前台主管岗位工作职责
| 适配人群 | 前台主管，前厅领班，大堂经理 | 使用场景 | 宾客接待，投诉处理，排班调度 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 酒店前台忙不过来，得有人管班次、盯服务、控成本，撑住客人第一印象这关。 | ||
| 核心职能 | 带好前台小队，盯接待质量，排班分活，卖当天空房，处理客人问题。 | ||
| 工作内容 | 排员工班表，查仪容纪律，传经理指示，看预订和客情，盯安全消防，写工作日记。 | ||
| 协作关系 | 向前台部经理汇报，和大堂副经理、收银处常碰头，跟客房、餐饮部门扯扯事儿，帮员工做培训考核。 | ||
1.协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围;
2.参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率;
3.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示;
4.掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房;
5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查;
6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求;
7.参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系;
8.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记;
9.负责对部属员工的考核工作;
10.与大堂副经理和收银处保持密切的关系。
前台主管岗位工作职责：酒店前台主管
| 适配人群 | 酒店前厅主管，总台接待组长，前台班次负责人 | 使用场景 | 前台高峰期支援，团队入住接待，宾客留言处理 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 酒店前台要有人管日常运转，得盯住客人入住退房这些事，不然乱套了。 | ||
| 核心职能 | 带好前台小团队，盯服务、排班、培训、查卫生、管钥匙、保系统正常。 | ||
| 工作内容 | 开早会、排班表、查仪容、看报表、催房费、做交接、补文具、巡区域、盯电脑操作。 | ||
| 协作关系 | 向经理汇报，跟大堂副经理、收银、客房主管常联系，和pa、预订、销售也要搭把手。 | ||
职责一:酒店前台主管岗位职责
1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。
2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。
3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。
4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。
7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。
9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。
12.确保员工提供礼貌、专业的服务。
13.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
14.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。
16.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。
17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。
18.执行、完成其它需完成工作。
职责二:酒店前台主管岗位职责
1.协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围;
2.参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率;
3.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示;
4.掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房;
5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查;
6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求;
7.参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系;
8.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记;
9.负责对部属员工的考核工作;
10.与大堂副经理和收银处保持密切的关系。
职责三:酒店前台主管岗位职责
1、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。
2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。
3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接
4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。
6、了解、记录次日进店团队的安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。
7、检查大厅及公共卫生间卫生并对pa工作进行提示与指导
8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。
9、查看当天入住率报表，招待房需清除详情，确认客人入住情况。
10、随时检查前台工作区域卫生、物品及吧凳摆放是否整齐
11、督导检查当班收银员工作，及时给予指导。
12、员餐时间安排收银员分批就餐.，前台必须保证2人值岗，用餐时间不得超过20分钟
13、查看收银员交接记录，落实上一班有无未完成的工作内容。
14、随时抽查收银员的仪容仪表、站姿、礼仪、礼貌用语，并及时提示
15、入住高峰期在前厅做好接待工作。
16、检查当班收银开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
17、熟记常住客姓名，努力提供针对性服务。
18、随时查看监控有无可疑人物或事情出现，及时上报
19、报警器响时，及时查看时那个房间，通知客房主管到房间内查看详情，经查看如未发生事故，则按消音键即可
20、检查开关灯是否及时，控制空调开启时间
21、每日退房征求客人意见记录在宾客意见本上
22、客人引领客人电梯方向，退房时热情并有礼貌的说送别语言
23、客人需要看房时，主管携带总卡带客看房，推销房间内设施设备，争取每位客人留住
前台主管岗位工作职责：服务前台主管
| 适配人群 | 售后主管，服务前台管理者，用户代表负责人 | 使用场景 | 售后接待，车辆交付，客诉处理 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 蔚来在西安开服务中心，要管好前台接待这块儿，得有人盯着用户接车交车的事儿。 | ||
| 核心职能 | 带好前台小队，盯接车交车效率，处理现场投诉，让用户体验别掉链子。 | ||
| 工作内容 | 管人、看绩效、优化流程、统计返修、培训新人、盯kpi、守公司规矩。 | ||
| 协作关系 | 跟维修技师、配件组、服务经理常碰头；向服务中心经理汇报；有问题一起拉群协调资源。 | ||
工作职责：
- 负责用户代表团队人员管理、工作绩效管理，高效执行公司流程，提供优异的用户体验;
- 管理及评估用户代表接车及交车效率，持续优化服务流程，带领团队提供用户接车及交付体验;
- 跨部门沟通及协调，并在必要情况下协调服务资源(包括服务人员、配件);
- 负责维修内外返统计和汇总，及时处理因维修质量和服务所产生的现场抱怨;
- 用户代表团队梯队建设，团队成员培训，统计并分析团队成员的kpi数据并进行不断改善;
- 确保团队员工遵守公司纪律、安排规范及环境法律法规。
绩效标准
- 直接用户的服务满意度;
- 直接员工的工作满意度与对公司的向心力;
- 用户的信赖程度与惊喜感受;
- 服务中心核心kpi(用户代表接交车效率、流程执行、客诉)。
任职要求：
- 6年以上工作经验，3年以上服务厂业务管理经验;
- 专科及以上学历;
- 汽车经销商现场服务管理经验优先考虑;
- 能熟练运用计算机。
前台主管岗位工作职责：前台主管
| 适配人群 | 前台主管，前厅领班，大堂副理 | 使用场景 | 宾客接待，投诉处理，排班调度 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 前台要有人管班次和氛围，不然接待乱套了。 | ||
| 核心职能 | 带好前台小队，盯接待质量，卖当天空房，处理客人问题。 | ||
| 工作内容 | 排班、查仪容纪律、发工作表、管耗材、传领导话、盯预订、做迎送、写日记、考员工。 | ||
| 协作关系 | 听前台部经理安排，跟大堂副经理、收银处常联系，和客房餐饮这些部门碰事。 | ||
1.协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。
2.参加主管例会，及时t解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。
3.负责编制员工工作表，合理安排下属的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。
4.掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店的房客名单，最大限度地销售即时客房。
5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。
6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯迎接服务的进行，满足客人合理的要求。
7.参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。
8.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。
9.负责对部属员工的考核工作。
10.与大堂副经理和收银处保持密切的联系。
前台主管岗位工作职责：行政前台主管
| 适配人群 | 前台主管，行政统筹岗，校区运营支持 | 使用场景 | 客户来访接待，办公文印支持，考勤统计协助 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 公司有多个校区，前台事情多又杂，得有人统一管着，不然乱套。 | ||
| 核心职能 | 管所有校区前台，接待客户，收发快递，管办公用品，做考勤，帮人事办社保。 | ||
| 工作内容 | 接电话、记事、迎客人、打扫前台、印文件、发快递、买文具、统计考勤、做表格。 | ||
| 协作关系 | 跟各校区前台姐姐们对接，向行政经理汇报，帮人事部弄社保，配合老师和顾问接待家长。 | ||
岗位职责：
1.负责前台来访和电话转接，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;
2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
3.负责前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
4.负责收发传真、快递;
5.负责日常办公文件的打印、复印等文印工作;
6.负责考勤统计工作，协助人事部门办理社保相关工作;
7.负责办公用品的购置、管理;准备及发放
8.管理所有校区的前台
9.负责其它领导交办的临时事务。
任职要求：
1.本科及以上学历;无专业限制;
2.熟悉前台工作流程，熟练使用各种办公自动化设备;
3.熟练掌握word、excel、ppt等办公软件;
4.相貌端正、普通话标准甜美，性格开朗、待人热诚;
5.工作热情积极、细致耐心，具有良好的沟通能力、协调能力。
6.行政工作经验或客服工作经验者优先。
前台主管岗位工作职责：前台主管工作
| 适配人群 | 售后前台主管，维修服务督导，客户服务管理岗 | 使用场景 | 售后维修接待，零部件索赔管理，客户投诉处理 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 公司售后维修业务变多，客户接待要管得更细些，所以加了这个岗。 | ||
| 核心职能 | 管维修前台日常事，盯接车估价准不准，处理客户质量投诉，做日报月报。 | ||
| 工作内容 | 接待修车客户，收质量索赔信息，查估价和故障描述对不对，填日报月报，办维修收款。 | ||
| 协作关系 | 听服务经理安排，跟零部件保修鉴定员、前台接车员一起干活，帮客户服务经理处理投诉，报表交给售后科和公司领导。 | ||
1. 在服务经理(制度职责大全经理)的领导下，负责售后部维修前台的日常管理工作，及时完成公司下达的各项工作任务。
2. 负责维修车辆的客户接待工作，及时了解客户的需求。
3. 督导零部件保修鉴定员向厂家传递的质量索赔信息，了解厂家索赔费用的返还率。
4. 督导前台接车员的估价准确率和车辆维修故障现象描述的准确率。
5. 负责车辆维修后，客户对本公司质量技术和服务态度出现问题的收集工作，及时解决并作出整改计划。
6. 负责售后服务部日报表的统计及每月底月报的制作，并及时传送给广本售后科和交付本公司领导。
7. 协助客户服务经理(制度职责大全客户服务经理)对客户投诉的处理工作。
8. 严格按照公司制定的维修工时标准，全国统一制定的零部件收费标准与客户办理维修款手续。
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