简称客服中心)，设立在质量管理部。

2) 客服中心负责从整体上监督、管理、协调资源，以促进各类投诉能得到有效处理;同时主持投诉案例的通报、整理和分析。

3) 客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。

4) 客服中心以团队方式工作，一名负责人、一名客服助理、以及两名前台接待人员组成。

5) 公司相关职能部门向客服中心提供专业顾问支持:包括法律事务顾问、工程质量顾问、规划设计顾问、媒体关系顾问各一名;分别由法务审计部、会计部、工程部、商务部、行政公关部人员。

6) 所有工作人员姓名、联系方式在公司内公布。

7) 客服中心的联系对象是单位管理处负责人、投诉负责人、相关部门负责人、专业顾问以及直接向客服中心投诉的顾客和内、外部的咨询者。

顾客投诉处理制度－投诉统计分析：顾客投诉处理

适配人群	客服专员，投诉处理岗，部门负责人	使用场景	线上客诉，舆情响应，电商售后
制定背景	网上投诉容易扩散，影响公司形象。客服转来的投诉必须快处理，不然顾客会更生气。
适用范围	所有收到网上投诉的部门和岗位。
职责分工	被投诉部门负责人要查清事实。客服中心负责审核回复、转达信息、督促时效。
管理规定	48小时内必须有回应，哪怕先说“已收到”。回复要真诚不推脱，每个问题都要答到，不能出专业错误。
监督与罚则	客服中心盯进度，看回复内容和时间。超时没反馈要催。回复不当引发二次投诉，要重新写。客服中心每月汇总问题通报。

顾客投诉处理制度(网上投诉处理)

1、各单位应重视网上投诉所产生的负面效应，对于客服中心转呈的网上投诉按照《投诉处理流程》处理，即时将网上投诉通知被投诉部门负责人或指定岗位人员。

2、被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施以书面形式反馈至客服中心，所有回复均应由公司客服中心人员审核后再给顾客回复。

3、投诉产生或客服中心转发信息后 48小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉在48 小时内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。如遇特殊情况，不能在48小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。

4、对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题;要体现专业，不能犯专业上的错误。各单位应避免有消极应付思想，以及对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不诚恳而引发顾客的二次投诉。

顾客投诉处理制度－投诉统计分析：顾客投诉处理

适配人群	客服主任，管理处负责人，一线客服人员	使用场景	顾客投诉，群诉预防，纠纷升级
制定背景	顾客老是投诉没人理，处理拖拉，态度不好，大家不满意。得有个规矩管管这事。
适用范围	所有接待顾客投诉的客服和一线人员。
职责分工	客服主任带头干，每个客服都要接活儿，管理处负责人盯重点投诉。
管理规定	接到投诉马上回，不乱许诺，说话算数，记录清楚，别让小事变大事。
监督与罚则	每天查记录，每周看统计，月底开复盘会；谁漏了谁补，拖着不办要提醒，再犯就谈话。