| 制定目的 | 项目要达标，物业得扛起责任。怕目标落空，所以签个责任书，让大家都盯紧事儿。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业公司总经理，管收钱、花钱、安全、服务、业主满意这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业老总自己干，项目公司老板盯着看，财务部查账，经营委员会打分评奖罚。 | ||
| 禁止行为 | 不能让收缴率掉下去，不能超支乱花钱，不能出重大安全事故，不能糊弄业主满意度。 | ||
| 检查与监督 | 每月查账，每季检查成本，年底算总账。没达标就扣奖金，严重就换人。检查结果直接挂钩发钱。 | ||
为确保项目所属物业公司责任目标的顺利实现，经项目所在公司经营管理委员会与物业管理公司总经理共同协商，确定了年度工作责任目标，并由物业管理公司总经理代表__物业管理公司与项目所在公司总经理签订本责任书。
| 设立背景 | 客户来访多，投诉要有人管，回访得跟上，项目需要有人对接客户。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 接待客户、处理投诉、登记证件、代办事务、配合宣传。 | ||
| 工作内容 | 接访来信、解释投诉、做回访、收发证件、帮办公用事业、筹备宣传。 | ||
| 协作关系 | 听项目管理处经理安排，配合客户服务组一起拜访客户，和物业同事一起干活。 | ||
项目管理处客户接待员岗位职责
1)负责各客户的来访来信，正确对待客户投诉，耐心地做好解释，及时做好回访及答复等工作。
2)负责各类证件的收发登记工作。
3)配合客户服务组分管对客户的拜访和其它工作。
4)为客户办理各项公用事业代办工作及各项有偿服务。
5)对物业项目的宣传做积极的筹备工作。
6)按照项目运作手册的标准执行各项其他工作。
7)完成项目管理处经理交给的其它工作。
| 制定目的 | 业主想要真好服务，公司想把活干得靠谱点，不光收钱还要让人觉得值。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业员工，管态度、设备、技能、项目、方式、程序、收费、制度、效率这九块。 | ||
| 职责分工 | 经理带头盯，各组组长干活，客服每天查记录，主管每月翻台账看有没有漏。 | ||
| 禁止行为 | 不准冷脸说话，不准设备带病上岗，不准乱改流程，不准乱涨价，不准拖着不修不回。 | ||
| 检查与监督 | 每周晨会讲标准，每月抽10户电话问感受，季度考核挂绩效，差的停岗培训三天再考，年底全盘复盘调细节。 | ||
小区物业服务高标准管理原则
物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，****在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。****在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。
a)服务态度--热情
物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
b)服务设备--完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。
| 编制目的 | 防止钥匙乱放丢掉，让托管的钥匙有人管、不弄丢、不乱用。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 没入住业主的钥匙、有困难找物业托管钥匙的业主。 | ||
| 职责分工 | 服务处员工干活，主管安排和检查，业主自己签字同意托管。 | ||
| 操作流程 | 填委托书→贴标签→放钥匙柜→借还登记→到期催还→丢钥匙要报备→领钥匙要验身份证。 | ||
| 执行标准 | 委托书写清日期姓名编号原因；钥匙贴业主名标签；借还必须填表签名；超三天不还打电话催；丢钥匙立刻记备忘录并联系业主；领钥匙必须看证件才给。 | ||
管理处钥匙委托管理标准作业规程
一、目的
规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。
二、适用范围
适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。
三、职责
1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。
2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。
四、程序要点
1、管理处可以进行钥匙保管的范围
(1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。
(2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指:业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。
2、开发商托管的钥匙
(1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。
| 制定目的 | 怕值班乱套，警械丢啦，交接糊弄，培训没劲，宿舍脏乱，外出失控，服务难看。想让大伙干得明白、守规矩、有精神。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 护管员，值勤、警械、交接、训练、宿舍、外出、服务这些事。 | ||
| 职责分工 | 班长定分工排班查岗，主管批表检查追责，队员照做听指挥。 | ||
| 禁止行为 | 不准酒后上岗、不准脱岗串岗、不准用警械私事、不准带人留宿、不准吃零食吸烟、不准不填记录表。 | ||
| 检查与监督 | 班长每月30日前交排班表，主管月底查警械，交接必须签名登记，训练要签到，宿舍轮流值日，外出按小时批假，没做到就重做或赔钱。 | ||
新亚物业安全部管理办法
1值班安排和责任分工
1.1护管班长根据岗位设置情况，每年底制订下一年护管执勤各岗位人员的责任分工，将《责任分工表》报管理处主管审批后执行。岗位调整或人员变更时，将修改后的《责任分工表》报管理处主管审批后执行。
1.2护管班长每月30日前拟制下月值班安排，将《岗位安排表》报主管审批后执行。
2警械、警具管理
2.1交接班时，检查对讲机等警械、警具是否完好，如有损坏及时上报班长，并在《值班与交接班记录表》上记录清楚。
2.2管理处主管每月检查警械、警具，并填写《监督检查记录》如发现有损坏或丢失应追究当值人员的责任后给予更换或补充。
| 制定目的 | 怕小偷抢劫绑架伤人，怕业主吵架碰车出事，怕有人突然受伤或死亡。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有管理处的员工，各出入口、巡逻岗、监控中心、护管员。 | ||
| 职责分工 | 经理要指挥处理并上报；主管班长处理自己手上的事并记录上报；员工发现异常马上告诉上级。 | ||
| 管理要求 | 访客必须登记，可疑人立刻查问；出事马上封门、保护现场、送医救人；车辆进出要核对；每年至少练两次防案演习。 | ||
| 监督与检查 | 品质部盯着各管理处落实，没做到就追查原因；每次事件都要填记录表；不报、漏报、迟报会被批评，严重要写检讨；督查和班长天天检查现场。 | ||
物业项目突发事件处理办法(十)
1.目的
维护顾客利益，保证公司信誉。
2.范围
适用于公司各管理处。
3.职责
3.1管理处经理负责指挥突发事件的处理及落实补救措施，并上报公司领导。
3.2部门主管、班长负责处理业务范围内的紧急事件，予以记录并上报管理处经理。
3.3所有员工都有及时向上级汇报紧急事件的义务。
4.方法和过程控制
4.1偷盗、抢劫、绑架的处理
4.1.1各出入口岗严格执行来访登记，访客经业主同意后方可进入。
4.1.2对行迹可疑人员或送货长时间不出来的来访者，出入口岗要立即通知巡逻岗查询或通知指挥监控中心与业户联系。