| 制定目的 | 新员工老出错，客户投诉多，得让大伙知道规矩，少踩坑，服务稳一点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 刚转正的客服部新人，管业主报修、投诉、装修、缴费这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管出题改卷，组长带教盯实操，人事抽查考卷和工单记录。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱答业主问题，不准私自答应减免费用，不准推脱投诉不登记。 | ||
| 检查与监督 | 入职满3个月考一次，80分才给转正，不及格再学两周重考，三次不过调岗。 | ||
| 制定目的 | 新员工老出错，客户投诉多，得让大伙知道规矩，少踩坑，服务稳一点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 刚转正的客服部新人，管业主报修、投诉、装修、缴费这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管出题改卷，组长带教盯实操，人事抽查考卷和工单记录。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱答业主问题，不准私自答应减免费用，不准推脱投诉不登记。 | ||
| 检查与监督 | 入职满3个月考一次，80分才给转正，不及格再学两周重考，三次不过调岗。 | ||
| 制定背景 | 顾客老是投诉没人理，处理拖拉，态度不好，大家不满意。得有个规矩管管这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有接待顾客投诉的客服和一线人员。 | ||
| 职责分工 | 客服主任带头干，每个客服都要接活儿，管理处负责人盯重点投诉。 | ||
| 管理规定 | 接到投诉马上回，不乱许诺，说话算数，记录清楚，别让小事变大事。 | ||
| 监督与罚则 | 每天查记录，每周看统计，月底开复盘会；谁漏了谁补，拖着不办要提醒，再犯就谈话。 | ||
顾客投诉处理制度(投诉处理原则)
一、 宗旨
站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度
二、基本原则
1、及时原则:对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客。
2、诚信原则:注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
3、专业原则:以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
三、业务要求
1、记录统计:所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。
| 编制目的 | 让住户报修能马上有人管，把维修这事做得清清楚楚，不让用户等太久、不满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 住在物业管的小区里，要修东西的住户。 | ||
| 职责分工 | 客服人员记报修、传单子；工程师傅去现场修；工程主管盯着看，难办的活儿他拍板。 | ||
| 操作流程 | 客服接报修→填单子→送单子→师傅接单→现场确认→修完让用户签字。 | ||
| 执行标准 | 单子要手写清楚名字地址电话和修啥；小修当场搞定，中修24小时内，大修3天内；用《维修单》填满每栏，用户签字才算完。 | ||
物业辖区报修处理工作规程
1、目的
及时处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。
2、适用范围
适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。
3、职责
3.1管理处客户服务人员负责记录报修内容，并传达至工程维修人员。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程管理人员负责维修工作的监督及对"有偿服务项目表"以外的报修内容进行评审。
4、工作程序
4.1客户服务人员接到用户报修要求时，及时填写《服务记录表》。
4.2客户服务人员将记录的内容如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。
4.3客户服务人员将填写的《维修单》，及时送达工程维修人员，并请接收人签字接收。
| 制定背景 | 怕投诉处理乱套，有的拖太久，有的没记录，有的不知道该谁管。想让每类投诉都有对应办法。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有管理处、客服中心、行政公关部、公司领导。 | ||
| 职责分工 | 客服主任负责报送给客服中心。客服中心能定投诉类型。行政公关部管重大投诉。公司领导要看报告。 | ||
| 管理规定 | 重大投诉要每周快报，热点投诉当天上报，重要投诉要单列通报，一般投诉选有参考的点评。 | ||
| 监督与罚则 | 靠质量简报通报，靠专题报告留痕，靠每周跟踪反馈，没按时报会被盯，报错类型要重来，客服中心会查漏。 | ||
顾客投诉处理制度(投诉通报处理制度)
一、投诉分类:根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型
1、重大投诉:已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及
10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
2、热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
3、重要投诉:处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。
4、一般投诉:其他所有情况。