| 制定目的 | 大家坐姿乱七八糟，客户看了觉得不专业，想让大家看起来更稳重、更亲切，让业主愿意多聊几句。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线员工，前台、客服、巡逻保安，管他们怎么坐、怎么起、怎么离座。 | ||
| 职责分工 | 行政部小王牵头教动作，各班长盯着练，主管每周抽三个人检查姿势对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不准抖腿、不准翘二郎腿晃脚尖、不准坐满椅子、不准坐下就瘫在椅背上、不准穿裙子不拢裙就坐。 | ||
| 检查与监督 | 下周开始每天晨会练五分钟，班长拍视频发群，月底抽查，错三次扣当月服务分，连续两次满分发小毛巾奖励。 | ||
物业管理公司员工坐姿礼仪培训
坐姿往往是人们采用最多的姿态，坐相的好坏直接影响到你在他人心目中的形象。优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。就座时的礼仪入座时走到位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上
坐姿往往是人们采用最多的姿态，坐相的好坏直接影响到你在他人心目中的形象。优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。
物业管理有限公司程序文件
――顾客投诉处理程序
1.目的
规范顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.范围
适用于公司各部门投诉的处理。
3.职责
3.1 管理者代表负责对各部门末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质部经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门有关物业管理服务的投诉。
3.2 品质管理部负责协助和督导部门经理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉(建议)记录表》。
3.3 部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。
3.4 各部门主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录，并向上级领导汇报。
3.5 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
4.方法与过程控制
4.1投诉处理的原则
维护万科的利益，站在客户的角度，寻找处理问题的平衡点。
4.2定义
4.2.1 一类投诉:由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。
4.2.2 二类投诉:由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉。
4.2.3 三类投诉:外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。
4.2.4 有效投诉:一类顾客投诉为有效投诉。
| 制定目的 | 房子刚建好要交到物业手里，怕有裂缝漏水这些毛病没发现，住进去出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 新交付的住宅楼、车库、消防水池、化粪池、明沟暗沟这些地方。 | ||
| 职责分工 | 物业人员要一项项查，工程部要配合整改，保安要看住施工人员别乱跑。 | ||
| 管理要求 | 看墙有没有裂、屋顶漏不漏、水管通不通、电梯稳不稳、电闸灵不灵。 | ||
| 监督与检查 | 物业自己先查一遍，填表签字；工程部三天内回复问题；查出大问题必须停工；漏查被业主投诉要扣分。 | ||
接管验收工作内容和程序2--接管验收项目及标准
1验收项目:
*基础设施，机电设施(空调、电梯、强电、消防、给排水、弱电智能化系统);
*屋面;
*消防设施，水池、水箱;
*垃圾箱
*车库
*沙井、检查井和化粪池
*明暗沟;
*挡土墙;
*踏步、台阶;
2验收标准:
1997年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。
2.1新建房屋的接管验收标准
2.1.1主体结构
2.1.1.1梁、柱、板主体按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝;地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值;不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。
2.1.1.2钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值，无钢筋外露。
| 制定目的 | 小区服务太乱，业主老投诉。想让物业干活有标准，大家住得舒服点，投诉少一点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有住宅小区的物业企业，管日常服务、房屋维护、设备保养、保安保洁、绿化这些事。 | ||
| 职责分工 | 街道办牵头定标准，物业经理带头干，业委会盯着看，房管局不定期抽查。 | ||
| 禁止行为 | 不准没资质就上岗，不准不体检就服务，不准不修路灯不清理垃圾，不准乱收钱不公示账目。 | ||
| 检查与监督 | 物业按条逐项做，业委会每月查三次，房管局每季度飞检，漏一条扣服务分，连续两次不合格换掉物业。 | ||
住宅小区物业管理公共服务等级指导标准(征求意见稿)
一 级
项 目 内 容 与 标 准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。
2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理体系。
3、应有完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。
4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范(专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务)、现场标识等。
5、物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验，曾担任一年以上项目负责人。
6、管理人员应100%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。
| 制定目的 | 物业要管消防，怕起火伤人伤物，大家都要懂防火灭火，早点发现早点灭。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有管理处员工，值班、检查、宣传、灭火、疏散这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管领导是第一责任人，员工各自管好岗位，消防中心统一盯全局。 | ||
| 禁止行为 | 不能锁消防通道，不能堵消火栓，不能私拉电线，不能用易燃装修材料。 | ||
| 检查与监督 | 每月查设备，每季练灭火，新员工先培训再上岗，不按要求罚钱，整改不到位天天罚。 | ||
物业管理知识学习-消防管理篇
001物业管理公司消防管理队伍的原则是:每个管理处的员工都是公司的义务消防员。
002消防管理人员的具体工作内容是:负责消防报警中心的日常值班;普及防火知识教育，落实防火岗位责任制;定期进行消防安全检查;火灾发生时是灭火的骨干力量。
003消防工作的方针是:“预防为主，防消结合”。
004消防工作包括防火与灭火两个方面。
005消防安全工作的基本措施是:行政、技术和法制措施。
006 “防火责任人制度”是:“谁主管，谁负责”。
007我国最高消防行政法规是:《中华人民共和国消防条例》和《中华人民共和国消防条例实施细则》
008消防监督的三要素是:监督者，被监督者和监督标准。
009消防监督最可靠的保证是:组织。
| 制定目的 | 物业费老是不够花，想多赚点钱少花钱，让小区越管越好，业主更满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管御景湾小区所有物业活儿，收钱、修设备、搞绿化、保洁、保安、办活动。 | ||
| 职责分工 | 珠光物业总经理牵头，各项目主管执行，财务和品质部盯着花销和效果，每月查账看进度。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱收钱，不准挪用维修基金，不准降低保洁保安标准，不准拖延设备保养。 | ||
| 检查与监督 | 每季度开成本分析会，财务查票据，品质部抽查现场，月底交报告；没做到扣绩效，连续两月不达标换人。 | ||
高档住宅项目物业管理费用分析
1、经济来源
定期收取的物业管理服务费
住宅维修基金
以业养业，多种经营收入
珠光集团给予的支持
政府给予的政策扶持
2、主要支出
管理服务人员的工资和按规定提取的福利费
公共设施、设备正常运行、维修及保养费
绿化管理费
清洁卫生费
保安费
办公费
固定资产折旧费
法定税费
物业保险费
维修基金范围应支出费用
3、如何盈利
综上所属，如何合理使用物业管理费和拓展新的物业管理项目，达到开源节流，最终实现盈利，需要珠光物业认真考虑。
(1)开源部份
以业养业，多种经营:本着"取之小区、用于小区"的原则，严格按照物价部门审批收费标准收取物业管理费。广泛开展各种便民有偿服务，如房屋装修、水电维修、代定报刊等服务内容。
| 制定目的 | 公司没证不能开门做生意，得先办执照才合法。想让物业企业起步就规范，别乱起名乱租地乱凑人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有新开的物业公司，管名字、地址、钱、股东、员工、章程这些事。 | ||
| 职责分工 | 工商局管发执照，住建局管资质等级，公司自己准备材料，法人盯着别漏项。 | ||
| 禁止行为 | 名字不能瞎起，地址不能虚报，注册资本不能少于10万，股东人数不能太少，章程不能缺关键条目。 | ||
| 检查与监督 | 先去工商核名拿通知书，再交材料办执照，30天内必须去住建局申资质，材料不全打回重交，超期不办自动失效。 | ||
一、物业管理企业的工商注册登记
根据《公司法》规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。
(一)企业名称的预先审核
物业管理企业可结合行业特点，根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名，但在起名时，必须符合《公司法》的有关规定。根据公司登记管理的有关规定，物业管理企业应当由全体股东或发起人指定的代表或委托的代理人申请企业名称的预先核准，经工商行政管理部门批准后，获得《企业名称预先核准通知书》。
(二)公司地址
物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。
| 制定目的 | 房子交了大家得一起管，不然乱糟糟没人说话算数，让业主能自己做主管小区事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有业主，管开大会、选业委会、签物业合同、修专项钱这些事。 | ||
| 职责分工 | 街道办牵头组织成立筹备组，业主推代表参与，业委会执行决定，街道和社区盯着看。 | ||
| 禁止行为 | 业委会成员不能拿物业好处，不能自己接物业活，不能在物业上班，不能收别人东西。 | ||
| 检查与监督 | 筹备组60天内开首次大会，业委会30天内去街道备案，不按时干的街道责令改，改不好街道直接接手干。 | ||
《西安市物业管理条例》第三章^第21条、^第22条、^第23条、^第24条、^第25条、^第26条
第三章业主、业主大会及业主委员会
第二十一条已领取房屋所有权证的，房屋所有权证上记载的房屋所有权人为业主。
尚未进行房屋权属登记，但基于买卖、赠与、拆迁补偿等已经合法占有该房屋的人，在物业管理活动中视为业主。
业主在物业管理活动中享有法律、法规规定的权利，并承担法律、法规规定的义务。
享有的权利和承担的义务按照国务院《物业管理条例》的有关规定执行。
第二十二条物业管理区域内的业主可以设立业主大会，选举业主委员会。
一个物业管理区域设立一个业主大会。
| 编制目的 | 让工程部收发文件不出错，不漏事，不拖时间。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 工程部和其它部门之间传的纸面或电子文件。 | ||
| 职责分工 | 资料员一个人干接收、转发、存档三件事，主管偶尔看看记录。 | ||
| 操作流程 | 先收文件，再看内容分给谁，接着记下来，最后存好档。 | ||
| 执行标准 | 用《资料交接表》手写登记，名字日期不能空，原件或扫描件都要留一份，表格要当天交主管过目。 | ||
1.0目的:
保证工程部对外、对内的信息准确及时的处理。
2.0范围:
工程部与其它部门之间联系文件。
3.0职责
3.1资料员负责文件接收与发放、存档工作。
3.2接收文件时根据文件内容，转发至各相关人员，做好记录，并存档。
4.0支持性工具:
《资料交接表》
编制:审核:批准:日期: