| 制定目的 | 怕服务时碰倒东西、弄出声音、让客人不舒服。也怕动作不统一，显得不专业。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台、会务、接待岗的同事，所有迎送和茶水服务环节。 | ||
| 职责分工 | 领班盯动作标准，员工自己练熟每个手势，主管抽查是否做到轻稳准。 | ||
| 管理要求 | 椅子不能拖地响，暖瓶垂直拿，托盘不晃，倒水走弧线，茶水只倒七分满。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会练三遍，主管随机看现场，错一次提醒，三次扣绩效分，录像回放学。 | ||
一、引领客人时
引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向:"先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向:"先生(女士)请。"每到一转弯处，都需做出同样手势。
二、入座时
当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道"×先生(女士)您请入座"。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
三、送客时
会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。
| 制定目的 | 怕客服说话做事不统一，客户不满意，投诉变多。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管理处所有客服部员工。 | ||
| 职责分工 | 经理考部门负责人，负责人考自己手下员工，经理还管申诉。 | ||
| 管理要求 | 不定期检查、发现不对马上改、开通知单、每月汇总、分析问题原因。 | ||
| 监督与检查 | 管理处和部门负责人一起查，月底交表，扣分跟工资挂钩，罚钱从下月工资扣，连带罚上司，公布严重违规情况。 | ||
1.0目的
强化客服部工作行为，规范客服部作业流程，促进公司客服部内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。
2.0适用范围
适用于管理处全体客服部服务质量的考核。
3.0职责
3.1管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。
3.2管理处经理依据《客服部服务质量考核细则》对部门负责人进行考核。
3.3各部门负责人依据《客服部服务质量考核细则》内部门工作考核标准对部门员工进行考核。
3.4管理处经理负责申诉处理。
4.0基本内容
4.1处理流程
4.1.1管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。
4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。
4.1.3检查当中[[发现违规情况及时纠正，并签发《客服部员工过失通知单》。