| 制定目的 | 客人住店常遇各种难事，比如订不到票、找不到路、行李出问题。这些小事处理不好，客人就不开心了。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管酒店大堂的礼宾员，特别是拿金钥匙徽章的那几个老员工。 | ||
| 职责分工 | 经理盯服务流程，主管带新人学应变，礼宾员自己接活儿、跑腿、记牢客人要求。 | ||
| 管理要求 | 不接违法乱纪的活儿，不答应做不到的事，能办马上办，办不了也得给个说法。 | ||
| 监督与检查 | 值班经理每天翻登记本，抽查三四个委托单。没回访扣分，漏登记重学，三次出错调岗。 | ||
酒店服务理念金钥匙
酒店业发展至今天，已经从单一的住宿转化为今日集住宿、餐饮、娱乐、商务等多元化的综合性场所。随着时代的发展，市场竞争越发激烈，酒店硬件的完善与豪华，再也不是决定一家酒店档次的唯一标准了，相反，软件建设已逐渐成为高档次酒店所追求的目标。
21世纪是以人为本的时代，众多企业都在想尽办法做到这一境界，这是因为他们想通过了解顾客的心理而从中得到盈利的目的，酒店业更不例外，酒店服务理念直接面对的是顾客，只有用心感动了客人，才能真正达到盈利的目的。
| 制定目的 | 小区常有陌生人乱闯，住户怕不安全，怕保安态度差惹矛盾，怕突发情况不会处理。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在岗物业保安员，管整个小区出入口、电梯、巡逻路线、值班室电话。 | ||
| 职责分工 | 班长盯现场，队员守岗位，谁当班谁负责登记、拦人、报事，主管查漏补缺。 | ||
| 管理要求 | 见人必问必查证，硬闯就喊人别动手，站姿坐姿要规矩，接电话先报部门，电梯让住户先上下。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡岗看说话做事，录像抽查，错三次谈话，再错停岗学习，严重直接调岗。每月开例会讲问题，记录在本子上，大家签字确认。 | ||
物业保安员日常规范用语(11)
1.基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2.接待来访人员要求:
a、主动说:"您好，请问您找那一位"或"我可以帮助您吗";"请您出示证件"。
b、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。
c、当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说:"对不起，先生/小姐/女士，这是公司的规定，为了住户的安全，请理解!"
d、当确认来访人故意捣乱，要硬闯时，应先说"对不起，按公司规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作"。
| 制度目标 | 让公共地方不乱用，保持干净整齐，大家用得安心舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 客服助理天天巡查，保安盯着通道和大堂，其他物业人员看到问题也要管一管、报一报。 | ||
| 核心条款 | 不准吸烟、不准赤膊、不准洗头洗衣、不准乱贴乱画、不准乱停车、不准挂广告招牌。 | ||
| 执行要求 | 客服助理日常检查，客户要占地方得写申请、登记、交钱；发现违规马上制止，该拆的拆、该罚的罚，还要填表记录。 | ||
商住大厦公共场地使用管理制度
1 制度内容
对大厦公共场地的使用进行规范
2 适用范围
适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其管理范围包括:
1.大厦客户服务助理负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。
2.保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向客户服务部汇报。
3.物业管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向客户服务部报告。