| 设立背景 | 酒店大厅人多杂乱，得有人盯守防出事。保障客人进出安全，撑住酒店第一道门面。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 守好大门，盯人盯物盯异常，答问引路护行李，应急时稳住场面。 | ||
| 工作内容 | 提前到岗查着装，巡厅站岗问来人，答客问、管行李、劝闲人、拉大门、交班签字。 | ||
| 协作关系 | 听安全部领班安排，跟监控员、巡逻警卫通消息，帮迎宾和行李员搭把手，有时配合广场警卫。 | ||
| 设立背景 | 酒店大厅人多杂乱，得有人盯守防出事。保障客人进出安全，撑住酒店第一道门面。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 守好大门，盯人盯物盯异常，答问引路护行李，应急时稳住场面。 | ||
| 工作内容 | 提前到岗查着装，巡厅站岗问来人，答客问、管行李、劝闲人、拉大门、交班签字。 | ||
| 协作关系 | 听安全部领班安排，跟监控员、巡逻警卫通消息，帮迎宾和行李员搭把手，有时配合广场警卫。 | ||
| 制定目的 | 客人来酒店容易觉得冷淡，怕服务不热情，怕被忽视，怕没人理。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线员工，前台、餐厅、客房、电梯、电话、大厅。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，组长带新人，老员工帮新同事，每个人管好自己岗位。 | ||
| 管理要求 | 见客人十步笑，五步打招呼，眼神对上，叫名字，手别插兜，别背手。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天巡三遍，记录谁没做到，第一次提醒，第二次扣分，第三次重训。 | ||
一smilegreeting
(1)微笑
为什么微笑很重要
它是一种国际语言，
它可能创造能量，
展现我们的热情与关爱，
我们的微笑可以得到别人的回报。
微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住:关注宾客，私事放一旁，真心诚意。
确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。
(2)目光交流
没有目光交流时您有何感受
对方与您保持目光交流时您有何感受
与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。
表示我们尊重他们。
表现出我们的热情。
(3)称呼客人的姓名
为何称呼宾客的姓名很重要
了解宾客姓名的方法:
询问我们宾客的姓名如何询问
(4)问候客人
我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。
十步与五步法则:
我们离客人十步时，注视客人并微笑;
我们离客人五步时，问候并迎接客人。