| 设立背景 | 客户太多管不过来，得有人专门盯着客户资料和满意度。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客户档案、盯服务过程、汇总反馈信息、帮公司提升形象和满意度。 | ||
| 工作内容 | 建客户档案、维护档案、做统计报表、跟踪服务流程、收客户反馈、整理上报。 | ||
| 协作关系 | 向客户管理部部长汇报；和客服、销售、服务队常打交道；数据给决策部门用；问题反馈到相关部门。 | ||
1 在客户管理部部长领导下，负责客户管理工作。
2根据客户服务数据统计和客户合同数据建立客户资料档案。
3管理和维护客户档案工作。
4 负责公司各种规格的客户统计数据资料需要，以供决策使用。
5负责跟踪管理服务的实施过程，监控服务开始到客户满意的全过程。
6利用跟踪管理，贴近用户，服务用户，努力提高公司的整体形象，提高公司的客户满意度。
7建立和管理总公司自己的服务队伍。
8将服务执行及客户反应信息汇总后向有关方面反馈。
| 制定背景 | 怕志愿者服务乱套，没人管档案，服务对象和志愿者对不上号，记录不全，大家干了活没痕迹。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 社区里所有登记的志愿者，还有五保户、孤寡老人、残疾人这些被服务的人。 | ||
| 职责分工 | 社区服务站牵头干，各志愿者服务队具体做，服务站还要查落实，记档案，管胸章和注册证。 | ||
| 管理规定 | 必须建两类档案，服务要一对一配对，上岗戴胸章、带注册证，服务后填记录，对方得签字。 | ||
| 监督与罚则 | 服务站定期培训，跟踪检查服务情况，信息要公示三天，记入档案；弄虚作假会被通报；记录要长期保存，不能乱公开。 | ||
社区志愿服务制度
社区志愿者服务管理制度
1、建立志愿者档案，掌握志愿者的基本情况、服务特长及志愿服务意向。
2、建立服务对象档案，主要是五保户、烈军属、孤寡老人、残疾人、困难家庭及其子女等的基本情况，掌握服务要求。
3、根据服务对象的需求及志愿者的服务意向，建立志愿者和服务对象的联系网络，使每一项活动做到服务对象明确，服务人员稳定，服务项目具体，任务量化，责任到人。
4、建立志愿者服务档案，对志愿者开展服务的具体情况进行记录。
5、服务站定期组织志愿者开展各项理论和技能培训，包括志愿者的基本概念、志愿者活动的发展情况、志愿服务的宗旨、信念、志愿服务的有关规定等，不断提高志愿者的服务水平。