新项目营销活动现场突发群体事件防范规程

导语：新项目营销活动现场突发群体事件防范规程来了！别等真出事才手忙脚乱，这份规程专治现场人多、情绪杂、节奏快带来的各种突发状况。从预判苗头到快速响应，每一步都讲得明白、好上手。活动前看看，心里有底；活动时用得上，稳得住场。

1目的

旨在指导新项目对在营销阶段有可能发生的突发性危机事件的防范和应急处理。

2编制依据/引用文件

2.1安管巡视工作规程

2.2重要活动公共秩序维护服务规程

2.3火灾应急预案

2.4营销活动现场突发群体事件应急预案

3范围

本规程阐述了新项目营销活动现场突发群体事件的防范要求，适用于指导新开发项目营销阶段组织各类活动时处理突发群体事件。

4突发事件的类型

4.1客户群诉事件:因开发商引起客户的不满，客户为了寻求发泄而聚集到营销活动现场，有预谋、有组织的聚众闹事事件。

4.2间接性群诉事件:因承包商或施工单位拖欠民工工资，民工在营销活动现场或展示范围内聚众闹事事件。

4.3客户对活动不满引起的事件:因开发商为了营造活动现场声势，内容程序繁琐，浪费客户时间;或对活动现场预计不充分，为挣抢礼品而引发的事件。

4.4设施设备引发的客户投诉事件:因活动现场连接了超负荷的效果设备，导致现场其他设备运行不稳定(如停电、电梯关人等)等突发事件。

4.5客户自身行为引发的突发事件:因客户不听从活动现场的组织安排，做出一些超越安全的行为;或因他人行为不慎引发的突发事件。

5工作规程

5.1物业管理人在接到营销活动具体事宜后，应当针对当次活动制定详细的服务方案，方案中应包括突发群体事件的应急预案。

5.2制定的突发事件应急预案的内容应详细周密，明确处理突发事件的主要责任人、部门和具体的职责分工，以及所需物资。

5.3活动前需以函件形式，知会当地政府部门并取得支持。

5.4活动前需以正式书面形式，通知各现场施工单位，明确注意事项。

5.5物业管理人应掌握活动策划或组织单位现场负责人姓名、电话以备紧急事件时及时联络，或其他事宜的沟通协调。

6工作指引

6.1在制定营销活动突发事件预案时，需根据现场情况以及此前掌握的相关信息，制定多个处理方案。

6.2应急预案中，需设立应急处理小组，并明确总负责人，小组成员应包括各岗位班组长以上人员。

6.3配合营销活动方案制定后(含突发事件预案)，需与地产项目营销相关负责人进行沟通，使预案中的相关人员明确知道本人的职责和任务要求。

6.4活动现场的关键岗位，一般应安排班长或经验丰富的员工负责。

6.5物业现场安全负责人需熟记辖区执法部门对接人、值班室电话。

6.6当班安管班长需掌握施工单位现场负责人联络电话。

6.7现场客户服务员需了解销售人员的基本情况，以备急需时能协助处理事件。

7其他要点

7.1在制定突发事件应急预案中，应将对讲机分布情况、持机责任人列明在方案中。

7.2现场所需的警戒设备、应急物品需准备充分，标识导向明确、清晰。

7.3方案制定后，需与活动组织者、策划者、营销负责人、礼仪公司等相关责任人进行对接。

7.4活动前一天，需对活动现场所涉及的范围内的道路情况进行检查，是否安全、是否要张贴温馨提示、是否增加照明设施等。

7.5停放车辆位置需设立专人负责引导，有必要时划出警戒范围。

7.6活动前一天，需对现场使用设备进行调试、检查，确保无误。

7.7活动前一天，需进行现场模拟演习。

7.8活动当天，需有施工单位相关技术人员在现场协助处理应急事件。

活动当天，需确保现场客户活动范围内不受施工影响。