导语：回访管理作业规程，帮你理清每次回访该怎么做、跟谁对接、怎么记录才不漏事。流程清晰不绕弯，新人照着做也不懵，老手用起来更顺手。避免重复问、漏跟进、记错信息这些烦心事，让回访真正起作用，不是走形式。
回访管理标准作业规程
1.0 目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果。
2.0 适用范围
适用于**服务住户工作效果的回访。
3.0 职责
3.1服务站站长负责回访工作的组织。
3.2管家/前台负责回访工作的具体实施。
4.0 程序要点
4.1.1 回访时间安排:
1)投诉事件的回访，在投诉事件解决之后24小时内进行;
2)维修类的回访，应在完成维修后，次日(完成维修后24小时之后)对住户进行回访，并做好记录。
4.1.2 回访率:
1)投诉事件、有偿服务的回访率要求达到100%;
2)公共区域维修三天内完成现场验证;
3)其它管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部确定。
4.1.3 回访人员的安排:
1)投诉事件的回访由服务站站长安排进行;
2)常规服务的回访由客服部进行。
4.1.4回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实，住户的满意程度评价、缺点与不足评价、住户建议的征集。
4.1.4.1维修回访侧重维修的服务态度和质量，对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈，监督维修人员的维修速度和质量，并记录在《维修工作单》。
4.1.4.2投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度，并记录在《投诉处置表》
4.2回访结果的处理
4.2.1对于回访内容反馈不合格的事件应上报服务站站长，由站长调查事件并及时以《工作联系单》形式传递给相关责任部门。超过5天没有解决的要上报物业经理。
5.0记录
5.1《维修工作单》表单/1住户维修单 (2).doc
5.2《投诉处置表》表单/2投诉处置表.doc*
6.0相关支持文件
《投诉处理标准作业规程》
让回访不乱来，看看服务干得咋样，住户满不满意。
住在这儿的住户，特别是投诉过、修过东西的人。
站长安排活儿，管家或前台打电话问，站长盯着整个过程。
投诉后24小时内必须问，维修完第二天再问，每次都要记下来。
用《维修工作单》《投诉处置表》写清楚，态度好不好、活儿干没干好、钱收得对不对，都得写明白。
从2023年1月1日开始用，客服部负责解释，有新情况就改。