| 设立背景 | 物业要管好小区客户，得有人盯资料、接待、满意度这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客户资料和接待，抓服务品质，催管理费，推满意度提升。 | ||
| 工作内容 | 整理客户信息，接待来访，查车位管理，搞社区活动，写月报微博。 | ||
| 协作关系 | 听部门经理安排，带车位管理员、信息管理员干活，跟其他业务块一起培训。 | ||
岗位职责：
1、负责督促客户资料管理工作;
2、负责督促客户接待、客户诉求等综合管理工作;
3、做好服务中心品质管理工作;
4、指导、督促车位管理员对车位的管理及做好车位的交付工作;
5、组织管理人员进行管理费的催讨，确保完成公司下达的经营指标;
6、制订并落实客户满意度提升计划的推进;
7、指导信息管理员做好小区社区活动的组织与实施，部门每月的考勤考绩;
8、协助部门经理开展部门团队管理建设;
9、督促各业务块按计划进行培训，做好客服体系文件学习工作;
10、做好微博、服务月报等对客宣传工作;
11、完成部门经理交给的其他工作。
| 制度目标 | 帮业户顺利搬走，管好迁出这事，不乱套，不丢东西，钱算清楚。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 客户服务中心收表退证，公共设施部和安全管理部一起验房，财务部负责结账收钱退押金。 | ||
| 核心条款 | 提前交申请表，出入证全还回来，不能欠费，租了车位得办退租，房子得检查完。 | ||
| 执行要求 | 住户先交表，再退证，接着验房填表，然后去财务结账，最后各部门配合让住户搬完，全程留记录，谁没做到就补上。 | ||
大厦(小区)业户迁出管理制度
1.0目的及适用范围
1.1.1对业户迁出进行协助及有效管理，特制定本制度
1.1.2本制度适用于管理处对业户迁出之有效管理
2.0管理标准
2.1.1客户提前填写迁出申请表
2.1.2客户的出入证如数交回客户服务中心
2.1.3客户无拖欠费用
2.1.4如客户租有车位，办理车位退租手续
2.1.5客户顺利迁出大厦
3.0工作流程
3.1.1提交迁出申请
客户服务中心提交迁出申请表。
3.1.2退证
客户将出入证交回客户服务中心。
3.1.3验房
客户服务中心收到申请后，通知公共设施部、安全管理部共同填写客户迁出申请表，并交到财务部(单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额)。
3.1.4结算
客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表，退还有关押金或收取一定金额的款项。
| 编制目的 | 让前台和助理接待住户访客时有统一做法，不冷落人，不让住户等太久，电话不响太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部前台文员、物业助理、来访住户和访客。 | ||
| 职责分工 | 前台文员先迎人接电话，物业助理负责报修和查资料，主管偶尔看看做得对不对。 | ||
| 操作流程 | 起身笑脸迎人、主动问好、引见人员、查资料说稍等、久等要道歉、离别说再见、电话三响内接。 | ||
| 执行标准 | 笑脸要真一点，说话声音清楚，查资料最多五分钟，电话先说“您好”加部门名，记录用〈住户投诉意见登记表〉，通话完等对方先挂。 | ||
物业客户服务部接待规程
1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼:“先生/小姐您好”，“我能为你做什么”
2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
| 设立背景 | 大厦需要有人盯着清洁绿化，处理客户投诉和车位手续，保证日常运转顺。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯清洁绿化、接投诉、办车位、记日志、处理小事故，是客服主任的下手。 | ||
| 工作内容 | 每天转楼看卫生绿植，记问题，接客户电话投诉，填车位单，写管理日志。 | ||
| 协作关系 | 听客户服务主任安排，跟保洁绿化工人问情况，帮客户跑手续，偶尔和维修组搭把手。 | ||
物业客户服务助理岗位职责(三)
工作督导:客户服务主任
岗位职责：
1.定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报;
2.遇有紧急事故，协助处理善后工作;
3.接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告;
4.为客户办理车位手续;
5.记录大厦管理日志，跟进所列问题;
6.定时巡视检查清洁及绿化设施情况;