| 制定背景 | 信访事情越来越多，怕处理乱套了。大家意见没地方说，问题堆着没人管。想让每件事都有人盯、有流程走、不拖拉。 |
|---|---|
| 适用范围 | 局里所有科室和工作人员，所有来信、来电、来访的事。 |
| 职责分工 | 办公室牵头管总，各科室自己办自己事，科长盯着进度，分管领导最后把关签字。 |
| 管理规定 | 来人要热情接待，来信来电必须登记，按时办完，不能办的要说清原因。不是本局的事，马上转给该管的部门。 |
| 监督与罚则 | 办公室每月催一次进度，年底查办结率，没回的要说明。办得差的，科长要解释。数据每年汇总分析，给领导看。 |
(一)根据国务院125号令颁布的“信访条例”，我局信访工作要坚持“分级负责，归口办理”，谁主管、谁负责，及时就地依法解决问题与思想疏导教育相结合的原则。按照“加强领导，落实责任，确保质量”的总体要求办理，进一步加强内部建设，不断完善制度，规范程序;
(二)对来访者应热情接待，礼貌用语，认真听取意见，超前做好工作，及时处理问题;对暂时不能解决的问题，要作好耐心细致的解释;
(三)群众用书信、电话、走访等形式向我局反映情况，要逐件(次)做好登记、记录，及时处理。
| 制定背景 | 医院信访老是没人管，信件堆着不回，来访群众干等。怕问题越积越多，影响医院形象和病人信任。 |
|---|---|
| 适用范围 | 全院所有职工、各科室、所有来信来访事项。 |
| 职责分工 | 副院长牵头抓总，院办党办医务科等科室具体干，各科配兼职人员，人变了就得马上换人顶上。 |
| 管理规定 | 来信必须编号登记，简单问诊转科室，重要信马上送领导；来访要热情记清，小事科里解决，大事院里兜底。 |
| 监督与罚则 | 每季度汇总分析投诉，典型事例上院务会、登院刊；没处理好要通报，结果得有记录，信息得收齐整。 |
某市中医院信访工作制度
一、把信访工作纳入重要议事日程，由一名副院长负责信访工作，在制定医院工作计划总结时将信访工作纳入其中，定期研究分析信访工作。
二、院办、党办、医务科、护理部、门办、医保办、人事科、财务科为投诉工作的主管部门，负责本部门信访接待、调查、处理、结案、归档工作。指定专人负责人民来信来访及表扬、批评信件的收发、转递和接待工作。各相关科室分别配备兼职人员，根据人员变动及时调整信访人员，协助做好相应的工作，保证全院有健全的信访工作网络，并认真履职。
三、信件的处理:对人民来信应进行编号、登记。一般询医问病的来信及时转送有关科室答复。反映医院存在的问题以及重要的人民来信及时送呈院领导阅批。
| 制定目的 | 怕干部说话做事不注意，影响单位形象，服务不好群众，大家觉得监管局不好打交道。 |
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| 适用范围 | 省局所有工作人员，市州县局和直属单位也照着做。 |
| 职责分工 | 领导带头守规矩，处长管好自己人，普通员工按条文做事，谁出错谁负责。 |
| 管理要求 | 说话用十来句固定礼貌话，不准说忌语；坐站姿势要正；上班不玩手机不闲聊；办公桌要干净整齐。 |
| 监督与检查 | 办公室、监察室、人教处一起查，发现不对就记下来，扣考核分；群众投诉有电话可打；每年考核要看这个规范落实没。 |
药监局办公文明规范
第一章总 则
第一条 为推进规范化服务型机关建设，进一步提高服务质量，塑造食品药品监管干部的良好形象，特制定本规范。
第二条 本规范是《四川省食品药品监督管理局规范化服务细则》的重要组成部分，主要包括用语规范，仪容规范、行为规范等方面内容。
第三条 本规范适用于四川省食品药品监督管理局机关的全体工作人员，市(州)、县(区)局和直属事业单位可参照执行。
第二章用语规范
第四条 工作人员必须做到语言文明，规范使用普通话和文明服务用语，严禁使用服务忌语。