| 制定背景 | 有人问问题没人理，推来推去伤感情。想让每个被问到的人都能接住问题，不甩锅不冷脸。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院所有员工，上班时间在医院任何地方碰到病人或家属提问都算。 | ||
| 职责分工 | 第一个被问到的员工就是负责人。科主任管科室落实，门诊办抽查监督，院办汇总反馈。 | ||
| 管理规定 | 不能说“不知道”“不清楚”“自己找”。必须答、必须引、必须帮。记熟医院路线和科室分工。 | ||
| 监督与罚则 | 新员工培训讲一遍，每月科室晨会提醒一次。门诊办随机查岗，听电话、看现场。没做到先批评，再扣分，闹大了要写检查。 | ||
人民医院门诊办首问负责制度
一、首问负责制是指最先受理病人或家属等人员咨询的医院员工为第一负责人。负责解答、引领、处理病人或家属等人员在医院工作范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。
二、首问负责制形式包括面对面询问回答、电话咨询回答等。
三、本规定适用于工作期间的每位员工。医院员工在医院任何场所，凡遇到病人或其他人员咨询时，无论是否与自己有关，都应耐心解答，或将其引领至有关部门。
四、实行首问负责制严禁使用“不知道”、“不清楚”、“到***科自己找”等服务禁语。相关部门及科室要不断加强对员工的教育，并督促落实。