| 制定目的 | 社区物业乱，居民有意见，想让管理更顺，大家住得安心些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管社区物业专职人员，干宣传、巡查、协调、劝阻这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 社区党组织和居委会牵头，专职人员执行，街道和区县部门盯着看落实。 | ||
| 禁止行为 | 不准对私搭乱建不管不问，不准瞒报居民投诉，不准推脱联席会议召集。 | ||
| 检查与监督 | 每月巡查看记录，街道每季度查一次，没做到就提醒重做，两次不行换人干。 | ||
社区物业管理专职工作人员的职责
社区物业管理专职工作人员在社区党组织、社区居委会的领导下，正在街道服务处(乡镇人民政府)和区县物业管理行政主管部门的指点下，对社区物业管理工作真施监视协调，履行下列职责:
(1)组织开展社区物业管理政策法规宣传，增强居民依法守约意识;
(2)教育引导社区居民参与支持社区物业管理，按时交纳物业管理服务费;
(3)协助街道服务处(乡镇人民政府)组织成立首届业主大会和业主委员会换届选举工作。
| 制定目的 | 电话接不好会让住户生气，影响管理处名声。大家常打电话问事投诉，得有人统一管着别乱答。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管理处所有接电话的员工，前台、物业部、工程部都算。 | ||
| 职责分工 | 前台要报全名和部门，其他部门报姓和帮忙意愿。谁接电话谁负责记清楚、转到位、不推脱。 电话响三声内必须接，开头要说“您好，***管理处”或“您好，我姓*”。不能说“喂”，不能讲“我不知道”，得说“我不太清楚”。 主管每天听录音抽查，错一次提醒，两次登记，三次要重学。新员工上岗前必须背熟话术，老员工每季度考一次。 从2024年6月1日起执行，行政部负责更新，住户提了新问题或流程变了就改。 | ||
电话应答规范
电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的许多业务联系都是通过电话来进行的，一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展;所以，强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。
1. 电话应答的基本要求:
1.1 声音:接听电话时音量应适中，吐字要清晰，语气平缓，言简意赅。
1.2 接听:接电话要及时、迅速，不要让电话铃向超过三声。
2. 接听电话时的第一句话:
因为管理处的各个部门的职能不同或服务对象不同，所以接听电话时的第一句话也是不同的。
| 制定目的 | 商场事情太多太杂，没人管容易乱套，想让各部门知道该干啥、咋配合，别推来推去。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 营运中心四个部门，管商场收钱、招租、搞活动、修电脑这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 营运总监牵头定方向，各部长盯自己板块，行政部和财务部一起查落实情况。 | ||
| 禁止行为 | 不许漏收商户钱，不许装修监管放空，不许投诉不登记不转办，不许活动没审批就开干。 | ||
| 检查与监督 | 每季度自查 交叉检查，月底前交整改表，连续两次不合格扣绩效，年底汇总问题修订流程。 | ||
商业管理公司营运管理中心职能
主要职能为:负责统筹商场营运服务、招商管理、营销策划、it管理方面工作。具体职能如下:
1、营运服务部职能
(1)负责营运服务管理工作，包括:费用收缴、客户关系、装修管理、商铺/专柜经营管理、品牌管理、营业员管理、实施跟进营销活动方案、商铺加班管理、商场营运现场监管服务(包括:安全管理、工程管理、保洁绿化管理等方面的监管)营业员培训计划与实施、与供应商沟通、协调及监督现场与相关部门服务关系、vip服务与管理、积分卡的销售管理、商户销售管理等方面工作。
| 制定目的 | 楼硬件好，想服务跟上。让业主觉得安全方便快捷，像住星级酒店。顺便把物业品牌打出去。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管商务楼全体业主和租户。管日常服务、安全、清洁、设备维护这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业经理牵头定计划，客服和工程人员执行，主管每周查落实情况，业主可提意见监督。 | ||
| 禁止行为 | 不准降低服务标准，不准推脱业主报修，不准私自改动公共设施，不准收额外费用。 | ||
| 检查与监督 | 每月列服务清单，客服登记每项完成时间，主管月底检查，没做完要补上并说明原因，连续两次不达标要调整人。 | ||
商务楼项目物业管理服务定位
一、"**商务楼"项目物业管理服务定位:
"**商务楼"项目的硬件设施较好。因此，物业管理定位是:按照物业管理的最新理念，在现行法律法规的框架内(特别应吸收即将出台的物权法中的精髓)，以国内先进物管企业为追赶对象，将物业管理工作建立在高品质和全方位的服务和科学、规范的管理上。按照国家示范商场的标准，为本楼业主提供科安全、方便、快捷、周到的服务，并提供星级酒店式管理服务。在业主中树立良好的口碑，在此基础上，注重物业公司自身的发展，将以利润最大化、成本最小化，优化组织机构，迅速在社会上塑造"**商务楼"项目品牌。