| 制定目的 | 客人点菜容易出错，厨房上菜常搞混，影响吃饭体验。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 餐厅所有服务员、每张餐桌、点菜单和厨房传单。 | ||
| 职责分工 | 服务员负责听清点单、写对菜单；厨房看单做菜；收银核对账单。 | ||
| 管理要求 | 菜单要写清桌号人数；冷热点心分单开；点完必须复诵一遍；按顺序填菜名。 | ||
| 监督与检查 | 领班随时抽查菜单填写；错一单重写三遍；漏写桌号扣当班奖金；每月统计错误率超5%停岗培训。 | ||
一、点菜程序
1、确认客人是否开始点菜
餐厅服务员将菜单翻开由右侧呈给客人，客人如示意不立即点菜，则可暂时离开，并随时密切注意客人是否已准备好点菜，再返回服务。为了向客人推荐适宜的菜点，在客人点菜前，餐厅服务员应了解主人的身份及用餐的性质。
2、推荐菜点
餐厅服务员应根据客人需求，包括客人能接受的菜色、品味，用餐人数及合理的价钱，适时推荐本店特色菜;尽量使用委婉语气，避免强迫点菜;帮助客人把握菜量大小、品味和品种搭配等。然后，配合客人所点之菜肴、嗜好及天气状况，推荐适当的饮料，并确认所点酒水的配料(柠檬、话梅等)，以及是否需要温酒或加冰块。
| 制定背景 | 前厅太乱了，大家迟到早退、聊天吃东西，卫生也不好，得管一管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅所有员工，包括接待、问讯、礼宾这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 前厅主管带头抓，领班盯着执行，部门经理不定期抽查。 | ||
| 管理规定 | 提前十五分钟到岗，不准空岗早退，不许打私人电话、吃东西、大声说话，不能用客用设施。 | ||
| 监督与罚则 | 每天晨会提醒，领班现场看，发现一次提醒，两次登记，三次扣绩效分，每月汇总通报。 | ||
为了营造更好的工作环境，也为了规范前厅工作人员的行为，特制定本制度，望大家遵照执行。
一、前厅考勤纪律及卫生管理制度
1、员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。
2、在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。
3、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。
4、当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。
5、员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将就医记录交到部门，并办理补假手续。
6、员工不准使用各类客用设施和客用用品。
7、前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8、要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。
9、每日打扫并保持所辖区域的卫生。
| 制定背景 | 怕员工不守规矩，服务不好客人，影响酒楼名声。想让大家有纪律、有热情、有责任心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒楼所有员工，从前台到后厨，从上班到住宿舍。 | ||
| 职责分工 | 店长带头管，主管日常盯，保安查通道，人事管考勤和辞职手续。 | ||
| 管理规定 | 打卡不能代打，走员工通道要检查，不准玩手机看杂志，不准骂人收小费，不准用客用洗手间。 | ||
| 监督与罚则 | 迟到按分钟扣钱，违规一次扣假期或罚款，三次旷工算自动走人，严重直接开除，工资里扣损失。 | ||
一、严于职守
1、宗旨：“宾客至上，服务第一”。本酒楼必需通过严格的管理、高效的工作、一流的服务为宾客提供方便、舒适的生活享受。
2、所有员工必须热爱集体、关心企业、严守职责、热情待客、文明服务、热爱本职工作、讲究职业道德，为本酒楼建立良好的声誉。
二、上下班及请假规定
1、员工上下班必须按规定打记时卡，如因病、事假或其他原因未能打卡的，应立即向上级报告，以备核查;任何人不得代他人或委托他人打卡。
2、员工上下班必须走员工通道，所携带物品必须交给保安员检查。
3、员工每月有3天带薪假期，节假日假期规定如下：清明1天，端五1天，元旦1天，中秋1天，劳动节1天，共6天。
| 制定目的 | 客房清洁时容易滑倒摔伤，电器插座老化可能漏电，客人遗留物品没清点会丢东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店、宾馆、游船上的客房服务人员。 | ||
| 职责分工 | 主管要检查设备是否完好，领班每天巡房看隐患，服务员自己注意防滑防触电。 | ||
| 管理要求 | 拖地后立刻放“小心地滑”牌，插线板不私拉乱接，退房必查床底和浴室角落。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周抽查三次，领班每班盯一次，没做到就重做并记录，两次不改要谈话。 | ||
客房服务员国家职业标准
1、 职业名称: 客房服务员。
2、 职业定义: 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。
3、 职业等级: 本职业共设三个等级，分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。
4、 职业环境:室内，常温。
5、 职业能力特征: 具有良好的语言表达能力;能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。
6、 基本文化程度: 初中毕业。
7、 培训要求
(1) 培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于120标准学时。