发布时间：2026-09-12
| 制定目的 | 客人住酒店容易滑倒、绊倒、被玻璃划伤、突然生病晕倒。这些事常发生，得有应对办法。 |
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| 适用范围 | 所有酒店员工、住店客人、酒店内公共区域和客房。 |
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| 职责分工 | 员工发现意外马上报保安或大堂副理；主管到场查看；经理决定送医；保安疏导交通；房务员检查房间损坏。 |
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| 管理要求 | 滑倒要扶稳别乱动；玻璃破损立刻围挡；急病先呼救再等医生；烧坏毛巾床单拍照留证；小孩破坏要温和劝阻。 |
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| 监督与检查 | 每天房务查房记录异常；保安巡逻盯可疑人；没及时报要被问话；报告不实要重写；照片不全不能关房；赔偿金额由前堂经理定；瞒报直接扣绩效。 |
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一 客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。
(二)住客常遇之意外:
1. 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。
2. 玻璃刺伤。
3. 急病或晕倒。
(三)处理程序:
1.员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。
2.值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。
3.如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。
发布时间：2026-07-17
适用岗位：客房中心文员、楼层服务员、大堂副理
| 制定目的 | 客人走后东西落房间，怕弄丢、搞混、被拿错，也怕客人回头找不着着急。 |
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| 适用范围 | 所有在酒店里工作的员工，各楼层客房，前台、客房中心、行李部。 |
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| 职责分工 | 发现人马上报客房中心；客房中心登记保管；行李生送还；前台配合通知；经理管贵重物处置。 |
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| 管理要求 | 捡到就打电话；登记颜色尺寸时间地点；贵重物专人专地放；客人来认要核对再签字；不能让客人自己跑客房部。 |
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| 监督与检查 | 主管每天查登记本；领班巡楼层看交接；漏登漏交要补写说明；三次出错要谈话；登记本每月交档案室存着。 |
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酒店客人遗留物品的处理程序
1、发现遗留物处理程序:
1) 在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心，无论是否贵重物品，都应交客房中心登记并保管。
2) 如在客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知收银告知客人有遗留物品，让行李生及时取回给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录，签名确认。
3) 在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需将物品交给客房中心存放，并作好交班。
发布时间：2026-07-10
适用岗位：客房中心文员、客房服务员、楼层主管
| 制定目的 | 怕夜里没人管楼里安全 |
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| 适用范围 | 夜班客房服务员、酒店楼层和公共区 |
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| 职责分工 | 领班盯流程，服务员巡楼推门、查退房、看遗留物、记借用东西 |
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| 管理要求 | 23点、2点、5点必须巡楼推门；查退房消耗；登记借物；清房间按客人说的来 |
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| 监督与检查 | 领班每天核对巡楼时间、日志、钥匙交还；没做到扣分；三次错调岗；日志不写清重做 |
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客房服务员工作流程
22:45: 1.换好制服，到管家部办公室签到，
22:55: 2.阅读楼层服务员和领班的交班
23:00: 1.领取钥匙和通迅工具
2. 打印次日团队离店单
23:00-6:30: 1.(23:00， 2:00， 5:00) 巡楼，推门，每晚三次，时间分别是23:00，2:00，5:00
2. 巡视公区
3. 换班吃夜宵
4. 接受并完成对客服务
5. 完成公区晚班主管安排的公区的特殊清洁
6. 检查夜间退房酒店消耗及客人遗留物品
7.登记物品的借用情况
8. 根据客人的要求清洁房间
6:30-7:00: 1. 准备检查早上离店房房间酒店水消耗和房间物品情况发及客人遗留物品情况
2.打印预计进店vip单，预计离店单及房态表
3.准备早班服务员的工作表和房态报表
7:30-7:45: 1.与早班文员交班，交接借用物品，迷你吧消耗情况，客人遗留物品及特殊事
