| 制定目的 | 前厅是客人第一眼看到的地方，也是最后印象，得让客人住得舒服、记得住酒店。大家得懂基本规矩，别手忙脚乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，管订房、登记、结账、问讯、行李、客史档案这些事。 | ||
| 职责分工 | 前厅经理牵头教和盯，员工自己照做，值班主管每天看两遍服务流程是否到位。 | ||
| 禁止行为 | 不准对客人翻白眼、不准记错房态、不准漏写客史、不准用“我不知道”回答问题、不准不微笑。 | ||
| 检查与监督 | 每周三下午培训 实操，主管抽查登记单和微笑次数，月底没达标扣当月服务分，连续两次重训。 | ||
酒店前厅管理基础知识培训(一)
培训对象:酒店前厅部全体员工
培训目的:掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用
培训要点:酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求
一、酒店前厅的认识
酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。