发布时间：2026-07-21
| 编制目的 | 让别墅业主打字又快又好，不耽误他们时间，不出错，收钱也清楚。 |
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| 适用范围 | 服务中心客服助理和管这事的负责人。 |
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| 职责分工 | 客服助理自己动手干，主管偶尔看看，业主全程在旁边盯着。 |
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| 操作流程 | 先问清要打啥、啥格式、啥纸；再讲价钱；接着检查文件；打印两遍核对；最后碎掉废纸、开票、收钱。 |
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| 执行标准 | 用a4纸或按业主说的尺寸，黑白彩印分清，字体字号照要求来，每份打完必须当面核对两遍，碎纸机当场碎，收据写清房号和金额。 |
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酒店式特色服务
别墅业主打印服务规程
1.0目的
确保高质量、高速度地为别墅业主提供打印服务。
2.0适用范围
适用于服务中心客服助理及相关管理人员。
3.0管理职责
服务中心客服助理及相关管理人员按照以下程序确保打印的高质量、高速度以满足别墅业主需要。
4.0定义
为别墅业主提供打印服务是服务中心日常工作，如业主打印的时间长、数量多需提前交给服务中心。
5.0操作规程
5.1别墅业主向服务中心提出需求信息
5.2服务中心核实业主身份，礼貌地问候、欢迎业主。了解业主的要求:中文或英文、黑白或彩色，共多少稿件、用什么尺寸的纸张打印、字体格式以及其他特殊要求。
5.3告知业主打字的收费标准，征询业主付款方式。
发布时间：2026-07-19
适用岗位：礼宾服务岗、前台接待员、预订专员
| 设立背景 | 公司日常运转需要有人管进出、接电话、发快递这些事。 |
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| 核心职能 | 管客人来访、接电话、收发快递、记考勤、管办公用品、做会务支持。 |
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| 工作内容 | 接电话转接或记信息，登记引导访客，收发快递信件，查办公用品库存，复印打印传真，整理常用表格，准备会议室。 |
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| 协作关系 | 跟所有同事打交道，向行政主管汇报，帮其他部门跑腿、印材料、安排接待，配合人事做考勤统计。 |
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岗位职责：
1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确;
2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员;
3、监督员工每日考勤情况;
4、负责公司快递、信件、包裹的收发工作;
5、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作;
6、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档;
7、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗;
8、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补;
9、做好会前准备、会后整理工作;
10、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作;
11、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。
发布时间：2026-07-12
适用岗位：礼宾服务岗、物业客服人员、秩序维护员
| 制定目的 | 客人长途坐车坐船坐飞机容易累，怕他们到酒店没人接、等太久、不开心。 |
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| 适用范围 | 酒店里干迎送活的员工。 |
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| 职责分工 | 领班盯流程，员工守时间、穿对衣服、笑脸迎人、扶老人、送行李。 |
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| 管理要求 | 提前15分钟到站接人，分房卡递到位，列队欢迎不早散，结账不漏单，行李送到门口，开车门手悬空。 |
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| 监督与检查 | 主管每天看迎送录像，查迟到没、队形散没、结账漏没。漏一次扣绩效，两次停岗培训。 |
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第一节 迎送服务礼仪培训
培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工
培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧，
为客人提供优质的迎送服务
培训要点 接待礼仪
送客礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
发布时间：2026-07-08
适用岗位：礼宾服务岗、酒店门卫、前厅安保员
| 制定目的 | 怕客房价格乱、流量失控、客人投诉没人管、员工干活没方向。 |
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| 适用范围 | 前厅部经理、大堂值班经理、预订部、客房分析岗。 |
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| 职责分工 | 经理盯价格和流量，值班经理处理现场问题，预订员守好流量数据，分析员按时交报表。 |
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| 管理要求 | 每天看收入报表，查预订流量，投诉超两小时必须上报，报表当天下午四点前交齐。 |
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| 监督与检查 | 销售部经理每周抽查三次报表时间，总经理每月查一次投诉处理记录，漏报一次扣绩效分，超时两次谈话，三次调岗。 |
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一、经理工作程序
1、 根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、 每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、 定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、 通过< >;;来控制客房价格。
5、 通过检查预订部流量情况，来控制客房流量。
6、 负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、 解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、 综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、 协调部门各班组的关系，使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
