发布时间：2026-07-30
| 制定目的 | 投诉处理不好会让人不信管理处，还影响公司名声。想让业主满意，把问题快点解决好。 |
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| 适用范围 | 管所有业主的投诉，包括电话、来访、信件这些方式提的问题。 |
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| 职责分工 | 客户助理分类投诉，值班员填表，维修员十分钟到场，行政主管回访，客户主管盯重大投诉。 |
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| 禁止行为 | 不能不填登记表，不能超三工作日不回复，急修不能过夜，回访不能漏掉一个业主。 |
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| 检查与监督 | 值班员每天查登记表，主管每周看处理记录，月底汇总没完成的要说明原因，连续两次没做好要谈话。 |
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盛世家园日常管理方案:业主投诉处理
第四章 业主投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一顼严谨而极窒技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信颠，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司iso9001体系文件。
一、投诉受理
业主投诉一般通过宅话、来访、书信或其他形式，客尸版务中诎客户助理按投诉的内容进行分类，管理处职责所在或菲管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管沤报，由客户主管按权限处理。
发布时间：2026-07-21
适用场景：搬家搬运、业主收楼、集中交房
| 制定目的 | 怕维修出问题，比如漏水停电没人管，住户着急又不放心。 |
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| 适用范围 | 小区所有业主、住户，还有管理处维修人员。 |
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| 职责分工 | 管理处安排人修，住户配合查证件，自己请人修要守规矩。 |
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| 管理要求 | 24小时接急修，戴工牌亮证件，修前说清费用，修后签字确认。 |
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| 监督与检查 | 住户可投诉不戴牌、不报价的维修员，管理处回访查落实，没做到就重派师傅再修。 |
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小区业主手册:日常维修服务
一、管理处配有维修人员提供上门维修服务，对于紧急维修(如漏水、停电)提供24小时服务。业主/住户有维修需要时，随时可拨打电话或亲临管理处报修;
二、维修人员上门服务时均佩戴公司制作统一的工作牌，工作人员入户前，请务必查阅其有关证件;
三、根据物业管理法规，业主/住户室内维修需收取一定的费用，管理处维修服务执行统一收费标准，并提供统一的收费票据。维修人员会在维修前告诉您需要支付的维修费用，您可以根据自己需要，选择管理处维修人员或自己寻找维修人员进行维修。
四、维修结束后敬请业主/住户在派工单上签署意见及姓名，管理处将按规定进行跟踪回访，以确保对您所需维修服务的满意;
五、业主/住户自请维修人员维修如涉及公共利益，应遵守本小区管理规定，按有关程序办理手续。
