| 制定目的 | 怕前台做事没方向，乱套了影响住户体验，想让大家知道每天该干啥、咋干才对。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管前台所有人，管接电话、收投诉、做登记、搞协调这些日常活儿。 | ||
| 职责分工 | 主管盯着整体，前台员工自己动手干，物业经理每月底查一次记录和住户反馈。 | ||
| 禁止行为 | 不能推脱住户问题，不能漏记投诉，不能擅自改服务标准，不能不穿工装上岗。 | ||
| 检查与监督 | 先培训三天，下月一号开始执行，主管每周抽查三次，错一次扣绩效分，连续两次错要重训。 | ||
项目物业管理处前台职责
1、贯彻执行国家的有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度;严格按照物业管理条等相关规定开展物业服务管理活动。
2、负责所辖物业管理区域的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美、整洁、方便、舒适、明安全的工作和居住环境。
3、树立专心工作、用心服务的观念，及时为住户提供各种优质、规范、统一的专业化服务。
4、安排各专业人员对合同约定物业进行养护、维修和治安防范，确保其处于良好的生活状态。
5、积极配合上级公司和业主自治机构在所辖物业管理区域内开展各种社区工作和社区活动。
6、向住户宣传党的方针、政策，协助国家相关部门做好相关工作。
| 制定目的 | 小区脏乱差大家住得不舒服，想让环境干净整洁，人人看着舒心，住着安心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 保洁员、绿化工人，管扫地拖地、清垃圾、剪花草、除虫子。 | ||
| 职责分工 | 物业经理盯总，保洁组长带人干活，楼长每天查，管家每周汇总报问题。 | ||
| 禁止行为 | 不准垃圾堆过夜，不准楼梯口放杂物，不准草坪踩秃了不补，不准虫子乱飞不管。 | ||
| 检查与监督 | 每天早上八点前扫完，下午三点检查，没做完扣当月奖金，月底贴红黑榜，连续两次差要重新培训。 | ||
序号 项目 质 量 检 测 标
一清洁管理
1地面部分:无杂物垃圾，道路无泥沙，无积水、单车棚、楼梯口无杂物、无蜘蛛网、清洁率99%以上。
2楼梯道:无杂物垃圾，无蜘蛛网，无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘清洁率99% 以上。
3 所有公共场所无杂物，垃圾，保洁率99% 以上。
4 垃圾日产日清，垃圾箱无味无污痕
5 无蝇、少蚊、少虫、鼠密度为1% 以下
合格 五项要求全部达标为合格
优良 超过标准为优良
二 绿化管理
1 人均绿地1.6平方米以上，绿地率35%以上，绿化覆盖率40% 以上
2 绿地无杂草无虫害，纯度90% 以上.
3 树木花草无死亡，成活率90% 以上
4 绿地养户措施落实，无破坏，涂污，绿化设施完好.
5 园林小品/雕塑无损坏，涂污/绿化设施完好.
| 设立背景 | 物业要管好小区设备和维修，得有人盯这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管公共区域设施，定维修计划，盯维修质量，带维修团队。 | ||
| 工作内容 | 核住户维修项目和标准，监督维修服务，做养护计划，写更新改造建议，处理维修投诉，管维修员日常和安全。 | ||
| 协作关系 | 向物业公司经理汇报，跟维修员一起干活，帮客服和投诉部门解释维修问题，和总公司对接大修方案。 | ||
1对物业公司经理负责，并完成公司经理交办的各项任务。
2.负责按公司及项目有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务。
3.负责已接管项目公共区域所有设施的管理，并且制定维修，养护计划。
4负责向经理提交设备，设施的更新，改造建议和大，中修计划，协同经理共同向总公司提交方案并组织，监督实施项目的整改。
5.负责协助其他部门处理工程维修投诉的解释和处理工作。
6.负责维修员工的日常管理，考核及安全教育。
| 编制目的 | 让客户投诉不拖着，马上有人管、马上有回音，让大家住得安心点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业值班员、客服人员、主任，还有所有来投诉的业主。 | ||
| 职责分工 | 值班员先接电话或当面听投诉，客服接着分类处理，主任盯重点和集体投诉，大家互相补位。 | ||
| 操作流程 | 接到投诉马上记下来，能当场解决的立刻办，不能的转给客服，分清是有效/协助/无效类，按类走流程，最后必须回复业主。 | ||
| 执行标准 | 用《值班记录表》《客户投诉处理表》写清楚时间、内容、谁办的、结果如何；电话回访要留意见，上门要签《客户访问记录表》，集体投诉必须上门 书面回。 | ||
物业服务投诉处理规程
1.0 目的
为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。
2.0 适用范围
适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。
3.0 定义
3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
3.2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
3.3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。