| 编制目的 | 让客服知道业户想要啥、觉得啥不好，早点发现早点改。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 金海湾所有跟业户打交道的工作人员。 | ||
| 职责分工 | 管理处主任组织安排，客服主管写总结、反馈消息，一线客服人员去问、去听、去记。 | ||
| 操作流程 | 先定好谁要沟通，再选方式比如打电话或发通知，接着问十类问题，最后汇总意见写报告。 | ||
| 执行标准 | 通知要用纸条贴出来或电话说清楚，问卷要发到户，回访不能重复，每月访问量按表格算，投诉当天要登记，处理结果得告诉业户。 | ||
物业客服手册--业户沟通工作规程
目的
保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。
适用范围
适用于金海湾工作人员与业户的沟通工作。
职责
管理处主任负责组织业户沟通工作，审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。
客户服务主管负责做好每月的业户沟通总结并将有关信息及时反馈业户。
内容
序号项目内容
1沟通对象所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。
2沟通方式与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标识(如电梯维修)、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。
3沟通内容1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。
2)业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。