| 制定目的 | 客户老跑多个部门，流程乱，服务慢。想让客户少跑腿，各部门配合好，投诉处理快，最后客户点头说好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服中心的人，管跟财务、销售、工程、开发、物业、银行、律师对接的事，还有客户投诉和回访。 | ||
| 职责分工 | 客服经理牵头定流程，专员执行对接和存档，总监抽查记录和客户反馈，每月看一次落实没。 | ||
| 禁止行为 | 不准漏录客户交款数据，不准拖着不转投诉，不准丢档案材料，不准让客户自己找部门问进度。 | ||
| 检查与监督 | 每项对接工作做完当天填表存档，客服经理每周查三次记录，月底汇总问题，没做到的补两次，再错就重新培训。 | ||
地产公司客户服务管理中心的职能与工作范畴
客户管理中心职能:
在房地产公司中起着承上启下的作用，是各个部门和客户之间沟通的桥梁，以客户服务中心为平台，形成接受服务申请―实施服务―结果反馈和一站式的服务流程，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进各部门的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。
| 制定目的 | 项目要交楼了，得提前帮物业把关设计和施工，少留毛病，以后好管省事。 | ||
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| 适用范围 | 管华侨海景城一期，从图纸看到施工验收，再到入伙前准备，全盯着。 | ||
| 职责分工 | zz顾问团牵头出建议，发展商执行改，管理商落实，顾问团定期检查打分。 | ||
| 禁止行为 | 不准跳过验收直接交楼，不准用不耐脏外墙材料，不准乱设垃圾房位置，不准忽略消防布局缺陷。 | ||
| 检查与监督 | 顾问团每月现场看，查图纸、盯施工、验设备；没按建议改的，列清单限期返工；入伙前两个月必须完成所有前期介入事项。 | ||
项目物业顾问管理工作内容
一、前期介入阶段
合作期限:由签约之日起至华侨海景城一期入伙之日前二个月
结合物业管理角度在项目施工验收阶段提供合理化建议，为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操指导阶段做好充分的准备工作。
(一)由顾问团对项目进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图(包括土建和各类机电设备的)、项目模型等资料，了解项目的规划意图、设计内容和规范，确定项目档次，协助管理商对管理档次进行定位。
| 设立背景 | 大厦日常运转得有人盯着，安全、设备、人员都得管住，不然容易出乱子。 | ||
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| 核心职能 | 盯牢值班时段所有事，管人管设备管安全，出问题马上处理，不能等。 | ||
| 工作内容 | 查巡逻记录、巡楼看设施、查水电煤门锁、做值班记录、每小时查岗、交班对口。 | ||
| 协作关系 | 听经理指挥，带手下管理员，跟清洁绿化班组打交道，和消防治安联动，紧急时自己拍板。 | ||
大厦管理员岗位职责
1. 高级管理员在经理的领导下全面负责当值班时的各项管理工作，并配合协调各部门的管理工作。
2. 必须熟悉大厦内建筑物布置地形应急通道及消防工程设施分布情况。
3. 执行上级之工作指示，监督下属完成工作情况，及时查处偏差行为，并积极向管理部主管提供自己合理有效的建议。
4. 确保所有管理员工按编定时间表值班，如于事假或病假要求时，安排调动其他员工补缺。
5. 检查巡逻系统上的记录是否正常，如有疑点，立即跟进了解情况，并采取适当行动修正。
6. 定时巡查大厦内公共区域及公共设施，如发现大厦设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知经理采取适当行动。
7. 指导管理员工树立为客人服务的意识，加强对当班员工的工作安排，监督，检查，考核和违纪员工的处理。
8. 对大厦各区域之水、电、煤和门锁的检查。