| 制定目的 | 小区住户多，服务需求杂，怕出错漏掉事，怕投诉变多影响口碑。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服班长和手下所有客服人员。 | ||
| 职责分工 | 班长带头盯流程、查档案、接投诉；组员守规矩、记清楚、不拖拉。 | ||
| 管理要求 | 资料归档要整齐，投诉当天登记，三天内反馈，每月上门问意见。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查记录本，没填或迟填扣绩效分，三次不改调岗。公司每月抽查住户电话回访，差评超两次全组重训。 | ||
商住项目物业客服班长职位描述
1、积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。
2、加强内部沟通和对所属人员的管理，每周召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。
3、严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。
4、负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。
5、负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见和建议。