| 编制目的 | 让维修投诉不乱套，房子坏了有人管，责任分清楚，业主少生气，活干得快点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管的小区里所有房子和设备，还有业主打来的报修电话。 | ||
| 职责分工 | 客服中心最先接电话，工程组去现场修，经理们盯着流程，总经理最后拍板协调。 | ||
| 操作流程 | 接电话三声内要响，记清房号姓名事由，五分钟开派工单，15分钟带工具出门，修完24小时内交单。 | ||
| 执行标准 | 零修急修2小时搞定，最多拖到24小时；一般修72小时完；大修48小时内先打电话说明白；收钱必须开票签字；回访要在72小时内做完。 | ||
物业管理区域报修投诉处理规程
一、目的:本着"当好开发商的好帮手，做好业主大管家"的基本服务理念，为规范房屋、设施设备的维修行为，妥善处理房产质量遗留问题，落实责任，提高绩效。
二、适用范围:本公司物业管理区域
三、职责:管理处、公司综合部
四、相关文件:《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。
五、操作规程:
1、报修投诉处理受理
1)报修投诉处理受理单位
a)管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位，管理处主任是第一责任人。