| 制定目的 | 员工不会干、客户老投诉、设备总出毛病，想让大家干活有章法，客户少生气，机器少罢工。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工，管培训、投诉、设备、标识、沟通、需求、检查、档案、开会、活动、建议、承诺、上门、手册。 | ||
| 职责分工 | 行政人事部牵头培训和档案，各部门管自己事，项目经理盯着投诉和承诺，维修部守着设备和上门，大家互相看着点。 | ||
| 禁止行为 | 投诉不记不回不跟，设备不保养不检修，标识乱贴乱改，客户意见不报公司，手册不按着做，会议决定不落实。 | ||
| 检查与监督 | 每月查服务，不合格扣分；培训要签到，设备要留记录；投诉24小时回复；检查由行政部带队，月底交结果；没做到就重做加通报。 | ||
物业服务中心主要的内部管理及服务简述
一、培训管理
◇目的:通过培训，使员工掌握相关岗职责和质量标准、操作技能，增强服务意识，提高员工综合素质，从而提高企业整体素质。
◇培训层次分服务中心层面、部门内部二个层次;培训类型分在职计划培训、入职培训、转岗培训、升职培训等。
◇根据公司发展方向、部门职责具体岗位设置制定培训计划，并按计划实施;由服务中心行政人事部对各部门的培训进行监督和引导。
二、客户投诉处理
◇目的:规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，提高客户对服务的满意率。