| 制度目标 | 让投诉有人听、有人管、有人回。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 前台先接投诉，部门主管管大事，领导盯重大件，客服做记录和回访。 | ||
| 核心条款 | 听全不说打断，问清不争辩，跟到底才停，回复要明白，记录要存档，大事马上报。 | ||
| 执行要求 | 一般投诉当场记、马上转、当天回；重大投诉立刻报主管，说清时间再跟进；书面投诉登记后送领导，办完必须书面回；每月汇总投诉表，还要抽人回访。 | ||
物业项目公司客户投诉管理制度
一、做到五清楚、一报告的处理原则
(一)听清楚:在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。
(二)问清楚:待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。
(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。
(五)记清楚:处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
(六)报告:重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导。