| 制定目的 | 业主老提意见，得知道他们到底满不满意。想看看服务哪里好哪里差，顺手把问题改掉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工都要做，重点是跟业主打交道的活儿，比如回访、记意见、修东西。 | ||
| 职责分工 | 客服主管带头每月回访，接待专员盯维修回访，经理月底统数据，品质部分析问题、催整改。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏记业主意见，不能拖着不回话，不能让问题堆着不处理，回访单和日志必须当天写完。 | ||
| 检查与监督 | 客服主管每月15号前完成回访，经理25号交统计表，品质部30号出分析报告。没按时交的扣绩效，问题超7天没动就通报。 | ||
物业管理手册:业主满意度测量程序
1、目的
对业主是否满意的信息进行监视，以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。
2、范围
适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责与业主联络，有效处理业主的意见，并保存相关服务记录。
3.2品质部根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议，持续提高业主满意度。
4、程序
4.1业主信息的收集、分析与处理
4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。
| 编制目的 | 让员工知道怎么用设备才对 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 饭店里所有用设备的人和部门 | ||
| 职责分工 | 一线员工自己动手操作，工程部师傅来帮忙保养，部门负责人盯着看 | ||
| 操作流程 | 先培训再上岗，按规程开机关机，每天用完擦干净，发现不对马上停机报修 | ||
| 执行标准 | 开关机要轻按按钮不乱拍，清洁用软布不刮花外壳，润滑用指定油不混用，异常声音一响立刻停机，报修写清啥时候出啥问题 | ||
设备的正确使用和维护，在很大程度上决定了设备的完好程度，并能延长使用寿命。目前，许多饭店的设备管理处于一种无序的管理状态:一方面，饭店各部对设备管理不力，员工不按照正确的方法使用和维护设备，造成设备故障频发，为了能保证饭店的正常经营，工程部不得不投入许多人力和时间到一线抢修设备，使本部所管辖的重要设备，如锅炉、制冷机、水泵和管道设施等得不到有效的维护和保养，造成设备系统的故障率提高，而这些设备系统的故障往往影响到饭店的经营和成本的控制，从而形成一个恶性循环。改变这种状况的关键在于每一个员工都正确使用和精心维护所使用的设备，减少设备的故障，减少设备的应急维修量，工程部则着重做好重要设备的计划维修，使饭店的设备管理实现科学化管理。
| 制定目的 | 怕测不准影响服务，让所有设备都准准的，保证业主住得安心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 工程部的人，管压力表、温控器、电表、烟感这些设备。 | ||
| 职责分工 | 工程部牵头定计划、联系校准；使用人日常保管；品质部抽查记录和状态。 | ||
| 禁止行为 | 不准用没标校准日期的设备；不准在潮湿高温地方乱放；不准超期不送检。 | ||
| 检查与监督 | 工程部每月查台账，每季度现场核对设备标签；9月30日前完成首轮自查；漏检一次扣当月绩效分。 | ||
物业管理监视和测量装置的控制程序
本节规定了对监视和测量装置的控制要求。