物业投诉处理

物业客户投诉处理程序(十二)

1.0处理投诉

1.1开通投诉热线

1.2接到客户投诉后，首先向客户表示歉意，并在《客户投诉/意见统计表》上做好登记。详尽记录投诉人姓名、公司名称、联系电话。

1.3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客。

1.4对于客户的投诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

1.5针对客房有较严重的投诉，应及时向客服部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

商住大厦客户报修管理制度

1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口

头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处

理。

2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。

1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并传达至机电部.

2.机电人员负责报修内容的现场确认及维修.

3.机电主管负责维修工作的监督及对\"维修服务项目表\"以外的报修内容进行评审。

3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

业主、客户投诉处理工作程序

1.适用范围

本工作程序适用于业主/客户投诉工作处理。

2.工作程序

2.1 物业部受理客户投诉(口头或书面形式)。

2.2 物业部将投诉内容记录在《投诉记录表》、《客户投诉处理单》上。

2.3 物业部提出整改意见，交相关责任部门处理。

2.4 同时上报总经理办公室，监督处理过程。

2.5 相关部门进行处理，并填写《客户投诉处理单》后返回物业部。

2.6 物业部联系客户，跟进对处理结果的意见，填写《投诉跟进回访记录表》。

2.7 物业部将投诉相关文件备案。

2.8物业部每月对投诉情况进行统计，并填写《投诉情况分析记录表》上报总物业经理。

金科物业项目投诉处理流程

1 目的

规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。

2 适用范围

适用于业主 (住户)针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3 职责

3.1 公司总经理负责重大投诉处理。

3.2 管理处主任负责重要投诉处理。

3.3 物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。

3.4管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。

3.5 客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。