物业客服主管

更新时间：2026-08-13 11:59:34

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物业项目客服部主管岗位职责（详细）（优选15篇）

发布时间：2026-08-13

适用岗位：物业客服主管、客服领班、业户关系岗

设立背景	物业要服务好业主，得有人专门管客户这事。公司要求提升满意度，所以设了这个岗。
核心职能	管客服团队，做服务策划，处理投诉，搞业主调研，建服务流程。
工作内容	填各种记录表，开周会，报日报月报，查装修和交付情况，做回访，办社区活动。
协作关系	向项目经理汇报，跟工程、秩序、保洁部门协调，对接品质管理部，配合外单位来访。

01、岗位职责

积极同地产公司及公司外部相关部门保持联系，收集相关业务信息和资料，为管理处的客户服务提供决策依据

对业主现实和潜在的需求进行分析研究，创造性地开拓客户服务项目，组织实施，并不断完善客户服务体系及服务流程

负责客户服务工作流程的不断完善，指导下属完成工作目标和计划

加强内部沟通和对所属人员的管理，掌握各项工作的开展情况，及时发现问题并指导工作

协调各部门间的工作，有效推进工作

指导、规范下属进行质量记录填写及客户档案的建立和保管工作

负责小区业主装修的管理和协调

负责处理顾客向上级公司及媒体的投诉，处理顾客到管理处反映强烈的问题。

设立背景	京东店铺要有人管客服团队，不然咨询没人理，销售会掉
核心职能	带客服小队干活，盯排班，训新人，处理难搞的投诉，让客户多下单
工作内容	排客服班次，用咚咚回消息，改话术，考客服成绩，整销售数据，写汇报
协作关系	跟运营对接卖货节奏，向店长汇报，和售后同事分担投诉，帮美工提客户反馈

制定目的	怕业主们乱投票，选不出靠谱的业委会，小区没人管，物业乱来，大家住得不安心。
适用范围	心晴雅苑1-4号楼所有业主，含已买房没办证的、租户代投的也算。
职责分工	筹备组定规矩、发票、监票；楼长收意见；业主自己投真票；监委会盯着业委会别乱来。
管理要求	投票必须实名写房号；委托只能一人一托；票箱双人看守；唱票计票监票三方都在场；公示候选人材料15天。
监督与检查	雁中社区和筹备组一起查票；谁少投、代投错、票造假，当场作废；业主可现场盯流程；不按办法走的选举结果不算数。

制定目的	让小区水管电线这些不坏掉，坏了马上修好，大家住得安心些。
适用范围	物业服务中心管所有设备维修，工程部配合修水电，品质部看看修得对不对。
职责分工	物业服务中心带头干，工程部按安排动手修，品质部不定期抽查，维修主管天天盯进度。
禁止行为	水暖工不能搞不清管道在哪，电工不能弄错电箱位置，井盖丢了、路面破了、下水道堵了都得马上处理。
检查与监督	每天登记维修情况，主管每周检查两次以上，品质部随机查，没填单子或漏检查就扣分，月底汇总问题再培训。

设立背景	物业要管好业主投诉和维修，得有人专门盯这事，不然乱套。
核心职能	管客服中心、处理投诉、盯维修、带团队、维系业主关系。
工作内容	记投诉、三天内跟处理、100%回访、写分析报告、安排请修、开例会、做培训。
协作关系	向项目负责人汇报；跟业主、业委会打交道；和公司其他部门常沟通；带手下员工。

编制目的	让客服中心员工做事有规矩，服务更好一点，大家更认真干活，也更有干劲。
适用范围	物业客服中心的所有员工。
职责分工	员工自己要照着做，助理负责写材料，管理处主任来审核签字，最后由部门统一登记。
操作流程	先提交书面材料，再经主任审查签字，接着执行审批结果，最后填好奖惩登记表。
执行标准	迟到早退按分钟数扣钱，缺勤就扣20元加警告；着装不整、岗上吃零食都罚5元；交接班不准时罚10元；代收费没管好罚5-20元；所有处罚都要留记录，登记表必须填全。

编制目的	让管理员上岗前和在岗时学得明白，考核不糊弄，工作有依据。
适用范围	前台管理员、区域管理员，做接待和片区管理的活儿。
职责分工	客服部主管负责教和考，管理处经理盯着看，管理员自己动手学和干。
操作流程	先培训再考试，填签到表和记录表；不定期抽查月底统一考，填两张考核表。
执行标准	上岗培训要讲公司介绍、部门手册；考核按满意率、派单及时率、回访率算分；用固定调查表随机抽查；记录必须写全，缺一次扣5分；表格用f/qp-6.2-01/002这些编号。

制定目的	怕客户投诉没人管，怕问题越拖越大，怕员工推责任惹客户生气。
适用范围	物业客服、主管、施工监理、维修人员，所有接客户电话和上门的人。
职责分工	客服登记投诉并道歉，主管盯严重问题，维修员查事实， everyone 要听清不打断。
管理要求	热线必须开着，登记姓名电话不能漏，当场能答就答，不能就约好回电时间。
监督与检查	主管每天翻《投诉统计表》，漏登或超期没回电要口头提醒，两次就写检讨，三次扣绩效。

制定目的	怕装修乱来，影响邻居、损坏房子、出安全问题。让大家按规矩装，保护公共设施，减少投诉。
适用范围	业主和装修队。管怎么装、材料怎么运、垃圾怎么扔、水电消防咋弄。
职责分工	综合组主管收表收钱办证；工程组查线路设备、现场盯施工；安保组天天巡逻看有没有乱来。
禁止行为	不准乱倒油漆水泥进下水道；不准在非规定时间施工；没出入证不能进小区；不能破坏消防和电路。
检查与监督	开工前交齐材料等审核，一周内批完；每天有人检查，记录在本子上；不听劝就停工；验收合格才退押金；没做到就扣钱或不给验收。

制定目的	怕客户投诉没人管，乱哄哄的，影响大家心情和公司脸面。
适用范围	所有找物业提意见的业主和客户。
职责分工	物业部接投诉、记清楚、转给对口部门；责任部门赶紧办；总经理办盯着别拖；物业部回访确认结果。
管理要求	必须填三张表；投诉当天登记；五天内给答复；处理完马上回访；每月要汇总分析。
监督与检查	物业经理每月查记录表；总物业经理看月度分析；没按时填表或漏回访，要被提醒两次；第三次就写说明交领导；查到造假直接重做。

制定目的	怕会议室乱糟糟影响开会，怕茶水空调设备出问题，怕客人来了没人接没人管。
适用范围	大厦里所有开会议的地方，不管日常、重要还是临时会议。
职责分工	客户部统筹安排，客户员登记确认，接待员盯现场，领班监督巡查，负责人处理突发。
管理要求	提前开灯烧水，检查空调设备，茶水20分钟加一次，烟灰盅勤换，走路讲话动作要轻。
监督与检查	领班每天盯着看，热线人员随时查登记表，没做到就马上补救，严重时主管来处理，记录全要留底。

设立背景	物业要管好楼和人，得有人盯质量、抓检查、改问题。
核心职能	盯服务有没有做好，查哪里不合格，推着大家改到位。
工作内容	做周检月检，写检查计划，跟整改，改文件，搞验收。
协作关系	听驻场物业经理安排，和各部门一起干活，帮着做评审。

设立背景	物业项目需要有人管客户中心
核心职能	管客服日常事，对接业主租户，收钱管档案，做后勤支持
工作内容	办收楼手续、签租赁合同、管装修、接投诉、记报修、整档案、收水电费、买办公用品、算工资
协作关系	向副总汇报，和维修部、财务部、人事部一起干活，帮业主联系各部门，定期反馈问题

制定目的	怕业主投诉没人管，怕服务乱套出问题，怕装修没人审出事故，怕钥匙丢了进错屋。
适用范围	物业客服中心所有人，小区所有楼栋和公共区，所有业主和访客。
职责分工	主管盯全场，组长查岗位，前台接投诉，巡查员看现场，档案员管钥匙。
管理要求	投诉24小时回应，装修材料先审批再进场，钥匙借还必须签字，巡查每天记问题。
监督与检查	主管每周查记录本，经理抽查现场，没登记扣绩效分，漏跟投诉要重做，问题超3天不闭环要写说明。

制定目的	怕灰尘多影响住户健康，怕垃圾堆着招虫子，怕消防通道堵了出事。
适用范围	物业管的楼道、地下室、洗手间、外墙、消防通道这些地方。
职责分工	保洁员天天扫拖擦，班长盯着干得对不对，质检员验收外墙干没干好。
管理要求	地面墙面扶手不能有灰，玻璃要亮，厕所不能有味，垃圾当天清完，通道不能堆东西。
监督与检查	班长每天转一圈看，质检员查外墙，谁没做到就重做，三次不合格要谈话，检查记录本要签字留底。

制定目的	怕服务不到位惹业主生气，怕卫生绿化乱糟糟出问题，怕员工干活没规矩。
适用范围	物业部所有人，小区里所有绿化带、清洁区、商铺摊点。
职责分工	主管带头干，组长盯现场，员工守片区。谁管哪块地，谁就负责干净安全。
管理要求	每天巡楼两趟，投诉马上回，衣服穿整齐，东西进出要登记。
监督与检查	主任抽查，组长天天看。漏巡少巡扣分，投诉拖着不办挨批，记录不全重写。

设立背景	小区需要有人管卫生绿化和业主投诉，主任管不过来就设这个岗。
核心职能	盯保洁绿化工干活，管房屋设施档案收费，处理业主找来的各种事。
工作内容	检查卫生绿化、定计划开例会、做培训考评、收物业费、记投诉回访、整档案、办业委会。
协作关系	向管理处主任汇报，跟工程维修部一起修房子，和业委会常联系，带手下保洁绿化工和文员。

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