| 制度目标 | 让投诉有人管，不推来推去。快速回应患者和员工意见，减少矛盾升级。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 医患办统一收投诉、协调调查、答复反馈。科室负责人要配合调查。各部门按职能处理转交案件。 | ||
| 核心条款 | 首诉负责，谁先接到谁管。简单投诉当场解决，复杂投诉5天内反馈，多部门投诉10天内反馈。涉及医疗安全马上处理。 | ||
| 执行要求 | 接待时填登记表，耐心解释。投诉案卷一周内归档。医患办每月分析问题，发整改书，督促上报结果。奖优罚懒。 | ||
省人民医院投诉处理管理制度(五)
第一章总则
第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。
第二条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人，有义务协助医患办工作人员调查、处理投诉。
第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。
第二章投诉接待
第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。
| 制定背景 | 怕出医疗事故伤到病人和医生，想少点差错，按国家条例写的这个办法。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 医院里所有看病、做检查的科室都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 科室主任带头管，医生护士照着干，医务科和质控科盯着看落实没。 | ||
| 管理规定 | 不能乱开药，病历不能涂改，没证的人不能单独看病，重点病人要多留心。 | ||
| 监督与罚则 | 平时要培训学习，查房写病历有时间卡着，不按时做就扣分，出事马上报医务科，24小时内交说明。 | ||
一、目的
1、为维护病人和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗差错事故，根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》，《医疗机构管理条例》等法律法规文件精神，特制定本预案。
2、本预案适应于医院各临床、医技及相关科室。
二、防范措施
1、加强法制教育，加强医务人员法律知识的学习和培训，增强医务人员工作责任心，做到依法行医。
2、加强职业道德教育，搞好优质服务，做到热情接待病人，主动与病人及家属沟通，耐心解释，坚持医疗原则，坚持廉洁行医，不得以医谋私。
| 制定目的 | 怕病人投诉乱七八糟没人管，怕医疗出事拖着不处理，怕医生不懂安全规矩。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院所有医生护士、行政人员、投诉办自己人。 | ||
| 职责分工 | 主任盯总，组长查具体事，医生护士报问题，人人要学安全课。 | ||
| 管理要求 | 投诉必须当天接，三天内查清，七天给答复；不良事件马上报，培训每季度一次。 | ||
| 监督与检查 | 办公室每月查记录，院长抽查，没按时处理扣绩效，漏报两次谈话，三次写检查。 | ||
第二人民医院医患沟通办公室工作职责
1、统一受理投诉;
2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;
3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
4、定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
5、负责医疗不良事件的监管，规范上报、处理程序，使得医疗不良事件得以及时、有效、妥善的解决。
6、负责开展全院医务人员医疗服务安全教育和培训。
7、定期召开医疗安全会议，分析产生投诉、不良事件的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
| 制定背景 | 怕出医疗差错，想让大家多留心安全问题。医生护士后勤行政都要绷紧这根弦，早点发现隐患。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院所有人，所有岗位，包括看病、发药、做饭、修设备、管电脑这些事。 | ||
| 职责分工 | 医务处和护理部带头管，科室主任和护士长具体干，院办党办纪检盯着看落实没。 | ||
| 管理规定 | 病历要按时写，药不能发错，危重病人3分钟得抢救，离岗聊天打手机不行，知情同意书必须签。 | ||
| 监督与罚则 | 自己查到问题马上整改，有人投诉24小时内立案，72小时发整改单，不改就升级处理。一级警告扣钱写检查，二级三级罚得更重，还影响晋升。 | ||
一、目的
增强全院职工特别是医务人员的医疗安全保障意识和医疗风险防范意识，强化医疗安全监控机制，防止医疗缺陷的发生。
二、适用范围
本制度所涉名词“医疗安全”非特指患者就诊和治疗的过程，它涵盖了包括后勤服务、窗口服务及行政管理等在内的医院所有工作的安全运行。全院任何岗位对医疗安全均负有直接或间接责任，均接受本制度的约束。各岗由于“不作为”或“作为不规范”而发生的任何可能导致医疗事故出现的事件，无论患者及家属有无投诉，都在医疗安全预警范围之内。
三、管理原则
1、明确各级人员医疗安全责任。
2、强化医疗安全相关机制的有效运行，如教育培训机制、分配奖惩机制等。
| 设立背景 | 防汛抗旱任务重，得有人专门管这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管日常防汛抗旱事，定预案，建队伍，管工程。 | ||
| 工作内容 | 写计划、搞预案、建队伍、管基地、做汇报。 | ||
| 协作关系 | 跟水利局、乡镇干部常联系，向分管副局长汇报，配合应急局行动。 | ||
1.负责本室行政管理和思想政治工作，搞好内部建设。
2.组织制订本室工作计划并组织实施。
3.负责处理防汛抗旱日常工作，组织制定全市防洪抗旱预案，并组织实施。
4.负责全市抗旱服务组织、防汛专业机动抢险队的建设和管理工作。
5.组织制定抗旱服务组织发展计划并组织实施。
6.负责股份制抗旱工程和基地建设的管理工作。
7.做好领导交办的其他工作。
| 制定背景 | 怕纪检工作没人管、乱来，教育不常搞，举报没人理，案子拖着不办，干部带头作用不够。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 医院所有纪检干部和相关工作人员。 | ||
| 职责分工 | 纪委牵头，纪检员执行，支部和群众一起监督，院领导要过问。 | ||
| 管理规定 | 政策必须宣传到位，教育一年两次，举报件件有回音，办案三个月内结案，干部要带头守纪律。 | ||
| 监督与罚则 | 每季学业务，半年考一次，查岗查记录，问题及时报，没做到的要提醒，再犯就通报。 | ||
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纪检工作制度
一、认真宣传传贯彻执行党的路线、方针、政策和上级纪委的各项规定。
二、大力开展党风、党纪和廉政、廉医教育。坚持每年两次党风党纪和廉政教育。纪检人员每季一次业务学习，半年一次检查考核，搞好自身建设，不断提高自身素质，更好地完成本职工作。
三、积极接待纪检的来信来
访，处理好群众的举报件工作，做到件件有着落，事事有答复。做好登记和保密工作。
四、坚持原则，按照党的政策搞好案件的审理调查和处理工作，对上级转来的有关案件的处理不超过一到三个月，并将结果准时报告上级。在办案中，坚持实事求是认真搞好调查研究工作，依靠支部领导，依靠群众支持，迅速、准确办案，及时结案。
| 制定背景 | 医生写病历太乱，字看不清，时间写错，内容漏掉，病人安全没保障。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有看病开单子的医生护士，门诊急诊住院留观都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 科主任盯着，主治医检查，住院医和实习医动手写，护士长管护理记录。 | ||
| 管理规定 | 蓝黑笔写、不准涂改、写全名、用中文、标点对、时间按24小时、每页填姓名住院号。 | ||
| 监督与罚则 | 质控组每月查病历，扣分通报，三次不合格要重学，写错被投诉要谈话，病历不全不能归档。 | ||
附属医院病历书写制度
1、病历书写的一般要求
1)病历记录一律用钢笔(蓝或黑墨水)书写，力求字迹清楚、用字规范、词句通顺、标点正确、书面整洁。如有药物过敏，须用红笔标明。病历不得涂改、补填、剪切，医生应签全名。
2)各种症状、体征均须应用医学术语，不得使用俗语。
3)病历一律用中文书写，疾病名称或个别名词尚无恰当译名者，可写外文原名。药物名称一律应用中文，诊断、手术应按照疾病和手术分类等名称填写。
4)简化字应按国务院公布的"简化字总表"的规定书写。
5)度量衡单位均用法定计量单位，书写时一律采用国际符号。
6)日期和时间(按24小时记时)写作举例:____-7-30-19:00。
7)病历的每页均应填写病人姓名、住院号和页码。