管理处培训：遇突发事件如何处理（优选5篇）

管理处培训：遇突发事件如何处理

适配人群	安管员，发卡员，收费岗	使用场景	火灾处置，煤气泄漏，冲卡拦截
制定目的	怕出事没人懂咋办，大家按步骤来不慌乱，快点救火救人保安全。
适用范围	所有值班的安管员，处理火警、煤气漏、冲卡、电梯困人这些事儿。
职责分工	班长带头盯现场，安管员动手干，中控室盯着监控报信，主管最后把关。
禁止行为	不能乱按门铃撬门，不能自己瞎救电梯，不能放人进案发现场，不能碰伤者乱急救。
检查与监督	照着18条写死的步骤做，班长每班查一遍，当天没做完要重来，错一次扣分还补学。

管理处培训指导:遇突发事件如何处理

当遇到突发事件是，我们应该如何处理

1)火警应急步骤:

a、发现火警;

b、关掉煤气总阀，并通知中控室通知工程断电，上报当班班长现场确认;

c、班长安排人员及时进行抢救，并及时上报部门领导;

d、部门领导组织人员进行救火和疏散启动火灾应急方案;

e、上报公司领导根据火情决定是否报消防火警电话;

f、做好现场安全协助工作

2)煤气泄漏的处理方法:

a、关掉煤气总阀

b、关掉通讯工具，寻找煤气泄漏位置

c、距离泄漏点远一点用对讲机通知班长及中控室联系煤气公司进行抢修，联系客服通知业主

d、不允许人按住户门铃、撬门、打住户家电话等行为

e、进入里面后首先打开所有门窗进行通风

3)冲卡应急方案:

a、发卡人员进行现场拦截 ;

b、收费岗人员马上上报，查证该车是否属冲卡车辆;

c、发卡人员未能拦截成功，打车尾随其后，并通过通讯方式和小区联系，并报告其位置(4)、证实为冲卡车辆后，上报公司领导，立即报案;

d、通过跟车队员的信息，和公安局派出所联系，并及时反馈;

e、安排中控室人员保留进出场录象。

4)电梯困人

a、把电梯电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明;

b、确定轿厢位置;派人安慰被困人员，缓解被困人员心理紧张情绪。

c、当电梯停平层位置约正负60cm范围时，维修人员可以在该平层的后门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并使用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢;

d、当电梯未停在上述位置时，必须用机械方法移动轿厢后救人，步骤如下:

(a)轿门应保持关闭，如轿门已被拉开。则需叫乘客把轿门手动关上，用电梯内对讲电话，通知乘客，轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内不要乱动;

(b)引电动机辅尾装上盘车装置;

(c)两人把持盘车装置，防止电梯在机械松开闸时意外或过快移动，然后另一人利用机械方法一松一紧抱闸，当把闸松开时，另外两人用力绞动盘手，装置使轿厢向正确方向移动;

(d)按正确方向使轿厢继续缓慢移动到平层正负150cm位置上;

(e)使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢并协助乘客撤离出轿厢;

当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，就即停止救援并及时通知电梯维修保养承包商作出处理。

5)水浸事故

a、工程人员发现或接到发生水浸事故将会危及电梯运行时，应立即通知监控中心值班保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开，受影响的电梯;

b、工程人员将受影响电梯轿厢开至最高处，并关闭该电梯，切断该员梯电源;

c、调集沙包拦住水浸电梯层电梯口，以防水浸入电梯;

d、即刻将情况报告工程部主管和外包商。

6)执勤发现可疑人员的处理:

a、先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况;

b、若对方是辖区业户或来访者，应热情帮助，主动为其排忧解难;

c、若对方是小商贩，推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的工作和休息;

d、若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到社区服务中心进一步了解情况后处理;

e、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征，且行为诡秘，狡诈，应设法稳住嫌疑人，并立即通知公安部门。

7)精神病人的处理:

a、丑疯子:一旦发现特别是裸露身体的，先想方法让其穿上衣服，劝离小区，并设法与其家人取得联系，或报当地派出所;

b、武疯子:特别是正在行凶大人，滋事的，先设法将起制止，并立即报告公安部机关;

c、政治疯子:一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，立即报告公安机关。

8)醉汉的处理:在值勤中发现醉汉，失去正常理智，处于不能自控的状态，乱发乱言，甚至滋事损坏财物，调戏妇女等，在值勤中发现醉汉，要妥善处理。

a、对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方，待酒醒;

b、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通治安秩序，带到室内约束起来，待酒醒。

c、醉汉闯入公共场所打发酒疯，打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告辖区派出所处理;

d、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐白沫，可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救并设法联系其家人。

9)遇急症病人或人员受伤的处理:

a、第一时间赶到病人或受伤者所在现场;

b、立即报告上级设法联系其寄家人;

c、妥善保管好伤者或病者的财物;

d、唯有受过急救训练者，方可实施急救措施;

e、将病者或伤者送往社康中心，如情况危机，迅速打医疗急救电话120;

f、详细记录时间处理过程，由班长提交《特别事项报告》。

10)盗窃，匪警处理:

a、安管员值勤中发现或接报公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)强行索取或毁坏公司，业户财物以及威胁业户人身安全的犯罪行为时，要确实履行安管员职责，设法制止犯罪;

b、当发生突发案件时，要保持镇静，在设法制服罪犯的同时，立即通过通讯设备呼叫救援;

c、所有持对讲几的相关岗位人员在听到求援信号后，要立即感到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室通知中控室调整监控录像，并视情况想有关领导汇报。若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数，衣着、相帽、身体特征、年龄，所用交通工具及相帽特征等，并及时报告上级主管，重大案件要立即拨"110"电话报警。有案发现场的(包括偷盗、抢劫、绑架现场)要保护现场，任何人不得让外人进入现场;在机关人员未勘查现场或现场未勘查完毕前不能离开。记录当事人所提供的所有情况，包括被抢(盗)物品及价值，询问当事人是否有任何线索，怀疑对象等情况，若是流动过程作案，无固定现场的，对犯罪分子遗留的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，不可将安管人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品。

d、当事人或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

e、安管部门现场负责人在《治安案件报案登记表》上做好现场记录，由主管提交《特别事项报告》社区服务中心相关部门做好事件跟进及事后回访工作。

11)发现业户争吵，斗殴的处理:

a、安管员值勤中(以及业户报案)发现业户之间有争吵、斗殴的现象时，要立即劝阻，防止该行为的扩大或照成不必要的损伤。同时，安管员应立即用通讯器材向当值班长报告具体位置、已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;

b、安管当值班长到达现场立即了解案情及相关资料，迅速报告上级主管及社区服务中心领导，有社区客户服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援;

c、根据现场的事态作出处理，处理原则如下:

(a)事态轻微的事件进行调解，尽快缓解现场气氛，将争吵或斗殴的双方或一人劝离现场;

(b)持有器械斗殴则应先制止持械一方，对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件保护好现场，当事人带回安管部门进行询问笔录，并交由公安机关处理;

c、将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，必要情况;

d、有伤员则先送伤员去医院救治;

e、在劝阻争吵，斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

12)树立职业安全意识

a、遇险呼救:遇险时应尽可能呼救，争取得到相关人员的援助。呼救电话:

火警119 ;匪警:110 ;交警:122 ;医疗急救:120

b、呼救时应注意:

(a)报出准确详细的出事地点;

(b)主要险情、病情;

(c)呼救者电话、姓名;

(d)呼救后应该派人到主要路口等候，引导救护人员和车辆。

13)台风及暴雨:

台风暴雨期间最好不要出门，若在室外应就近找一个安全的地点避护。发现电线落在地上时切勿走近，一般应保持8-10米的距离，防止触电。

14)火场避险"三会"

(1)会报警;(2)会使用简易灭火器材、扑灭初起火灾;(3)会组织疏散、撤离。

15)高空坠物

一)高空坠物是一项严重非法行为，当管理员接到该类投诉时应:

1、立即进行调查，设法寻找违例者。

2、如果有需要，可向违例者发出警告，并可知会公安人员。

3、如果未能找出违例者，在有需要时通知所有用户，并指出该行为的严重性及其危害性。

4、拍摄有关照片备案。

5、记录一切详情。

二)如高空坠物事件导致人员受伤，管理人员应:

1、呼叫救护车及通知公安机关。

2、协助照顾伤者。

3、设法寻找违例者或证人。

4、封锁现场，等待公安人员的到场。

5、记录一切有关资料。

6、知会物业经理及呈交报告。

16)打架斗殴

打架斗殴是扰乱治安秩序的违法行为。在执勤时发现此类事件应:

1、立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器。如有打伤人和毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理。

1、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关。如有重伤者送当地医院抢救。

3、协助公安人员勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

17)纠纷的处理

纠纷是内部矛盾，是要协助公安、调解委员会、客户进行调解。调解纠纷的原则和方法:

1、发生群众纠纷，要求调解时，如是小矛盾的纠纷，可主动调解。如是较大的纠纷，要在调解委员会或治保会、保卫部门主持进行调解。

2、遵循合法、平等、自愿和尊重当事人权利的原则。

3、处理方法。一是调查询问，弄清情况。二是说服教育，疏导调停。可单独疏导，或公开调解。三是召集双方当事人开调查会，讲明调解的内容和目的，要求双方当事人多作自我批评，互相谅解，充分发表意见，平等协商。随即提出调解纠纷的初步方案，要求双方当事人进行讨论。在充分陈述发言的基础上，如双方意见达到一致，纠纷得到调解。

18)交通事故的处理

车辆在行驶中，发生碰撞、碾压、刮擦、翻车、坠车、爆炸、失火等造成人员或牲畜伤亡、车辆损毁、建筑物倒塌等称为交通出事。在执勤中发现效能出事不能熟视无睹，应紧急作出处理。

1、抢救受伤者。如受伤人同有生命危险的，应设法立即送往附近医院抢救，并报告公安交通管理部门。

2、保护事故现场。防止有人盗窃、哄抢出事车辆或受受者的财物。公安人员到现场后，协助做好现场勘查工作。

管理处培训：遇突发事件如何处理：x房地产售房部培训：团队管理

适配人群	销售经理，置业顾问，销售主管	使用场景	售楼部管理，销售期管控，团队协作
制定目的	销售靠沟通和激励，团队不团结、客户投诉多、业绩上不去，想让大家更配合、更有干劲、卖得更好。
适用范围	管售楼部所有人，管沟通方式、激励方法、考核打分、选拔培训这些事。
职责分工	经理牵头定规则，主管执行日常沟通和打分，人事查考勤和培训，大家互相盯着点。
禁止行为	不能迟到早退、不能对客户发脾气、不能撒谎抢客户、不能穿错衣服不戴工卡、不能道德败坏骗公司。
检查与监督	每周开例会检查，月底打分算奖金，不合格先培训，再不行就警告，连续两次末位可能走人。

房地产售房部培训:团队管理

第一节沟通与激励

一、沟通

沟通对于销售工作显得尤其重要。因为销售工作的成功与否，很大程度上取决与沟通的成功与否。销售员之间的相互配合、上下级之间的协调等都需要沟通，缺乏沟通会疏远同事之间、上下级之间、销售员与客户之间的关系。作为销售经理，需要将很大一部分精力用到这上面来，这样才能组成一支团结协作的销售团队。

(一)沟通方式

1、面对面单独交谈式:这种方式的最大好处是近距离沟通双方的情感，容易让对方从情感上产生共鸣，适合应用于影响面窄的事件。

2、电信式:指通过电话或信函的方式进行沟通。电话或信函看不到对方表情，可以有效避免尴尬场面。针对那些性格内向、羞涩的职员，这类职员往往不善言谈，交谈可能效果不会很明显，而用电信的方式，这类职员则可以自由表达。

3、会议式:指通过召开会议的形式来沟通。适用于重要事情的沟通，牵涉面较广。

4、文件式:指通过发放部门公文的方式来沟通。在问题比较严肃的情况下带有一定的强制性。

5、广告式:针对众人进行沟通的一种方式。用告之的方式让大家明白道理，以产生共鸣。

(二)沟通原则

1、双向互动原则。

沟通以互动为前提和目标，双方在思想和情感上产生共鸣。

2、接受与实施原则。

沟通的最终目的在于让对方接受你的思想、观点、方法，并且同意按照你的意见去做。互动不能以认同为目的，而要让对方接受并实施。

3、情感渗透原则。

沟通的双方通过交谈或其他方式达到意见的一致，需晓之以理、动之以情，如果理智上接受而情感上抗拒，沟通就没有生效。沟通要以情感渗透的方式打动对方，不要强制对方。

(二)、沟通策略

1、选定合适的时间和场所。

2、营造良好的谈话环境。

3、渐进式深入。

沟通时不要急于求成，应遵循循序渐进的原则。

4、阐明危害程度。

注意语气一定要亲切，否则对方认为你在威胁他(她)，会适得其反。

5、走"曲线救国"之路。

在其他方法用过之后如果还没有达到目的，可将对方的亲友请来，或自己放弃。请具有较高威望或职务或对方信赖、佩服的人代替你履行沟通职责。

二、激励

(一)激励类别与目的

激励的方式:奖励与处罚、渗透与诱惑

激励的目的是建立被激励方(下属)的工作热情、信心，从而提高工作效率。奖励与处罚都可以达到这一目的。

奖励的方式:

l精神奖励。

l物质奖励。

l金钱奖励。

(二)激励方法

1、度身激励

建议要因人而异，对基层职员、如后勤人员，宜采用精神奖励加物质奖励。处罚不宜过重，否则起不到激励作用，还会严重伤害对方。

对中层职员、如销售员、主管等、宜采用合理佣金奖励加精神奖励加物质奖励。

对高层职员、经理、副经理、高级主管、他们更看重人生价值的体现，宜采用升职、权力、名誉等。

采用处罚激励时，注意把握分寸和时间，要照顾到被处罚人自尊，如果问题不很严重，建议采用模糊批评法，如果问题十分严重且影响面广，可以采用书面形式，以起到警示作用。

2、激将法

指用带有刺激的语言或者反面的话语，鼓动别人去做其原本不想做或不敢做的事情。激将法适合性格急躁、爱面子的人。

3、鞭策法

采用鞭策激励法、一般是以谈心的方式，谈心时情感较为丰富而脆弱，在这种时候给予鞭策，对方容易接受并且容易改变初衷。鞭策法适合于文化素养比较高的人。

4、"曲线救国"法

在激励时，不要直奔主题，先谈谈其他对方感兴趣的话题，先将对方的好心情营造出来，让对方感受觉不出你是在做他的思想工作，然后在对方心情愉快时顺势转入正题，这种方法的成功率较高。

注:渗透与诱惑是最佳的激励方式

要采用渗透与诱惑的方式，经理自身必须具有较高的素质与文化修养，个人的人格魅力要很强，否则无法达到目的。尤其是渗透，经理要在平时的一言一行中起到表率的作用，用自已正确的处事方式，良好的工作心态和精神面貌，来感染销售人员，渗透具有润物细无声的奇妙。其效果往往比其他任何激励方式更好。因为渗透可以改变人，而一般的激励只是一种疏通的手段，很难改变一个人的思想和行为方式。渗透是长期的，而其他激励方式是短暂的、快速的。其他激励方式适合突发事件，如果是非突发事件，建议采用渗透的方式，可以达到比想像中更好的结果。

而诱惑兼有渗透与其他激励方式之所长。建议最好采用非利益诱惑方式，如上学再培训机会、升职、参观考察等，这类诱惑虽然没有金钱来得刺激，但能够极大唤起被激励人的能动性。诱惑必须有很强的感召力。

渗透与诱惑不带有强制性色彩，通常情况下人们比较容易接受，并且是被激励人自愿接受。所以渗透与诱惑是最佳的激励方式。

第二节考核

一、考核类别

1.按时间划分，考核分定期考核和不定期考核。

2.定期考核分为周考核、月考核、季考核、年度考核。

3.按内容划分为业务考核、行政考核、服务考核、素质考核。

二、考核内容

1、销售员考核内容:

(1)业绩考核:主要对销售员的销售指标进行考核;

(2)业务考核:对销售员的业务知识和专业素质进行考核，包括销售基本知识、销售技巧、谈判策略、对客户的尊重程度和应变能力。

(3)纪律考核:对销售人员遵守公司和部门规章制度方面进行考核，包括按时上下班、遵守纪律情况、团结同事、能否按时完成上级交办的工作等方面内容。

(4)团队考核:对销售员的团队协作精神进行考核，包括大局精神、合作精神、协调沟通能力等方面。

(5)责任感考核:对销售员对公司、对工作负责任的程度进行考核。包括工作态度、积极性、主动性、进取精神等方面的内容。

(6)服务精神考核:主要对销售员为顾客服务态度进行考核。包括服务意识、服务方式、服务程度以及是否受到顾客的赞扬和投诉等。

2、销售经理考核:

(1)销售指标:制定并完成月、季、年销售任务。

(2)库存指标:指企业赢利与销售业绩成正比，也就是畅销单元与滞销单元均匀去化。

(3)资金回笼指标:保证资金回笼率，及时回款。

三、考核方法

1、试卷考核:分开卷式、闭卷式。

2、会议考核:利用开会时对销售人员相关方面以提问和检查的方式进行抽样考核，会议最能发现真实结果，同时发现问题并制定相应的措施予以改善。

3、指标考核:指根据公司下达的销售指标来检查每个销售员完成的情况，指标考核在各项考核总和中所占比例应达到70%--80%，其他各方面占20%--30%。

对考核不合格的，如果属于指标以外不合格，应加强对其进行培训，平时多与他们交谈，想办法调动他们的学习积极性。如果属于指标方面，则应提出警告，并实施末位淘汰制。

四、销售人员工作绩效评估说明

1、评估目的、办法及要求

(1)评估目的:肯定成绩，指出不足，评估结果是个人季度奖励金的根据。

(2)评估办法:由各专职销售员填写，交销售部主管负责人统计、审核。

(3)评估要求:评估者必须就被评估者在工作中的各项表现作出客观、公正的评估，任何带主观色彩的评估将视作无效。

2、评分批示

(1)评估项目共10项，每项10分，满分为100分。

(2)设"备注"栏，评估者可在备注栏补充被评估者的综合评价。

3、评估项目

(1)出勤:

a)习惯性早退或迟到-2分

b)上班经常迟到-5分

c)准时上班 8分

d)提早上班并开始工作 9分

e)在出勤方面有极良好的记录 10分

(2)个人形象

a)经常不穿制服，不化淡妆，不佩戴工卡且没有充足的理由-2分

b)只穿制服，但常忘记佩戴工卡， 5分

c)上班时穿制服，佩戴工卡，但时不时忘 8分

d)上班时按要求穿制服，佩戴胸卡，化淡妆 9分

e)上班时按规定穿制服，制服穿戴整齐，佩戴工卡，化妆且精

神饱满 10分

(3)客户投诉

a)脾气爆燥，缺乏信心，经常被客户投诉取-2分

b)接待客户时以应付式的态度对待客户 5分

c)脾气较好，较有耐心，令客户觉得满意 8分

d)热情接待客户且对接待过程中的突发情况反应灵敏，处理得当 9分

e)e)接待客户时谈吐、举止得体大方，接待工作令客户十分满意并获得一致好评 10分

(4)销售技巧

a)销售技巧较差，经常丢失客户-2分

b)销售技巧一般，有待提高 5分

c)销售技巧不错，一般能达成成交 8分

d)销售技巧的运用恰到好处，到手的客户决不会流失 9分

e)在销售技巧方面极其优秀 10分

(5)团队合作精神

a)自私、自利，不肯帮助别人的销售员，在客户发生交叉时经常无理取闹-2分

b)对帮助或协助别人欠缺主动性，在客户发生交叉时为获取个人利益而撒谎或费尽心思编各种理

由-5分

c)一般能够帮助或协助别的销售员接待客户，特别是自已的同事不在售楼处或外出办事时。在客

户发生交叉时显得较为宽容较为尊重事实，服从分配 8分

d)能积极帮助或协助他人接待客户，在客户发生交叉时表现得大方、谦让 9分

e)在此方面表现极为突出，处处以大局为重，受到一致好评 10分

(4)道德修为:道德败坏，有欺骗公司及隐瞒重大事实的行为-2分

a)在外有不轨行为，招致公司及个人名誉受损-4分

b)一般的道德修为，尚需努力提高 6分

c)道德修为良好，行为端正，人缘甚佳 8分

d)道德修为极高，极具感召力，德高望重 10分

(5)进取心

a)只懂得自怨自艾，从不主动跟踪客户-2分

b)满足现状，方便才联络客户 4分

c)工作时间积极跟踪客户，钻研客户购房心理 6分

d)不但工作时间积极联络客户，且利用空余时间积极寻找客户 8分

e)非常勤奋，全身地投入，且绩斐然 10分

(6)人际关系

a)恶劣，不受欢迎-2分

b)时好时坏，仍需改善 4分

c)能经常与同事保持良好的关系 6分

d)懂得为他人着想，建立及保持良好的人际关系 8分

e)极佳的人际关系，处处受同事欢迎 10分

(7)自我约束力

a)需要大力监督，才会投入工作 2分

b)自我约束性较低 4分

c)忠于职守，极少需要监督 6分

d)在无人监管的情况下，仍能自我约束 8分

e)极其良好的自我约束能力，不容易受他人影响 10分

(8)在各方面的整体表现

a)各方面表现不满意 2分

b)某些技巧强可以，部分仍有待改进 4分

c)持续地达到工作要求，没有明显弱点 8分

d)极好的表现，对现职是最合适的人选 10分

第三节职员的选拨与培训

一、选拨标准

1、素质标准

衡量综合素质的标准:

(1)气质高雅

(2)表情丰富

(3)热情主动

(4)彬彬有礼

(5)目光亲切

(6)笑容可掬

(7)穿着整洁

(8)衡量专业素质的标准

(9)了解房地产大势行情

(10)熟悉房地产政策法规

(11)熟悉当地房地产动态

(12)熟悉销售程序

(13)熟悉房地产专业知识

(14)善于洽谈与公关

(15)服务标准

(16)衡量服务精神的标准:

(17)主动热情

(18)百问不厌

(19)微笑不断

(20)乐于助人

(21)为顾客着想

(22)成交与否，热情依旧

2、亲和力

衡量亲和力的标准

(1)随和亲切

(2)热情真诚

(3)让人一见就不设防线

(4)给人以亲人的感觉

(5)待人大方

(6)乐于助人

3、积极进取

衡量积极进取精神的标准:

(1)碰到困难不气馁

(2)凡事都往好的方面想

(3)不过分计较个人得失

(4)有一股拼搏精神

二、职员培训

1、岗前培训

岗前培训就是指新职员报到后，先对职员进行岗前的培训，主要是让新职中峄开发企业有个比较全面的认识和了解。

一般情况下，岗前培训由人事部门来执行，特殊情况下可由售楼部代为完成。岗前培训的内容包括:公司规章制度、作息时间、公司经营哲学、公司开发思想与理念、企业文化、行为规范等。

2、岗位培训

岗位培训是由销售部经理或者销售部经理指派专人负责对新职员进行其所在岗位的专业培训。岗位培训包括:销售部基本情况、销售员基本素质培训、销售员行象要求培训、销售员业务知识培训、销售员专业技术培训、销售服务培训。

三、培训形式

1、演讲式

演讲式培训既可以由销售经理来完成，也可以请专业公司来完成。所谓的演讲式，就是由讲师以演说的方式简单通俗地对销售的基本知识做介绍。演讲的特点是一次情可以组织很多人参加，对听课人数没有限制，所讲的内容广泛，也比较浅显，不会过于深入。演讲式培训适合对销售人员做基本的素质教育、基础知识教育等。演讲式培训可以组织全公司人员参加，有利于培养全员营销意识，包括工程部、行政人事部、市场部、策划部、财务部等，通过演讲，给非销售部门的职员灌输销售意识。

2、座谈式

座谈式就是召集售楼人员，以亲切随和、自由交谈的方式展开。座谈式培训主题不受限制，气氛也很活跃，受训人员没有心理压力，轻松活泼。座谈式培训可以日常化，每天或者每周举行一次，融总结、讨论、学习于一体。

3、特训式

特训式就是针对某些人或者某一领域对受训人员进行封闭式的特别训练。特训式具有针对性强、专业性高、快速完成、效果明显的特点，受训人数有一定的限制。如果受训有数太多，就会降低培训效果，通常情况下以不超过15人为宜。特训式培训一般由专业顾问公司担任，只有专业顾问公司才能达到培训的效果。

4、体验式

体验式就是能通过模拟销售场景，让售楼人员以演员的方式参与其中，真正体验售楼的过程。这种培训通俗易懂，富有戏剧性，参与性强，是一种现身说法，将抽象的售楼理论立体化了，受训人员容易理解和领悟。但是局限性强，因为即使最简单的体验，也会有一个较长的过程，在短暂培训中不可能面面俱到，需要受训人员具备触类旁通、举一反三的才能。

5、游戏式

游戏式就是讲师将销售知识以做游戏的方式表现出来，让受训人员参与其中，以游戏的方式来启发受训人员。游戏式培训具有较高的趣味具有较高的趣味性的特点，受训人员容易接受并乐于参于，将沉闷的培训变成了轻松有趣的游戏。

6、会议式

会议式就是以开会的形式来培训。采用会议式培训，培训内容一般不能太专业，以基本知识和技能为主。会议可以是全程式的培训，也可以是穿插其他内容(与培训无关的内容)。会议式培训，针对的对象可以适当广泛一些，人数也没有刻意的限制，培训的方式也可以多种多样，自由变换。

7、影响式

培训班没有必要，也浪费，所以采用影响式比较有效。影响式培训有两种情况:一是销售管理人员以言传身教的方式在实际产工作中做给受训人员看，别一种是销售经理安排一两个经验丰富的销售老手带领受训人员，让受训人员从带领人的实际工作中来学习。

8、参观式

参观式培训就是组织售楼人员去其他比较好的楼盘，现场观摩别人是如何做销售的，带领人(讲师)在一旁做讲解。这种方式的特点是直观，现场感受强，培训的效果较好，缺点是不够系统、全面、费用高。

第四节各销售期销售工作重点

一、筹备期(取得土地-总规初稿)

1、市场调研

2、参与产品策划

3、临时售楼部选址、包装

4、销售员招募、培训

5、各种规章制度的建立(考勤、例会、现场管理、合同审批、)

6、认购方案的制定

二、预热期(总规确定-内部认购)

1、项目年度经营计划制定

2、销售部现场氛围营造、销售道具、物品准备、到位。

3、销讲资料的制作、人员进驻、项目培训。

4、客户资源的积累

5、外销渠道拓展

6、认购方案活动的执行

7、开盘方案确定

三、强销期(内部认购-开盘)

1、开盘方案的执行

2、销售业绩的考核。

3、销售资金的回笼。

4、团队合作的培养。

5、销控策略的调整。

6、客户成交分析

四、持续期(开盘后-销售率80%)

1、各种促销活动的执行

2、前期、后期客户分析、滞销房源分析

3、清盘方案的制定

五、清盘期(销售率80%之后)

1、清盘方案的执行

2、销售资金的回笼。

3、交房统一说辞

4、物业交接流程设计

5、结案报告

管理处培训：遇突发事件如何处理：管理处培训：物业管理知识库

适配人群	客服专员，安管员，消防主管	使用场景	投诉处理，消防应急，治安巡查
制定目的	怕服务不好被投诉，想让大家更会说话做事，让业主觉得靠谱安心。
适用范围	管所有一线员工，管接待、沟通、安保、消防这些日常活儿。
职责分工	主管带头学，安管员天天练，领班每周查，物业经理月底看执行情况。
禁止行为	不准对业主急眼，不准穿邋遢衣服上岗，不准乱用灭火器，不准消防通道上锁。
检查与监督	下周起每天晨会练微笑和话术，领班随机抽查，月底没过关的重训，三次不过调岗。

管理处培训指导:物业管理知识库

1、服务技巧

1)如何应对投诉

(1)处理客户投诉的要点与原则

理解克制，让宾客泄愤，对投诉不要激动，不要自我保护;

充分道歉，控制事态稳定

冷静应答，不轻易承诺，

诚意，必要时让客户参与解决方案

迅速处理

(2)如何减少投诉的产生

a、个人仪表(良好的个人仪表影响宾客对服务人员解决问题能力的信任程度)

头发、化妆、制服、气味、其它

b、非语言的沟通;

面部表情:微笑、真诚;

眼睛:注意宾客，不东张西望;

嘴:保持良好的嘴型;

身体姿态:坐姿、站姿、走姿;

走姿、坐姿、站姿(双手在前:谦虚，双手插口袋:无所谓，双手在胸前:傲慢)

c、语句措辞

对事不对人，避免下命令、负起责任、避免对抗

较好的表达方式:

这个问题我们需要再沟通一下。

你需要。你可以…../我们最好这样……

你等一下。您可否等一下

我需要。对不起，我请示一下。

这不是我的事。陈主管是负责这方面的，我把他叫来，好吗

专业素质

2、物业管理基础知识

1)物业管理的起源与发展

起源:19世纪60年代工业革命后期的英国。

我国物业管理起步较晚，深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月，深圳第一家物业管理

公司正式成立，迈出了大陆物业管理的第一步。

2)物业管理中的几个基本概念

什么是物业

广义:指"财产、资产、拥有物、房地产"等。

从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。

(1)根据使用功能的不同，物业可分为:

居住物业:如住宅小区，单体住宅类、公寓、别墅、度假村等;

商业物业:如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所;

工业物业:如工业厂房、仓库等;

其它物业:如车站、机场、医院、学校等。

(2)根据权属关系，物业可分为专有物业和共有物业

专有物业:为一个产权所有者所有，如单元住宅的室内物业;

共有物业:产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业管理的对象为共有物业。

什么是物业管理

是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托，按照国家法律和物业管理委托合同的规定，对被委托物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修葺和管理，并向物业产权人或使用人提供综合性的有尝服务。

物业管理企业即物业管理公司;

物业产权人:即房屋所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、单位或国家。

业主:是指住宅区域内住宅房屋的所有权人。

业主公约:是指由全体业主承诺，对全体业主具有约束力，有关业主在住宅区使用，维护物业及其管理方面权利和义务的行为守则。

2、物业安全及消防管理

1)物业安全管理包括:(1)治安管理(2)消防管理 (3)停车场管理

2)概念部分:治安管理是指物业管理企业为维护物业管理区域正常的工作和生活秩序，保护业主和使用人的生命财产安全所进行的放火、防盗、防破坏、防爆炸防自然灾害等一系列的管理活动。

3)治安管理的作用:

① 良好的治安管理有利于提升企业的形象。因为，治安的好坏直接反映了物业管理的质量的高低、安管员优良的素质将会获的住户和社会的称赞，从而提升物业管理公司的企业形象。

② 良好的治安管理可以使业主和使用人产生安全感。因为，优良的治安管理提供良好的安全保护如:

不发生入室盗窃、恶性的杀人抢劫等刑事案件使业主和使用人的人身免受伤害，财产免遭损失，从而满足他们的安全需要，增强安全感和归属感。

③ 良好的治安管理可以创造良好的经济效益和社会的效益如:小区的秩序稳定发案率底，业户安居乐

业并会有很好的宣传，会提高小区和大厦的销售率和出租率;

④ 小区大厦的治安管理是社会治安管理的组成，有利于促进整个社会的长治久安。

4)治安管理的原则

管理与服务相结合的原则:首先它也是物业管理中的一项"服务"，并要围绕努力为业主提供优质服务这一中心开展工作，既要有日常工作的警惕性，又要有较好的服务性;既要坚持原则，按制度办事，又要方便住户等。

①预防为主，防治结合的原则:预防是安全管理工作的"中心"工作的开展和实施是安全管理工作的两个基本点。如何预防:a、分阶段、分时段预防。b、根据周围的治安情况预防、c、小区建设初期的硬件设施的考虑等。

②区域内只治安管理与社会治安管理相结合的原则:因为任何的物业的区域无论其智能化是有多高、封闭的程度有多严，也只是城市的一个建筑点，充其量是城市的一个小社区，离不开社会力量和公安等相关部门的支持，物业公司及治安管理人员要与当地的公安机关保持密切的联系，及时的掌握犯罪分之的动向，并要注意互动。

③ 坚持安全管理工作硬件与软件一起抓的原则:软件就是抓好保安队伍的建设，硬件就是监控系统、红外报警、周界报警系统、消防报警对讲机、巡更系统等。

6)治安管理的内容

治安环境和治安秩序管理:环境主要是安全管理人员要对物业管理区域的车辆乱停放、物品乱摆放、占道经营、交通堵塞等进行及时的清理;拒绝闲杂人员(推销、发广告、收旧、乞讨等人员进入等)对在小区内发生的打架、斗欧、闹事者及时的劝阻、制止、处理等。

① 防火、防盗;

② 人员、物品、车辆出入管理;

③ 加强区内的安全防范设施的建设;

④ 做好群房群治的工作(多做向业主宣传与公安机关、及附近的物业单位搞好联合等)。

3、消防管理:

1)消防管理的概念与作用:消防管理是指物业公司为搞好管理区域内的放火、灭火工作，保护业主的生命财产安全的所进行的一系列管理活动。

2)消防工作的原则:是预防为主、防消结合。其关键是做好预防工作，应防范于未然。主要是通过建立消防管理制度(引公司文件)、加强消防检查(消防月检)、向业主普及消防知识、预防的同时也不要忽视灭火的组织，建立义务消防队、组织经常性的消防演演习等。

3)消防管理基础知识:

消防队伍的建立:建立消防领导机构、明确消防责任;建立消防管理机构，配备专职的消防管理人员;建立义务消防队。

日常消防管理:防火安全的日常检查;施工防火的安全检查;动火作业的跟进监督火灾隐患的整改，消防的设备的运行、维修和保养等;消防设备、设施、器材的管理。

消防的教育与培训:a)对员工的教育;b)对住户开展消防宣传、教育和培训。

家庭引发火灾主要原因有:电器引发火灾、燃气引发火灾、儿童玩火引发火灾、遗留火种引发火灾。

灭火器分为:干粉灭火器、二氧化碳灭火器、强化清水灭火器、泡沫灭火器、1211灭火器。

消防工作的方针:预防为主，防消结合。

消防工作的原则:谁主管，谁负责。

灭火的基本方法:

a)冷却灭火法---降低燃烧物质的温度。

b)隔离灭火法---隔离与火源相近的可燃物质。

c)窒息灭火法---减少空气中氧气的含量。

d)抑制灭火法---消除燃烧过程中的游离基。

燃烧的条件:可燃物、燃烧物、着火源、。

防火的基本措施:a)控制可燃物。b)隔绝助燃物。c)消除着火源。

常用的消防设备器材:灭火器、自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、加压送风系统、排烟系统、

消防喷头的保护面积是:12.5平方米。

消防通道:防火门保持关闭状态，但不能锁上。

消防电梯:是供运送消防器材;

启动喷淋系统喷头动作的温度:65-71摄氏度。

火灾现场对人的危害主要有:缺氧、高温、毒性气体、尘害。

灭火器使用方法:

a)右手握住压把，左手托着灭火器底部;轻轻的取灭火器;

b)右手提着灭火器到现场;

c)除掉铅封并拔出保险销;

d)除掉喷嘴的保险盖帽;

e)左手握着喷管，右手提着压把;

f)在距离火焰2米的地方，右手力压下压把，左手拿喷管，左右摆动，喷射覆盖整个燃烧区。

消防栓的使用方法:

a)从消防栓箱内取出消防水带，水枪头;

b)把消防水带的一头连接在消防栓上，另一头连接在水枪上，将消防水带理平整，拉直;

c)把水枪头对准火焰根部，水枪与人成45度角，由两人分左右成弓步双手握紧握水龙头;

d)由另一人逐步打开消防栓开关，知道最大;

e)对胶管式的消防栓，使用时先拉出消防胶管对准火焰根部，后打开胶管水喉，直接灭火;

f)使用时必须注意:电器火灾不能用消防水灭火;打开水前，灭火人员必须抓紧水枪头;开消防水

电气防火及火灾扑救

1.电气火灾的原因:电器火灾往往由于短路、过载、接触电阻过大、点弧和点火等原因引起电线、电缆过热造成火灾;

2.电气线路的基本防火措施有导线的类型选择，绝缘导线的绝缘强度，导线截面选择，保护措施(短路保护、过载保护);

3.电气火灾扑救:在扑救电气火灾时，为了防止发生触电事故，因尽快与工程部联系，在允许断电的情况下，切断电源，然后进行扑救，坚持"先短电、后灭火"的原则。在危急情况下，如等待切断电源后才进行扑救就会丢失战机，使火势蔓扩大或看由于切短断电源可能会造成更大的经济损失，则需要带电灭火。

4.使用不导电的灭火剂

扑救初起电气火灾，可用干粉灭火剂直接喷射，但要注意灭火器与带电体的安全距离。配电房可以启动二氧化碳气体自动灭火系统灭火。

用带电灭火的方法如下:

尽可能增大水枪喷嘴与带电体的距离，采用直流水枪时可用反射水幕覆盖着火源，另水枪嘴需安装接地线，采用喷雾水枪时，要注意距离，在水充分雾化后再射向火源，压力5-7公斤/平方厘米。水枪与带电体的安全距离，14伏的最小安全距离为2。5米，5-10米千伏为30米。使用金属工具破拆时，要防止工具接触带电物体，做好绝缘保护，没有穿保护用具的人，不应接近燃烧区，防止水迹道电伤人。

火警的发布与处理

当发现火险时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速观察情况，就近按下红色的手动报警按钮或用对讲机、电话，讲明事发地点、火热情况、本人姓名等。

凡是义务消防队员或者懂灭火知识的员工，应立即采取措施，取附近灭火器灭火。

消防控制室在接到自动报警或手动报警时，立即通知就近值班员查看(带对讲机)，不管有无火情，该值班员都应给消防室说明情况。如有火情，消防中心值班员立即向当值领班汇报，由领班组织义务消防队员进行抢救工作、安全疏散等。

消防控制室在接到火警确认信息后，即刻报告当值领班、当值主任、物业经理，通知工程部断相应的电、关相应的管道液化气及排除剩余气体，启动消防水泵，启动消防广播进行疏散，并随时掌握火场情况。

所有人员一律听从消防中心的疏散通知和救火指令行动。

火势大或发展迅猛时，应立即打"119"电话报警，简明准确地报告单位名称和地址、燃烧物质、火势情况、本人姓名、联系电话，并派人到主要路口迎接，引入火场救火。

火场自救

1、沉着冷静地选择最近安全的逃生路线，赶快离开火场，如果人多，一定要互相帮助，按照安全出口的指示标志，在熟悉通道的人的带领下，有秩序地撤离，如果烟大，用"跟着我"喊话或前后扯衣襟撤至到室外安全地方。

2、记住火警时，切不可用电梯，因电梯电源常被切断，把人困在其中，由于电梯烟囱效应很强，很容易造成生命危

3、假使你必须利用有烟火的路线逃生，由于烟雾一般是向上流动，地面的烟雾相对比较稀薄，可以采用低姿行走或匍匐穿过浓烟，有条件可能用湿毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法、迅速撤出、有火时，楼梯被火封住但未坍塌，着火层不多，估计还可以冲出去，可先身上淋水浸湿，毯子等物披围身上冲出。

4、在打开关着的门以前，用手摸摸看，假使它是热的，不可打开，改走替代路线，门不热，先打开一条缝，一旦发现热气或烟冲过来应快速关上门。

5、如果楼梯已被烧断，通道被堵塞时，可通过阳台之间的空隙，落水管或自救绳(被单撕成条连起等

)等滑到没有起火的楼层或地面上，不到万不得已，不可跳楼，如果在二楼，可先往楼外地面抛棉被等物，以增加缓冲。

6、如果被困在大楼内，首先要保持冷静，设法走到有外面窗户的房间，并停留在那里，要紧闭房门、塞住缝隙，往门上泼水、减少烟气、火焰进入，躺在窗户下或到阳台避烟，等待消防人员解救，如果房内有电话，即打电话"3946005"给消防中心或"119"给公安消防队，说明你准确的被困的位置。

7、为了让抢救人员发现，尽可能停留在他的可以看到的地方，挥动明亮颜色的东西，或抛小物件发出求救信号，或呼喊引起注意。

8、人身衣服着火，应尽快脱掉衣服或撕碎扔掉并扑灭，切不能奔跑，那样会使身上的火越烧越旺，还会把火种带动到其他场所，引起新的火点。扑灭时可倒地打滚，切不可用灭火器直接向着火人身上喷射，因会使烧伤者伤口产生感染。

9、如果安全撤离火场，要遵照消防护人员和安全人员的指引安排，不得在火场周围停留，影响救火人员救火。

火场救人

1、询问知情人了解被困人员的基本情况(如人数、性别、年龄、所在地等)，以确定抢救被困人员的途径和方法。

2、主动呼喊唤起被困人员的反应，以便迅速发现被困人员的所在地点。

3、查看借助可携带的照明灯具，查找躲藏起来的被困人员。

4、细听注意倾听被困人员的求救声，以及喘息、呻吟和响动声等，辨别他们所在的位置。

5、触摸在查看、细听和喊话的同时，还可以手持探棒在可能有被困人员的地点部位触摸、搜寻。

6、对抢救出来的人员，要认真清点核对，以便确定被困人员是否全部救出，同时还要防止被救出来的人员重新返回燃烧区。

寻找被困人员的地点主要有:

管理处培训：遇突发事件如何处理：保安护卫员培训：停车场管理守则

适配人群	停车场保安，车场管理员，护卫人员	使用场景	车辆停放，车场通行，设施保护
制定目的	停车场乱停乱放老出事，收不上费还容易丢车，想让进出有序、钱收得明白、大家停车安心。
适用范围	所有开车进来的司机，管停车缴费、行车路线、车位停法、车里东西、车辆状态。
职责分工	保安队长带头盯，巡逻保安天天查，主管每月翻记录，物业经理最后看执行到没到。
禁止行为	不交钱硬闯、漏油车开进来、带危险品、逆行超速、修车加油、乱扔垃圾、跨位停车、车内留贵重物、堵路睡觉。
检查与监督	保安每小时巡场记问题，当天报队长，三天内整改完，再犯扣当月绩效100元，月底汇总贴公告栏。

保安(护卫)培训:停车场管理守则

1、车辆进入本停车场停泊，须按规定交费，并服从车场管理人员调度。

2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。

3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

4、车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。

5、不得在停车场内加油、修车。

6、爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等;若损坏车场设施设备，须照价赔偿。

7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按占车位交费。

8、驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存入贵重物品;若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。

不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。

9、车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责.

管理处培训：遇突发事件如何处理：物业公司保安培训：物业管理常识篇

适配人群	保安人员，客服专员，工程维修员	使用场景	住宅小区，写字楼，商业街区
制定目的	物业刚起步，市场乱糟糟的，怕服务跟不上，房子掉价，业主不开心，想让大家干活有章法，把小区管得舒服又安全。
适用范围	管保安、保洁、维修这些一线人，管门禁、巡逻、清洁、绿植、停车、报修这些日常事。
职责分工	经理牵头定规矩，班长带着兄弟们干，主管天天转圈查，发现不对就喊停，月底一起看谁干得好。
禁止行为	不准脱岗睡觉，不准对业主翻白眼，不准收黑钱，不准乱动监控，不准糊弄报修，不准拖着不扫地。
检查与监督	先培训三天，考不过重练；主管每天抽查三处，记录本上画勾；月底没做到扣当月奖金；连续两次差，调岗学规矩；新来的人头周必须背熟守则。

物业公司保安培训资料:物业管理常识篇

第一节:物业管理与城市现代化

一城市的基本概念

城市是人口、经济、科学、文化活动相对集中的社会经济综合体。它是随着社会发展而产生发展起来的。它与农村有着许多不同点。

1城市是市场经济的产物。2城市是现代文明的产物。3城市具有较高的群体意识。4城市具有强烈的环境意识。

由于城市，尤其是中心城市具有生产、贸易、运输、信息、政治、科学、教育、文化和服务的各种职能，因此综合功能更加体现出来。具体表现为以下几个方面。

1城市是一个工业生产中心。2城市是现代社会的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是现代社会的信息中心。5城市是消费中心。

二我国城市化进展

城市化是传统的农村社会向现代化先进的城市转化的社会与经济过程，城市化是生产工业化、社会化和现代化的产物。

近年来我国的城市化进展非常快。1990年至1994年，我国设市的城市从467个增加到622个，建制镇从1.2万个增加到1.6万个。在近2亿人口的珠江三角洲、长江三角洲和渤海湾的胶东半岛、辽东半岛、京津塘地区国民生产总值已超过1000美元"五大城市群"正在崛起。根据权威机构预测，我国城市化已进入强发展期，到2000年中国城市化水平将达到33%~~~35%，城市总人口达到4.5亿左右;到____年，我国城市化比重将由现在26.3%上升到42.6%，设市城市将超过1000个，建制镇将超过2万个。

第二节:我国物业管理现状和发展趋势

一、我国物业管理的产生与发展

1981年3月10日，深圳市物业管理公司正式成立，他的成立标志着我国房屋管理进入一个新的阶段。目前我国有物业管理公司近7000家，从事此项工作的人员近百万人。

市场经济是法制的经济，市场经济的发展必然推动法制建设，法制建设必然维护、规范和促进市场经济。我国物业管理市场尚不规范，正处于萌芽时期，市场的发育成熟还须若干年，还须要强有力的法制来保障。

二、21世纪物业及物业管理展望

当时代进入21世纪，人们自然会关心未来的住房是什么样子未来的物业管理又将如何发展从当前科技发展趋势来看，21世纪的物业将是高科技、高智能化的产物。因此物业管理也将向高科技、智能化方向发展。

第三节:强化物业管理有利于房地产也的发展

一、住宅建设已成为新的经济增长点

改革开放以来，我国住宅建设规模不断扩大，建房速度不断提高，"八五"期间完成城市住宅建设投资7600亿元，竣工面积为10亿平方米;按建设部制定的计划，"九五"期间人均居住面积从目前7.9平方米提高到9平方米，五年新建住宅面积12亿平方米，年平均2、4亿平方米;2000年~~~____年规划人均使用面积达到18平方米，10年新建住宅33、5亿平方米，每年平均3、35亿。

二、良好的物业管理将改善发展商的形象

竞争机制是现代化市场机制的基本要素之一。市场经济越发展，竞争越激烈，越能显示出企业的素质。通过竞争，生产要素得到合理流动，形成了动态平衡，从而促进企业不断改变技术，加强管理，降低成本，提高产品质量、服务质量和经济效益。市场竞争，又使消费者的地位日益上升，谁能赢得消费者，谁就赢得了市场，就能产生效益。要赢得消费者的信赖，不是靠形式主义和应酬式的突击表现，而是物业管理的内容、质量去赢得商业信誉，从而提高物业价值及开发商的信誉。优良的物业管理可以使人们从心里建立起对企业的信任感没，从而赢得更多的消费者。

三、物业管理为房地产开发提供服务，有利于房地产也健康发展

随着经济的发展，人们追求小康生活条件时，对住房要求也发生了变化，由室内走向室外。以前大多数消费者在房产消费时，所考虑的因数是地段、房价、购房面积和朝向;随着这几年生活条件的改善，人们思维也发生了变化，越来越多的购房者考虑所购房产时，考虑内外环境、公共设施。对物业的理解也不仅仅局限于所购房产内部的面积、功能，眼光已逐渐向室外。更注意要求小区的外部环境，及绿地面积、配套服务设施、空间环境、物业管理水平等。

第四节:物业管理的基本概念

一、"物业"的含义

"物业"一词是由英语property引译而来，其意义是"财产"、"资产"、"拥有物"、"房地产"等是一个较为广义的范畴。通常有几种理解:

1有的人认为，房屋是"物业"与"地业"的统称。物业指的是房屋建筑部分，而"地业"则是房屋建筑地段的称谓"物业"与"地业"的分开与我国近年来房地分制管理的体制是一致的。

2有的人认为，"物业"是指单元性房地产。一个住宅单位是一个物业。所以物业可大可小，大物业可分割成小物业。房地不能人为分割，房随地走应该说是房地产经济的一般规律，也是房地产管理的通行作法。"物业"一词的英文译名所表达的不动产、房地产的意思，也是这种房地集合的含义。

1目前，一些专业人士将物业的概念进一步扩大化，认为物业不仅是单元性房地产，还应包括住宅区及与之配套的设备、设市和场地。

物业不同于房地产业。房地产业是指从事房屋和土地开发经营的独立产业，它包括房地产开发、建设、经营、维护和服务等房地产经济活动全过程的所有经济组织。而物业则是指具体的宗地、建筑物，以及围绕着各类房屋附属配套设市设施组成的混合物。

三、物业管理的含义

通常，管理是指为完成一项任务或实施一个过程所进行的计划、组织、指挥、协调、调度、控制和处理。管理是动态的系统工程，属于软件。

物业管理也有广义和狭义之分。广义的物业管是对资产、财产的管理，如对生产资料、生产工具等的管理都属于物业管理的范畴，因为"资产"、"财产"所指的范围很广，可以说无所不包。通常我们所讲的物业管理，是一种狭义范围内的物业管理，既对房地产的管理，是由专门的机构和人员，受物业所有人的委托，按照国家的法律法规，依照合同的契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地，运用现代化的管理方式和先进的维修和养护技术，以经济手段进行管理。同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理，并且向住户使用人提供多方面的综合性服务，以创造一个良好的社会环境，满足人们日益增长的居住、消费需求，使得物业能保值、增值。

四、物业管理的特点:

1、以产权为基础。2以服务为核心。3以市场为导向。4以专业为手段。

五、物业管理人员应做的几种服务。

1、微笑服务(发自内心)2、有情服务(使业主体会到亲情)3、礼貌服务(文明礼貌、语言规范)4、耐

心服务(虚心听取意见、百问不厌，事多不烦)5、周到服务(有求必应，体贴入微，面面俱到，尽善尽美)6、跟踪服务(强烈的事业心、高度的责任感、对投诉要认真跟踪，并处理。直到业主满意为止)7、承诺服务(推行承诺制，简化办事程序，提高办事效率，提高服务水平)

2、

第五节:物业管理的内容与性质

一、物业管理的分类

为了使物业管理更加专业化、科学化，有必要对物业本身进行分类。根据物业的使用功能不同，分为住宅、生活、办公、经营、生产等类型

1、居民住宅小区类

包括各类住房和与之相配套的设施、设备、公共场地、公共服务场所、公共绿地等。

2、办公楼、写字楼

包括楼宇主体及与之配套的设施、设备、公共场地、绿地等。

3、商业、旅游业、餐饮业区类

包括楼宇主体及与之配套的设施、设备、场地、景区、绿地等。

4、场区类

包括厂房和与之相配套的设施、设备、场地、绿地等。

5、其它类

除以上四类外，凡因使用功能要求而必须实行物业管理要求的区域、场所，如停车场、码头等。

二物业管理的内容

物业管理的对象主要是住宅小区、高级及多层住宅楼、综合办公楼、商业大厦、旅游宾馆、标准化工业厂房、仓库等。物业管理的范围广泛，综合服务项目多元化，除了房屋的使用及出租、房屋的附属设施、设备的维修养护外，还有室外的环境卫生、园林绿化、市政设施、社会治安、车辆保管，以及业主(住户)生活方面所需要的多项服务。

一)一般住宅区

这类住宅的大多数住户是"工薪阶层"，收入比较低，对生活服务的要求也比较简单、实在。为此，物业管理部门在满足人们安居乐业的要求下以俭忌奢，扶危解困，帮之所需，助之所急，雪中送炭，贫富同一。其物业管理的主要内容是:

1清理庭院，打扫楼梯;2管理房产，维修房屋;3代购米面，代买蔬菜;4接送儿童，取送信报;5开办餐食，减轻家务;6换煤气罐，拆洗被褥;7组织护院，保证安全;8道路畅通，环境优美。

二)高级公寓

住高级公寓的大多数是收入较高，如企业的承包人、外国商社驻华公职人员、文艺界的歌星、影星及一些公司的经理等。他们对物业的要求是道路平整、绿化高雅、环境优美、设备齐全、装饰新颖、安全舒适。服务内容应该是多样、灵活、周全。服务态度作到:亲切、入微、真诚、礼貌。其具体物业管理和服务的范围是:

1房产管理，房屋维修;2庭院绿化与修剪;3清扫保洁;4道路整修与养护;5洗涤整烫;6照看幼儿;7代办购物;8供暖、供水;9室内装修;10搬运清洁;11安全保卫;12电话定票(电话订购出差的火车票、飞机票、轮船票);13特殊项目的服务。

三物业管理的性质

物业管的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，所以物业管理属于第三产业，其劳动是一种服务性行为。物业管理的性质比较明确，主要是"服务性"的，寓管理、经营于服务中。其经营方针是"保本微利，服务社会"，不以牟取高额利润为目的。其经营的对象是物业，其服务的对象是物业的产权人和使用人。

第六节:物业管理的目的与原则

一、物业管理的目的

物业管理是要为业主(使用人)提供和保持一个即安全又舒适的工作、生活环境，保障业主(使用人)的利益，同时更要随着生产的发展，社区基础公用设施与康乐设施不断完善，在管理和养护两个方面提供高效率、低收费的优质服务，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，不断改善和提高人居环境和工作环境，是物业管理的目的。它具体体现在以下两个方面:

1)创造一个整洁、舒适、安全、优雅的工作与生活环境2)提高物业的价值，使物业发挥最大的使用效能。

三、物业管理的主要原则1)"住户至上，服务第一的原则"2)两权分离的原则3)综合管理的原则4)市场竞争的原则5)等价有偿服务的原则6)一业为主，多种经营的原则7)三效并重的原则8)专群结合的原则

第七节:经营性服务的内涵

一服务经济的基本概念

一)第三产业----经营性服务

1三类产业的内涵2物业管理----第三产业

二)服务商品及其价值

1、服务所提供的是非要素性服务2、服务所提供的劳动具有商品性3、服务商品具有使用价值和价值的二重性

三)务竞争与服务质量

服务竞争的内涵:1、优化功能2、优化产品3、优化服务质量

优化竞争主体及其结构:1、促进功能2、协调功能

服务竞争的形式多样化:1、服务商标化2、服务系列化3、广告形式多样化4、廉价--------服务竞争的策略