| 设立背景 | 物业要管好小区设备和维修，得有人盯这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管公共区域设施，定维修计划，盯维修质量，带维修团队。 | ||
| 工作内容 | 核住户维修项目和标准，监督维修服务，做养护计划，写更新改造建议，处理维修投诉，管维修员日常和安全。 | ||
| 协作关系 | 向物业公司经理汇报，跟维修员一起干活，帮客服和投诉部门解释维修问题，和总公司对接大修方案。 | ||
1对物业公司经理负责，并完成公司经理交办的各项任务。
2.负责按公司及项目有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务。
3.负责已接管项目公共区域所有设施的管理，并且制定维修，养护计划。
4负责向经理提交设备，设施的更新，改造建议和大，中修计划，协同经理共同向总公司提交方案并组织，监督实施项目的整改。
5.负责协助其他部门处理工程维修投诉的解释和处理工作。
6.负责维修员工的日常管理，考核及安全教育。
| 编制目的 | 让客户投诉不拖着，马上有人管、马上有回音，让大家住得安心点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业值班员、客服人员、主任，还有所有来投诉的业主。 | ||
| 职责分工 | 值班员先接电话或当面听投诉，客服接着分类处理，主任盯重点和集体投诉，大家互相补位。 | ||
| 操作流程 | 接到投诉马上记下来，能当场解决的立刻办，不能的转给客服，分清是有效/协助/无效类，按类走流程，最后必须回复业主。 | ||
| 执行标准 | 用《值班记录表》《客户投诉处理表》写清楚时间、内容、谁办的、结果如何；电话回访要留意见，上门要签《客户访问记录表》，集体投诉必须上门 书面回。 | ||
物业服务投诉处理规程
1.0 目的
为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。
2.0 适用范围
适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。
3.0 定义
3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
3.2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
3.3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。