| 制定目的 | 怕收银时弄错房号、算错钱、漏查行李，客人投诉多。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前台所有收银员，退房结账和外币兑换环节。 | ||
| 职责分工 | 收银员核对信息、通知查房、确认付款；主管盯流程、处理异常；大堂副理管投诉反馈。 | ||
| 管理要求 | 3米看人2米问好；房号必须当面确认；退房先查房再结账；外币要验真、写清号码；水单必须签名。 | ||
| 监督与检查 | 领班每班抽查操作录像；错一次口头提醒；错两次写情况说明；三次扣绩效；每日晨会通报问题；差错进月度考核。 | ||
酒店收银员服务规范
第一节前台收银服务规范一、散客退房服务
迎候宾客通知查房核查宾客账户结账服务询问感受感谢宾客
操作程序
操作细则及标准
特别提示
迎候宾客
1)收银员在工作中应随时关注宾客。在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼;规范用语:您好，请问有什么可以为您效劳2) 得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号。规范用语:请问是*房，登记的是*先生、女士吗
如未能与宾客确认房号，收银员可通过房卡与电脑中资料进行核对;如仍不能确定，可请客房中心协助检查房间是否有行李。
通知查房
迅速通知客房中心查房，并登记在《退房表》上;如同一楼层多个房间退房，应告之查房先后顺序。规范及语:您好，*房退房。
注意区分a座和b座的房间号码 。