发布时间：2026-08-07
| 制定背景 | 前厅太乱了，大家迟到早退、聊天吃东西，卫生也不好，得管一管。 |
|---|
| 适用范围 | 前厅所有员工，包括接待、问讯、礼宾这些岗位。 |
|---|
| 职责分工 | 前厅主管带头抓，领班盯着执行，部门经理不定期抽查。 |
|---|
| 管理规定 | 提前十五分钟到岗，不准空岗早退，不许打私人电话、吃东西、大声说话，不能用客用设施。 |
|---|
| 监督与罚则 | 每天晨会提醒，领班现场看，发现一次提醒，两次登记，三次扣绩效分，每月汇总通报。 |
|---|
为了营造更好的工作环境，也为了规范前厅工作人员的行为，特制定本制度，望大家遵照执行。
一、前厅考勤纪律及卫生管理制度
1、员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。
2、在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。
3、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。
4、当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。
5、员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将就医记录交到部门，并办理补假手续。
6、员工不准使用各类客用设施和客用用品。
7、前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8、要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。
9、每日打扫并保持所辖区域的卫生。
发布时间：2026-07-24
适用岗位：行李员、前台接待员、客服领班
| 制定目的 | 怕小偷进配电间、仓库这些地方，怕客人在客房出事，怕夜里没人管消防通道。 |
|---|
| 适用范围 | 保安部经理、警卫组长、所有巡逻的保安员，整栋公寓楼和外围停车场。 |
|---|
| 职责分工 | 经理定路线，组长排人排班，保安员按点走、签到、盯可疑人、报异常，夜班必须两人一起。 |
|---|
| 管理要求 | 带好对讲机，重点部位每班必到，发现门没锁或陌生人马上喊监控室，夜间漏洞先拦住再记下来。 |
|---|
| 监督与检查 | 领班每天查签到本和记录本，漏签一次扣分，不报情况要重做一遍，三次没做到调离巡逻岗，监控室实时听对讲机。 |
|---|
酒店式公寓巡逻操作程序
1.巡逻路线的制定
巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求;二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点(要害部位)，如配电间、、空调机房、仓库(物料、食品、贵重品仓库)、边门、车库(职工停车、客车库)、职工更衣室、消防通道、屋顶、布草间、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。
发布时间：2026-07-22
适用岗位：行李员、酒店前台员、房务员
| 制定目的 | 客人常遇到房间没准备好、登记麻烦、信息查不到等问题。旺季时更明显，容易让客人不开心。 |
|---|
| 适用范围 | 总台、迎宾员、开房员、总机、大堂所有服务人员。 |
|---|
| 职责分工 | 总台记房号查信息，迎宾员撑伞递袋，开房员帮填表送房，总机管叫醒和查询。 |
|---|
| 管理要求 | 发等候卡送饮料，代贴邮票打长途，雨天备伞和塑料袋，生日要通知送礼。 |
|---|
| 监督与检查 | 主管每天看记录本，抽查服务动作。没做到被提醒，三次没改要重学流程。检查结果贴在员工栏。 |
|---|
1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号， 然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2.在旺季的情况下， 很多有预订的客人不能及时进房， 特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起)，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。
3.对一些老年或视力不好的客人在check-in时， 可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
4.在check-in时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂(若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部)，由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。
5.主动代客人贴邮票。
发布时间：2026-07-22
适用岗位：行李员、礼宾员、前厅接待员
| 编制目的 | 让总台服务更贴心，不让客人干等，帮他们解决各种小麻烦，比如查房号、送饮料、填表、生日惊喜。 |
|---|
| 适用范围 | 酒店总台员工，面对所有住店和非住店客人。 |
|---|
| 职责分工 | 总台员工自己做，开房员帮忙填表送房，迎宾员雨天打伞，大堂协调生日礼物，总机负责叫醒和查询。 |
|---|
| 操作流程 | 记房号再查、发等候卡、代填登记表、核对生日、贴邮票、递雨伞、提供塑料袋、代打电话、记住常客名字。 |
|---|
| 执行标准 | 登记表要客人亲笔签名，饮料必须免费，雨伞要主动撑开，塑料袋干净无破损，电话结果当场说清，生日信息立刻转达，邮票贴牢不歪斜。 |
|---|
1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2.在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起)，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。
3.对一些老年或视力不好的客人在check-in时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
发布时间：2026-07-08
适用岗位：行李员、楼面经理、楼面主任
| 设立背景 | 酒店旅游业务扩张需要专人管产品。行业变化快，得有人盯需求、推上线、带团队。 |
|---|
| 核心职能 | 管酒店旅游产品全周期。从想点子到上线运营。带团队，定方向，保落地。 |
|---|
| 工作内容 | 盯商户和用户两端产品。写文档、跟开发测试、配运营推广。看数据改体验。 |
|---|
| 协作关系 | 向ceo或vp汇报。常找ui、开发、测试、运营同事。开会对齐，拉群同步，催进度。 |
|---|
酒店产品总监 职位描述:
岗位职责：
1、负责本地服务行业酒店和旅游产品，包括商户端及用户端;
2、深入本地服务行业，保持对行业的高度敏感，挖掘用户需求及痛点，并与业务部门保持长效沟通;
3、将需求转化为高效产品，并完成产品相关文档的输出工作，并与ui、开发、测试等人员紧密合作，推动产品的项目进度，确保项目按时保质上线;
4、与运营配合，做好产品的推广及宣传工作
5、结合数据分析、用户反馈等，持续改进产品，不断提升用户体验;
6、负责团队管理，绩效考核，激励团队士气以及负责招聘、培养人才。
