| 设立背景 | 酒店要接电话、帮客人留言叫醒，得有人守着总机。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 接转电话、回答询问、做留言叫醒、查号码、保通讯畅通。 | ||
| 工作内容 | 守岗接电话、快速转线、记留言、设叫醒、查号码、擦设备、交班写重点。 | ||
| 协作关系 | 听领班安排，跟前台、客房、工程部通电话，帮客人联系各部门，有事马上报领班。 | ||
酒店总机话务员岗位职责和素质
报告上级:领班
岗位职责：
1.坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，应礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求实效。
2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
3.对客人的询问，要热情、礼貌、迅速应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等电话服务。
4.熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码，并主动为用户查找电话号码。
5.自觉遵守通讯保密制度。
6.遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报，通知有关部门领导，并做好记录。
7.掌握总机房各机器设备的功能，操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。
8.认真执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待。
9.保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。
| 制定目的 | 怕客户资料被偷走 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客服人员 | ||
| 职责分工 | 主管盯执行，员工守规矩，大家互相提醒 | ||
| 管理要求 | 不偷不传客户信息，不跟客户吵架，不推活不撒手 | ||
| 监督与检查 | 每月查记录，主管天天看，违规当月考核c，严重就降薪或开除 | ||
《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核c，情节严重的，给予降薪或除名处理。
1、客户服务人员禁止行为
(1)窃取或泄漏顾客资料或隐私;
(2)轻视顾客需求或对顾客言而无信。
(3)与顾客发生言语上的冲突。
(4)向顾客搬弄是非，造成不良影响。
(5)知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。
(6)遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。
(7)浪费或损坏顾客或公司财务。
(8)工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。
(9)玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。