| 制定目的 | 新员工啥都不懂，得让他们快点熟悉公司、环境、规矩。让大伙儿知道怎么服务业主，安全咋保障。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 新来的物业员工，管入职、岗位、再培训三块事儿，学手册、操作、消防这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 公司管入职培训，部门管上岗前培训，班组管岗位培训，主管查实操和笔试，领导看档案记录。 | ||
| 禁止行为 | 没学完《员工手册》不能上岗，消防知识不熟不能单独值班，操作考核不过不能碰设备。 | ||
| 检查与监督 | 培训完当场考，实操 笔试，三天内出结果，存档备查。没考过补训，再不过调岗。每月抽查一次现场操作。 | ||
一)物业从业人员培训程序
1、入职培训
a、目的:
(1)使新员工对整个公司有一个完整的了解;
(2)对整个工作环境有一个全面的了解，包括消防、设备维护等;
(3)了解公司制度、了解服务业主规章;
b 、内容:
(1)《公司员工手册》
(2)《管理规章制度》、《人员组织结构图》
(3)熟悉业主环境、了解业主，对消防、安全有深刻的认识。
| 设立背景 | 客户老打电话问售后问题，没人接就跑单了，得有人专门守着电话和邮件。 | ||
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| 核心职能 | 帮客户解决售后麻烦，听投诉、答疑问、给技术支持，不卖东西只服务。 | ||
| 工作内容 | 接电话、回邮件、在线聊天、查订单、录工单、填反馈表、记客户问题。 | ||
| 协作关系 | 跟技术部要方案，找仓库查货，向主管报紧急投诉，和物流组核快递单号，每天晨会同步问题。 | ||
岗位职责：
1、通过接听客户来电、email、或在线聊天等方式，为客户提供售后服务、处理投诉和技术支持(非电销、无销售性质);根据公司要求，正确解答客户的疑问，为客户提供优质的服务。
任职要求：
1、大专以上学历，打字速度30字/min;有无工作经验均可;
2、普通话标准(已考取证书者优先录用);
| 制定目的 | 怕员工服务时态度不好，让业主不高兴，影响物业形象。 | ||
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| 适用范围 | 所有一线服务员工，门岗、客服、维修工都得照做。 | ||
| 职责分工 | 主管盯日常表现，班长带班检查，员工自己练动作记规矩。 | ||
| 管理要求 | 每天对镜练微笑，打招呼分清长幼，握手不交叉，站坐手姿有标准，打电话先笑再开口。 | ||
| 监督与检查 | 班长每天巡检三次，记录不达标人名，月底扣绩效分，连续两次不合格要重训，主管抽查录像回看。 | ||
物业企业员工服务礼仪
微笑训练:
收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。对着镜子反复练习.
打招呼:
根据不同的交际对象，分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者。
握手礼:
用来表示问候、感谢和祝愿等。行握手礼时，双方各伸出右手，手心向左，手掌呈垂直状态，五指并拢，稍许一握，以三秒钟为宜，面带微笑、目视对方。一般女士及地位较高者先伸手，对方再去行握手礼，但不可交叉握手。
站姿:
身体自然挺直、目光平视，面部与身体平行，两腿微微分开成60。，前臂自然下垂，两手叠于脐前或垂于身体两侧。下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指贴裤缝、身体庄重挺拔。