客房部员工

连锁酒店质量管理运行系统:组织体系

第二节质量管理组织体系

一、责任部门:酒店质量管理小组

1、由酒店质检专员及各部门管理人员组成，在酒店总经理的指导下展开全面服务质量管理工作。

2、人员配置:事业部总经理、事业部人力资源部总监、事业部人力资源培训质检经理、分店总经理、分店部门(子部门)经理、分店质检专员。

协同人员指各酒店的主要负责人员，各区域、各部门的主管人员，以及分店总经理临时指派的人员，有义务配合主检人员进行质检工作。对科学的，合理化建议进行具体落实，对无理取闹，不配合工作的人员，人力资源部有权对其进行严肃处理。

酒店是一部复杂的机器，有着复杂的构架。面对众多的员工，形形色色的客人，如何才能让一切有条不紊地运转起来今天这篇文章，让酒店老司机教你，什么是一个合格的管理者!

1、管理者要在关键的时候，出现在关键的位置，解决关键的问题，这就是管理的技巧。

2、没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。

3、酒店的服务质量是用人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

4、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

5、管理者关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑、深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

五星级酒店企业文化

酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从细节做起。

营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

管理靠制度，制度靠执行。执行靠检查，检查为整改。

检查服务是否成功就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事(没有给顾客留下美好的的印象和值得传颂的故事的服务是零服务)。

对客人的要求给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。

服务的三个境界

让客人满意，让客人惊喜，让客人感动。

向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。

思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。

哪里没有检查，哪里就会滋生问题。哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。

连锁酒店质量管理考核细则(9)

十一、营销部质量检查评审细则

1.分管区域卫生不洁，物品摆放凌乱。a

2.接待宾客不主动热情。a

3.档案乱放。a

4.会议横幅内容错误。a

5.上班不准时，迟到或早退。a

6.未得到上司批准调整排班未造成重大影响的。a

7.仪容仪表不符合酒店规范。a

8.接听电话不礼貌。a

9.工作时间打私人电话。a

10.利用工作时间外出拜访办理私事。a

11.因工作便利，将酒店资料无意泄露a

12.办公时间在办公室吃东西。a

13.下班后未关闭自己的工作电脑。a

14.下班后忘记关灯，锁门。a

15.工作粗心，导致订房重订或漏订。a

16.不认真对待严肃工作报告和工作计划。b

17.书面对外报价，给客人信函打错字，打漏字。b

18.对上司安排的工作不认真完成。

一、 工作态度:

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工应服从上司安排，认真、努力做好上司所安排的工作。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，尽量自己将问题圆满解决，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在工作时间接待亲友来访。

1.操作员要严格按照规程操作。

2.当班人员要做好设备运行工作记录。

3.当班人员每天定时对设备线路情况进行检查，营业前一小时要调试好设备，发现故障及时排除。

4.按照设备使用说明书定期对设备进行检修。

5.在设备使用时，当班人员要在现场看护，如发现违章使用或操作情况，要及时予以制止。

酒店客房楼层服务员岗位职责

【管理层级关系】

直接上级:楼层领班

【岗位职责】

对楼层领班负责，从事客房清洁和服务方面的日常事务，提供给客人高水准服务。

【工作内容】

早班:

1、按程序清扫客房，确保符合标准。

2、按标准，补充各种客用品和巾类。

3、根据客人的实际消费补充各种饮品。

4、填写有关工作报告表。

5、保持区域公共卫生的清洁。

6、正确处理客人遗留的物品，为客人提供洗衣服务。

7、做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。

8、满足客人各种合理的需求，做好走客房的查房工作。

9、保持各种服务工作处于良好状态。

10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。

11、按顺序清理房间:先做vip房、请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。

12、下午2:00后，如仍挂着"请勿打扰"牌的房间，一定要通知领班。

13、宾客信息反馈，及时向上级汇报。

酒店设备技术档案管理制度

1.1 设备技术档案由工程部专人负责，酒店所有设备均建立设备档案，按设备种类，按时间顺序存放;

1.2 设备建档，酒店所有设备均分类，分部门建立设备档案，内容包括:设备名称、出厂合格证、检验单、安装质量检验单、试车记录、维修保养记录、改进安装记录、运行日志等。每种设备的各种档案内容分别按记录种类和时间归档编者按号以便查找;

1.3 设备图表，设备图表由工程部统一管理。包括:设备安装工程施工图，动力设备与管道配管竣工图，给水系统分布图，供电线路图，自动报警系统分布图，设备零件组装与特殊加工图等。这些图均分类编号，归档管理，供设备维修管理人员查阅;

1.4 设备运行日志。