| 设立背景 | 公寓要有人管前台和文书，不然业主找不着人，信件乱堆没人理。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管前台、收发信、登记住户、管档案、做考勤、发通知、盯投诉。 | ||
| 工作内容 | 写记录簿、发证件、统计文具、扫卫生、打文件、存资料、报考勤。 | ||
| 协作关系 | 听主管安排，跟物业、维修、客服打交道，帮业主租户跑腿传话，有时要上报投诉。 | ||
酒店式公寓接待员岗位职责:
1.执行听写文书工作，处理所有收发信件，备忘录及其存档工作。
2.保持管理中心卫生清洁、环境幽雅整齐，负责办公设备的管理工作。
3.按时发送各类通知，处理有关业户资料及文件档案负责档案的管理工作。
4.协助接待业主、租户的投诉，将投诉转往相关部门或上报，并跟进处理情况。
5.打印有关文件、报告并将有关资料存入电脑。
6.认真做好住户出入证、车辆证的登记工作，并保存好全部资料。
7.做好管理中心日常办公物品的统计工作。
8.对管理中心所需文具进行统计上报，并做好分发登记手续。
9.每日认真填写《管理中心记录簿》。
10.做好员工考勤记录工作，按时上报公司。
11.与住户保持良好的工作关系。
12.完成管理中心主管交付的其他工作。
| 制定目的 | 小区刚交房，业主对服务期待高，怕管理乱糟糟。想让环境变好、安全有保障、邻里更和睦，一年后大家觉得值。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管全体业主和物业员工，管清洁、保安、维修、活动组织这些日常事。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头定计划，管家落实每件事，保洁保安各干各的活，主管每周查两次。 | ||
| 禁止行为 | 不准迟到早退，不准对业主摆脸，不准私收小费，不准乱扔垃圾，不准维修拖过三天。 | ||
| 检查与监督 | 每月初开例会布置任务，主管每天巡楼打分，月底发工资时看分数，差的要重训，连续两月差就调岗。 | ||
大型住宅小区物业管理的目标及整体设想
针对****的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对****的管理目标定位是:在管理期内，使****的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为深圳市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使****达到龙岗区物业管理优秀小区的管理标准，二年内达到深圳市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到广东省优秀示范小区物业管理的标准，四年内达到国家优秀示范小区物业管理标准。
| 制定目的 | 物业概念乱七八糟，新人搞不清啥是物业，怕以后干活出错，想统一大家理解。 | ||
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| 适用范围 | 新入职的文案，学物业基础知识时要盯住定义、性质、区分这三块内容。 | ||
| 职责分工 | 主管带新人读材料，组长每天抽查笔记，人事部月底收作业看有没有抄错字。 | ||
| 禁止行为 | 不准跳着读，不准把“物业”和“房地产”混着写，例子必须用原文里的住宅小区、办公楼这些。 | ||
| 检查与监督 | 周一到周五每天学一节，手写笔记交组长批改，错3处以上重抄，下周一把前五天笔记全默写一遍。 | ||
物业管理基本知识第1节:物业
第一节物业
一、物业的含义
“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。
物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。
| 制定目的 | 服务老出错，客户不满意。想让每次服务都稳稳当当，不出岔子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 项目执行部所有人，干对客服务的活儿，比如保洁、安保、前台这些事。 | ||
| 职责分工 | 质量保证部定标准、查大面；质量控制部天天盯项目部；各服务部门自己查自己；主管每天看员工干活；经理抽查主管；总经理每周扫一眼。 | ||
| 禁止行为 | 服务时不能漏检、不自检；发现毛病不改、不记；检查表不填、不交；签字确认服务不找客户签。 | ||
| 检查与监督 | 一线边干边查，主管每天看，经理每周抽，质量员跟踪改错，月底交表；质量控制部每月查一遍；没交表或乱填，扣当月绩效；整改超3天没反馈，要重做。 | ||
赛迪大厦物业管理质量检验控制程序
1.目的
规范服务过程和服务结果的检验，确保公司所提供服务的质量能够符合要求。
2.范围
适用于项目执行部对服务质量的管理和控制。
3.职责
3.1公司质量保证部负责按《质量检验程序》规定，对全公司的服务质量进行管理和控制。
3.2项目执行部所属质量控制部负责对项目执行部各部服务质量进行监督和检查。
3.3项目执行部所属各对客服务部门和人员，负有服务质量的直接责任，必须认真自检。
3.4项目执行部各级管理人员负责职权内日常服务过程的检查和有效控制。
| 制定目的 | 想让办公购物入住都舒服方便，客户有事能马上解决，环境干净安全，大家住得开心。 | ||
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| 适用范围 | 管业主客户和装修队，管入伙手续、装修审批、公告张贴、报修维修、便民服务这些事。 | ||
| 职责分工 | 管理处主任审核文件，客服中心接需求，管理员每天巡查，经理不定期抽查，大家各盯一块。 | ||
| 禁止行为 | 装修不许乱挖乱搭，不许超时施工，不许堆材料挡道，公告不许乱贴，收费不许拖着不办。 | ||
| 检查与监督 | 每天8点开始干活，巡视两小时一次，装修审核1天内搞定，回访12小时内完成，没做到就扣分重做，月底检查记录。 | ||
项目日常物业管理的综合服务:事务管理
日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、保安及消防管理等。
cpm提供的经营型物业管理服务将充分发挥**办公、购物、入住、金融证券、信息交流及健身等功能，使**成为人与建筑、人与环境、人与社会高度融合的载体，达到经济效益、社会效益、环境效益和高度统一。
办公的便捷和高效，购物的舒适和方便等是**物业管理的标准。
| 制定目的 | 小区规划特殊，物业得跟上节奏。想让房子好卖点，物业值钱点，业主住得舒服点。 | ||
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| 适用范围 | 管阳光海岸全体业主，管日常服务、设施维护、费用收支这些事。 | ||
| 职责分工 | zz物业牵头定方案，管家执行具体活，业委会盯着看效果，每月开个会碰头。 | ||
| 禁止行为 | 不准挪用维修资金，不准糊弄报修，不准对业主爱答不理，不准服务标准忽高忽低。 | ||
| 检查与监督 | 管家每天巡楼记问题，主管每周查记录，月底交整改单；没改完扣当月绩效，三次不改换人干。 | ||
阳光海岸小区物业管理服务思路
zz物业之所以能成为业内翘楚，不在于过去取得了何种成就，关键在于不断的摸索并求新求变，形成了自已独特的管理特色及管理思路。
**海岸的总体规划设计决定了物业管理的重要性，探索**海岸物业管理新模式，对于推动楼盘销售与物业增值，满足作为受益主体--业主的服务需求具有重要的现实意义。
| 制定目的 | 小区住的人越来越多，设施老了要修，卫生绿化得跟上，大家希望住得舒服点，物业得把活干好。 | ||
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| 适用范围 | 管全体业主和租户，管楼道清洁、设备维修、花草养护、停车秩序、安全巡逻这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业经理带头盯进度，保洁绿化工人各守一块地，保安24小时轮班，业委会定期查记录看现场。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱堆杂物占楼道，不准私搭乱建，不准乱扔垃圾，不准破坏绿化，不准高空抛物，不准擅自改管道电线。 | ||
| 检查与监督 | 每天有人巡楼记问题，每周汇总整改，每月贴公告晒结果，没做到的扣绩效，三次不改换人干，业委会每季开会评效果。 | ||
花园物业管理服务标准(服务合同附件)
一、管理服务收费标准
1、住宅管理费2.52元/平方米.月，商铺4.05元/平方米(不含会所)，幼儿园1.80元/平方米;本体维修基金0.25元/平方米.月，停车场按照物价局规定收取费用。
2、根据小区实际经营情况，逐步降低管理费，降幅达到8%-10%。