发布时间：2026-09-16
| 制定目的 | 怕客服不熟悉法规出错，怕业主投诉没人管，怕装修乱来伤到人。 |
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| 适用范围 | 物业客服主管，管的小区，所有业主和来访客人。 |
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| 职责分工 | 主管自己学法规、接投诉、访业主；带团队做报修、收钱、签协议；项目经理听反馈、改计划。 |
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| 管理要求 | 投诉必须当天回，报修马上转部门，装修要盯着验，档案得写清楚，费用表要贴出来。 |
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| 监督与检查 | 项目经理每周查记录，没做到扣绩效；投诉漏一条，主管写说明；回访少一次，扣当月奖金；检查结果每月贴公告栏。 |
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物业是一个服务型的行业，对于物业客服主管，各物业管理公司都会制定怎样的职责呢以下[制度职责大全]人才网整理的物业客服主管职责资料，可供参考。
1.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用。
2.对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。
3.负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%，投诉回访率达100%。
4.建立与业主密切友好的关系，熟悉小区业主情况，积极与业主交流、沟通，定期访问业主。
5.及时向项目经理反映业主的意见和建议，定期提交小区业主提案。
6.熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，及时满足业主合理要求。
发布时间：2026-09-15
适用场景：满意度调查实施、商品房销售、顾客投诉处理
赔付作业指导书
1.目的:保证在房屋销售过程中，发生的赔偿过程受控。
2.适用范围:处理开发商赔偿给业主的情况。
3.管理内容:
3.1 定义:除面积补差款以外，以现金形式支付给业主的费用，包括业主直接领取现金、代业主支付物业管理费、偿还业主已支付的房屋登记、按揭的费用、银行的利息等形式。
3.2 管理人:营销部客户中心
3.3 赔偿的范围:
3.3.1因建筑维修原因导致的赔偿;
3.3.2因所交房屋与合同约定不同导致的赔偿;
3.3.3因所交房屋存在明显的影响房屋品质的因素但销售前未告知客户、且业主拒绝接受导致的赔偿;
3.3.4极个别情况下，::在处理业主投诉的过程中，在客户意见有一定道理的前提下，虽然我方并无过失、或则我方过失并不应导致赔偿，但为了尽快、妥善解决该投诉而导致的赔偿。
3.4 赔偿原则
3.4.1国家对建筑质量和销售管理的各种规范。
3.4.2售房合同的约定。
3.4.3应变原则:依据为对实际情况的判断和预测。
发布时间：2026-09-02
适用场景：满意度调查实施、业户投诉处理、装修管理服务
| 制定目的 | 合同写了要干这些活，不按合同做会被投诉，品牌会掉价，大家得知道怎么把活干好。 |
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| 适用范围 | 所有物业分公司和管理处，管小区保安、保洁、绿化、设备、消防、停车、文化活动这些事。 |
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| 职责分工 | 管理处主任带头干，保安主管盯保安，工程主管盯设备，品质部每季度查一次，公司领导抽查。 |
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| 禁止行为 | 保安不能脱岗睡觉，设备不能带病运行，清洁不能漏角落，消杀不能用禁用药，停车收费必须公示。 |
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| 检查与监督 | 每月排计划，每周检查记录，查出问题三天内整改，没改完升级到公司领导，月底汇总通报。 |
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物业分公司项目小区公共服务管理程序
1总则
1.1小区公共服务是指依据(前期)物业服务合同，物业分公司针对小区所有顾客提供的物业服务项目。小区公共服务具有涉及面广、影响周期长、没有顾客具体参与等特点，各物业分公司必须恪守au*物业诚信服务的基本理念，教育和培训各级员工，认真做好各项小区公共服务工作，切实履行(前期)物业服务合同，确保满足顾客需求和期望，维护和发展au*物业服务品牌。
1.2各物业分公司必须根据已经批准的物业管理方案和本手册的规定，针对每一项小区公共服务制订系统的管理规范，严格执行并不断完善。
发布时间：2026-08-28
适用场景：满意度调查实施、客户服务管理、投诉事件处置
| 制定目的 | 怕业主投诉多、服务乱、房子没人管，出事没人盯。 |
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| 适用范围 | 物业客服主管一个人，管客服中心所有活儿。 |
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| 职责分工 | 主管自己盯服务、带队伍、处理投诉；主任负责把关，员工听安排干活。 |
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| 管理要求 | 每天巡检要记本子，空房得锁好，投诉马上回，活动要办实，资料不能丢。 |
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| 监督与检查 | 主任每周查记录，不写不改就扣分，问题超三天没改要当面说清楚，月底汇总通报。 |
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小区物业客服主管职责(十)
1.0向管理处主任负责并汇报工作;
2.0熟悉遵守国家法律、法规和公司的规章制度，严格按照公司体系要求，组织开展各项客户服务工作。
3.0负责对客服中心的服务工作进行管理、监督、协调。
4.0协助主任参与楼宇竣工验收和接管工作，负责准备入住资料，办理入住手续，陪同业主(住户)看房验房，并管理好空置房屋。
5.0 协助主任组织、开展社区活动和宣传工作，主动加强与业主住户的沟通和联系，认真执行回访工作规定。
6.0 负责组织人员协助财务部催缴各项费用的工作。
7.0 负责安排日常巡检工作，做好巡检记录和不合格服务的纠正跟踪，
8.0负责本部门员工综合素质及专业知识的培训并做好培训考核和工作考核。
9.0 接待业主(住户)来访，做好对投诉人和违章人士的解释工作，对违章行为及时制止或按规定处理。
发布时间：2026-07-31
适用场景：满意度调查实施、劳动合同签订、员工离职交接
| 制定目的 | 怕大家不守规矩出事。比如吸烟引发火灾，乱扔东西绊倒人，泄露药厂配方害公司亏钱。 |
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| 适用范围 | 所有在药厂上班的人，办公室、车间、仓库这些地方。 |
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| 职责分工 | 领导要盯紧手下干活；班组长得管好自己组；员工自己别乱来，看见不对劲马上讲。 |
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| 管理要求 | 禁烟禁酒禁打牌；东西放整齐；保密文件锁好；发现隐患马上报。 |
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| 监督与检查 | 主管每天转着看；人力部每月查记录；警告三次变记过，记过两次就开除；罚的钱进爱心基金。 |
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**药业员工手册--奖罚条例
一.奖励
1、 如有下列情况，公司将予以嘉奖:
1.1为公司的社会形象做出重大贡献者。
1.2品行端正、工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者。
1.3获得社会、政府或行业专业奖项，为公司争得重大荣誉者。
1.4顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者。
1.5个人业务、经营业绩完成情况优秀者。
2、予以记功:
2.1超额完成工作任务者或完成重要突击任务者。
2.2对生产技术或管理体制建议改进，经采纳实行，卓有成效者。
2.3节约物料或对废料利用卓有成效者。
2.4遇有灾难勇于负责，处置得宜者。
2.5检举违规或损害公司利益者。
2.6发现职守外故障，予以速报或妥为防止损害者。
2.7培养和举荐人才方面成绩显着者。
发布时间：2026-07-17
适用场景：满意度调查实施、业户投诉处理、装修监管验收
| 制定目的 | 怕业主报修投诉没人管 |
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| 适用范围 | 物业客服主管一个人管的事儿 |
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| 职责分工 | 主管要带头干，员工要听安排，出事主管兜底 |
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| 管理要求 | 电话得记清，问题当天回，档案建起来，回访不能忘 |
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| 监督与检查 | 总经理盯着看，周会查记录，漏记一次扣分，拖三天没解决要写说明 |
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物业客户服务主管职责(九)
一、在总经理的全面领导下全面负责服务部的各项工作。
二、接待业主的报修、投诉等相关问题，并及时给予处理与解决。
三、做好业主的接待工作，并及时的解决业主所提出的问题。
四、记录好每一个电话，及时反馈信息，发现问题及时的解决、沟通。
五、建立建全业主的各项档案，及时的回访业主。
六、经常检查、督促、协调部门的相关工作，并积极的听取员工的意见和建议，进行工作总结。
七、对于部门的紧急事情况作出相应的处理方案和决策，并承担相应的责任。
