酒店前台接待员岗位职责工作流程（优选7篇）

酒店前台接待员岗位职责工作流程

酒店前台接待员的岗位职责及工作流程

接待员岗位职责

1.服从接待处经理、主任之工作安排。

2.异常特殊事情必须向上级汇报。

3.随时接受上司委派之任何工作。

4.做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。

5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务的必要的协助。

6.提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。

7.打印各种营业报表。

8.注意酒店内的各种宣传活动。

9.推销客房及酒店各项设施及服务。

10.参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。

工作流程

早班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。

2.签阅交班本，按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙)，与上一班的职员接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是vip客人(包括在住及预抵)。

3.在柜台值台的职员首先整理台面卫生，补充入住登记卡和房卡等必用品。

4.办理散客和团体checkin手续。

5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟离店。

6.协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜，填写订房表并交订房部输入电脑。

7.跟折扣或办理转房，填写折扣单或转房单给收银处，然后修改电脑资料，对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。

8.当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。

9.检查钥匙，与接班职员交接班。

中班

1.与早班第一点相同。

2.与早班第二点相同。

3.协助办理客人的checkout手续，并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租，严格执行迟退房加收制度。

4.办理散客和团体checkout手续，严格执行凭条有效证件登记入住制度，认真查核客人的登记资料，做好上报户口工作。

5.打印“户口申报表”报户口。

6.第6与早班的第八项相同。

7.制noshowcharge

8.第8与早班第9项相同

通宵班

1.第1、2点与早班相同。

2.接待夜间客人，处理夜间发生的问题，特别紧记，若有突发事件，必须第一时间知会大堂副经理处理。

3.日截前checkkey，打印“房租分析统计表”并核对报表，通知夜核作日截。

4.按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。

5.与早班的8相同。

6.签收各部门钥匙。

7.按规定时间打印剩余报表。

8.打扫环境卫生。

9.与早班第9相同。

酒店前台接待员岗位职责工作流程：酒店前台接待的

酒店前台代表着酒店的形象，前台接待工作内容操作起来也并不如看起来那么简单，掌握好前台接待工作内容无论是对于一个接待者还是一个公司而言，都是至关重要的，下面随小编一起来看看具体的酒店前台接待工作就有哪些内容。公司前台文员一般都有哪些工作内容

1.前台主管的管理要服从，处理好前一天的工作，顺利完成交接工作，并做好酒店出勤记录。

2.掌握酒店概括，检查设备是否能够正常运转，检查各种报表，做好记录，认真计划今天的工作内容并认真完成。

3.酒店前台接待工作内容也负责酒店文件传输，受理各种不同形式的订房，在接起电话时，口齿清晰，态度友好真诚，并让对方感受到你的诚意。

4.热情服务，耐心为客人办理入住手续，以及一些换房，续住等各种服务项目，不能因为客户的过多要求而表现的不耐烦。

5.同时前台接待工作内容要求前台人员熟知各个重要的电话号码，能快速及时转接每个电话，并做好记录。

6.核对上个班次输入电脑的客户资料，并严格确保客户信息的保密性，维护客户利益，做到及时给主管汇报工作。

7.酒店前台接待的设备整体要保持干净整洁，确保工作的顺利运转，一些盆景植物也要处理干净，给客人留下一个好的第一印象。

8.对于一些有预约的客户，要马上和预约者取得联系，不要让客户久等，也可先将其带到休息区，无预约的客户也要马上进行联系证实，不要让客人久等。

9.如果遇到盗窃或是其它突发情况，要及时通知相关部门，避免不必要的损失，确保客户以及酒店的利益。

其实，酒店前台接待水准的好低就关系着酒店的营业额，所以作为前台接待者要努力做到以上这几点主要的前台接待工作内容，这不仅是对个人职责素质的培养，也关系着你职业生涯的顺利与否。企业招聘前台，前台工作职责是什么要怎么写？

酒店前台接待员岗位职责工作流程：酒店前台

篇一:酒店前台工作职责范文

1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)

(1) 查看交班记录，了解未完成的工作事项。

(2) 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

(3) 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)

(1) 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

(2) 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

(3) 当天客房销售余缺情况等。

3.布置工作任务(09:00)

(1) 向领班布置当天的主要工作。

(2) 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

(3) 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4.检查日常工作(09:00~14:00)。

(1) 内宾登记表和外宾登记表。

(2) 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

(3) 员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

(4) 权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

(5) 资料存档。

5.主持例会。

(1) 评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

(2) 传达有效通知等。

6.检查工作完成情况(14:00~17:00)。

(1) 次日离店表、延长离店表和客房误差表。

(2) 检查工作的完成情况及其它。

7.思考及了解。

(1) 当天未完成的工作和明日工作计划。

(2) 问题处理及与有关部门的协调。

(3) 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。

9.注意事项。

及时向部门通报前台信息，包括:客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情

(1) 况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。

(2) 协调好班组关系。主要指同以下班组的关系:客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。

(3) 在日常工作中加强对属下的培训。

篇二:

一、登记的主要内容:

1.获取宾客个人资料;2.满足宾客对客房和房价的要求;3.办理登记手续;

二、登记的目的:

1.使饭店获取有关客人的重要信息;2.为客人分房和定房价;3.确定客人预期离店的日期;

三、入住登记操作过程的五个重要概念:

1.收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料;

2.分房定价-------分配客房及定房价;

3.信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度;

4.供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度; 5.控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;

四、登记表的确定内容:

1.所需客房数和床数;2.预计逗留时间;3.付款方式;4.客人的姓名和地址;

五、登记过程中应注意的原则:

1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;2.入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名;

六、分配房间和定房价:

分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况;

1.对vip客人，一般要安排较好的或豪华的房间;

2.对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如:做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间;

3.对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理;

4.对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾;

5.对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情;

6.分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;

7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;

8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;

9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;

10.根据老总或董事签名确定折扣价;

11.一般散客按现行房价确定房价

七、确认保证金方式:

1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;

2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;

3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;

4.根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保

5.根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保;

6.属负责接待的请示总经理和有关有权人员签署，无须担保。

篇三:

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;

5、为客人办理入住登记手续，安排房间，[莲山 课~件]尽可能满足客人的合理需求;

6、为客人办理换房、加床续住等手续;

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;

10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;

11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

14、完成经理(番禺经理)交办的其他工作任务。

篇四:

一、前厅部基本制度

(一)每日晨会制度

由前厅部经理组织本部门全体人员参加，讨论研究昨天工作中的问题和今天工作中可能出现的问题及对策，安排部署一天的工作，对将晨会情况以会议纪要的形式上报总经理，范文之管理制度:酒店前台的工作职责。

(二)每月例会制度

前厅部经理在每月月底的时候负责召开每月的例会，分析、总结本月的工作情况，及时发现工作中存在的问题，并予以解决，贯彻总经理的意图，按总经理的要求安排、部署工作，如有重大问题及时上报总经理，并将例会情况以会议纪要的形式上报总经理。

二、前厅部各岗位职责

(一)前厅部经理

报告上级:饭店总经理

督导下级:前厅部各主管领班

联系部门:饮食部、客房部、洗浴部、总务部

岗位职责：

1.直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令，严格按照饭店的政策制度和规定办事，以身作则。

2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。(例会时间另行规定)

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7.向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理做好vip的接待工作。

知识要求:

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识:了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。

能力要求:

1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。

2.思想工作能力:关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和-谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度，管理制度。

篇五:

前台文员主要是负责对接听电话、接待来访、处理其它日常的工作。详情请看以下酒店前台文员岗位职责的信息。

1.接转前台电话。

2.负责传真收发与登记。

3.负责前台接待、登记。

4.引见、招待、接送来宾。

5.负责监督打卡和汇总考勤。

6.负责请假及加班申报单的保管、汇总、造表。

7.负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗。

8.收发前台的报刊函件及整理保管报纸。

酒店前台接待员岗位职责工作流程：酒店前台收银

职责一:酒店前台收银岗位职责

1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9.制作、呈报各种报表报告。

10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

11.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)

16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

20.正确处理客人的留言、电传等。

21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

22.正确处理钥匙的发放。

23.严格遵守现金和票据管理制度。

24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27.做好本岗位的清洁卫生。

28.电脑密码妥善保管，一人一个，不许共用。

职责二:酒店前台收银岗位职责

1、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

2、做好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

3、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

4、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

5、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

6、制作、呈报各种报表报告。

7、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

8、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

9、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。

10、严格按照账务规定处理各种记账。服从上级的安排，认真完成任务。

11、应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂账协议。

12、正确处理客人的留言、电传等。

13、每天整理“离店帐未平”客人账务，对非正常情况进行汇报。

14、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

15、电脑密码妥善保管，不许共用。

职责三:酒店前台收银岗位职责

1.仪表、工作服、衬衣干净利落，领结、服务牌必须佩戴整齐、端庄大方并保持收银工作台的干净整洁。

2.补充足够的单据、零钱、收银用具如验钞机、计算器、发票等并核对房卡，准备好能够运转的房卡。

3.熟记各项收费标准，熟练掌握微机的操作与使用，防止多收或少收，避免漏帐、跑帐，发现长短款时，立即上报有关主管领导，不得私自处理。

4.按时打印出各项报表，及时上缴收结帐款，按工作程序标准的完成当班期间的工作。

5.交纳现金需及时，检验现金是否有假币和残币，填写发票应准确无误。收到假币，由直接责任者自己赔偿。

6.收银台不得私自存放现金，应及时上缴，收银台不得有贪污行为，不得伪造票据。不得随意更改，涂改单据，有此情况的，必须找经理签字。

7.交接班时要认真盘点单据及门卡，为上个班次留下的单据做好纪录，做到无遗漏。同时填写营业报表，做好总帐表，做到日清，日结要求准确无误，如发问题及时上报。

8.要认真保管好各种单据，在为每一张单据签字盖章时，必须仔细检查单据内容，遇有单据有改，涂抹时必须问清原因，并向当班经理汇报。

9.严格执行酒店的各项规章制度，在收款过程中按财务要求方法和程序，必须执行唱单过程，使客人了解自己的消费内容，妥善保管好收款单和各种单据。10.保管好收银箱，严禁闲人进入收银台闲谈，每日出库的物品要与所买钱票一致，有特殊情况必须在备注中标明出来。

11.工作时间不允许离岗、串岗。

12.接待客人时，要做到微笑服务，在服务中要体现出主动、热情、周到、细致。

13.应礼貌对待客人，自己出现错误时要及时道歉。

14.加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。

酒店前台接待员岗位职责工作流程：酒店前台文员

前台文员主要是负责对接听电话、接待来访、处理其它日常的工作。详情请看以下酒店前台文员岗位职责的信息。

1.接转前台电话。

2.负责传真收发与登记。

3.负责前台接待、登记。

4.引见、招待、接送来宾。

5.负责监督打卡和汇总考勤。

6.负责请假及加班申报单的保管、汇总、造表。

7.负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗。

8.收发前台的报刊函件及整理保管报纸。

酒店前台接待员岗位职责工作流程：酒店前台领班

职责一:酒店前台领班岗位职责

1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。

2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和配调，作好交接班的工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

3、在营业期间，负责对整个餐厅的督促、巡查以及对客沟通工作。

4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。

5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

7、督促服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具耗损，并及时补充所缺物品。

8、督促员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。

9、完成经理交办的其他工作。

职责二:酒店前台领班岗位职责

1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)

(1)查看交-班记录，了解未完成的工作事项。

(2)检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

(3)分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)

(1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

(2)当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

(3)当天客房销售余缺情况等。

3.布置工作任务(09:00)

(1)向领班布置当天的主要工作。

(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4.检查日常工作(09:00~14:00)。

(1)内宾登记表和外宾登记表。

(2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

(4)权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

(5)资料存档。

5.主持例会。

(1)评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

(2)传达有效通知等。

6.检查工作完成情况(14:00~17:00)。

(1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。

(2)检查工作的完成情况及其它。

7.思考及了解。

(1)当天未完成的工作和明日工作计划。

(2)问题处理及与有关部门的协调。

(3)明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。

9.注意事项。

及时向部门通报前台信息，包括:

(1)客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。

(2)协调好班组关系。主要指同以下班组的关系:客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。

(3)在日常工作中加强对属下的培训。

职责三:酒店前台领班岗位职责

1.熟悉前台岗位工作程序、方法及电脑住户系统操作的正确使用。

2.熟知公安系统的酒店户籍管理和输入操作。

3.熟悉酒店各种类型的房间价格、数量、具体位置及房间特色。

4.有良好的客户关系及公关技巧，熟知重要客人的情况和生活习惯。

5.掌握每日酒店的客房出租情况和住房预测，协助前台经理合理安排房间分配。

6.与客房部和行李部密切合作，按客人要求完成预抵和到店客人的住房安排。

7.了解酒店每日的会议、宴会等有关活动的安排，及时传达给当班每位前台员工。

8.督促下属员工认真，按期完成工作。

9.及时向前台经理反馈员工的工作情况。

10.检查每日和客房部的房态报表核查，保证酒店电脑资料的输入准确。

11.管理督导。督导下属，指派工作任务及各项责任，随时掌握下级人员的执行情况，以便及时与前台经理沟通修改各项工作部署。

财务责任

1.督促前台人员办理客人入住时收取足够押金，并在离店时结清所有相关费用。

2.注意节约水、电等各项能源。

人事培训

按要求准时参加各项指定培训。

物料责任

注意各类物料及办公用品的节约。

安全责任

1.保证本区域内的消防及设备安全操作，以及直属下级的人员操作安全。

2.熟悉酒店紧急措施，在发生意外时确保客人和员工的安全。

跨部门及分部门协调

服从前台经理安排，协调前台与前厅部各分支的正常运作，确保资源共享、团结协作。

酒店前台接待员岗位职责工作流程：z酒店前厅

接待员职责:

⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗;

⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作;

⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务;

⑷客人到店时，要主动向客人问好;

⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间;

⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态;

⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通;

⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;

⑼做好各类报表打印及统计工作;

⑽能独立安排散客或团队的房间;

⑾检查当天团队房号，并与房态核实;

⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;

⒀了解客情，做好突发事件的解决工作;

⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报;

⒂认真做好预订工作;

⒃准确为客人提供叫醒服务;

⒄办理外借物品手续;

⒅办理客人存、取行李手续。

⒈接待散客的工作规程:

⑴向客人微笑问好，询问其是否已预订;

⑵查订房，核对有关细节(到达的人数、时间等);

⑶请客人出示身份证或护照;

⑷按客人要求分配房间;

⑸协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件;

⑹确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式;

⑺饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。

⒉接待团队的工作规程:

⑴团队当天未到前预排房间;

⑵团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍饭店的情况;

⑶将装有房卡的信封他发给客人;

⑷主管或有关人员，将客人送至电梯;

⑸客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房;

⑹接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化;人数及客人姓名有无变化;用餐要求有无变化;对叫醒服务的要求;离店安排;

⑺行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快组织力量将行李送往客房;

⑻接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门;

预订员

⑶了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态;

⑷了解当天是否有vip，如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接待工作;

⑸整理前一天的客房预订单及总台返回的no show 进行归纳;

⑹检查核对电脑中第二天团队的预订;

⑺做好预订单的资料记录;

⑻完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作。

总机话务员

⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识;

⑵认真做好交接班工作;

⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;

⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;、

⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;

⑹准确地为客人提供叫醒服务;

⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;

⑻熟悉市内常用电话号码;

⑼熟悉有关问讯的知识;

⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;

⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志;

⑿如下情况，必须严格保密:

①客人的情况，必须严格做保密;

②宾客不对外公开的情况;

③客人的房号。

收银员岗位职责

⑴小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作;

⑵准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据;

⑶接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作;

⑷在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表;

⑸认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接;

⑹客人来结账，首先要问清楚客人是否退房(有些客人是来结一部分帐的)，如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。

注:总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。

⑺抽出与客人相关的登记单及其它有关单据;

⑻问清客人以什么方式来结账。

⑼请客人检查账单并签名。

商务中心服务员

⑴向当班主管负责，完成主管交给的任务;

⑵当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报;

⑶熟悉当班的工作:如会议服务、接收传真、复印、打字，对各种未完成的工作了如指掌;

⑷负责对客的帐务:包括传真、复印、打字的费用;

⑸迎送客人;

⑹接听电话;

⑺报修设备设施;

⑻协助主管进行一些日常性的管理工作;

⑼协助主管对新员工进行培训。

门僮职责:

⑴迎送客人;

⑵派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件;

⑶分送各类报纸到有关部门和房间;

⑷运送抵离店行李或有关物品;

⑸指引客人到前台办理入住手续;

⑹引领客人到房间并介绍房间设施;

⑺完成委托代办交来的任务;

⑻负责前厅大门外各处的卫生;

⑼协助本部和其他部门运送有关物品。

⑽为客人提供叫车服务;

⑾为客人提供购买物品服务;