| 制定目的 | 怕值班乱套，客户问不到人，服务跟不上，想让每天有人守着，事事有回应。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台客服助理，排班、接电话、处理求助、记事情、交接班。 | ||
| 职责分工 | 物业主管抽查，前台助理排班并值班，客服主管审核排班表，主任每天查记录签名。 | ||
| 禁止行为 | 不准脱岗，电话响三声不接不行，记录不能涂改，大事不汇报不行，没办完事不能交班。 | ||
| 检查与监督 | 每月25号前排好下月班，主管审核后执行。主任每天查记录，月底收台账存三年。漏记或错记扣绩效，三次不改调岗。 | ||
1.0目的
规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于服务中心客服值班的管理工作。
3.0职责
3.1物业主管负责值班抽查工作。
3.2前台客服助理负责安排值班工作。
3.3前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。
4.0工作内容
4.1前台客服助理每月底前编制完成下月《客服排班表》，经客服主管审核后，客服人员依据《客服排班表》进行值班。
4.2正常的值班时间为:早班8:00-16:00;中班:12:00-20:00。
4.3接待客户的有关咨询。
4.4受理客户的求助。
4.5负责当值期间的日常事务处理。
4.6协调、调度各部门协同处理突发事件。
4.7记录值班情况;跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。