发布时间：2026-07-21
| 编制目的 | 让保修工作不乱套，快点修好房子，让业主满意。 |
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| 适用范围 | 管物业的同事、要修房的业主、正在保修期的房子。 |
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| 职责分工 | 物业助理跑前跑后，工程人员动手修，主管偶尔看看进度。 |
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| 操作流程 | 先验房→填问题→登记→约时间→来人修→清垃圾→三方签字。 |
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| 执行标准 | 用“收楼表”和“服务单”写字，修完得干净，签字才算完，验收时三个人都得在场。 |
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园区房屋装修规程
1、目的
规范保修工作程序，保证保修工作的高效进行，提高服务质量。
2、适用范围
本公司所管辖的所有物业的保修管理。
3、职责
(1)物业助理负责业主保修事项的跟进。
(2)工程人员负责保修工作。
4、工作规程
(1)工作流程:验房→申报→施工→验收
(2)业主领取单元钥匙后，在物业助理的陪同下，对室内项目逐一进行验收，验收合格，双方在"收楼表"内签名认可。
(3)如验收不合格，业主必须将不合格项目填写在"收楼表"内，由物业助理登记在"房屋保修登记表"内，并联系或安排维修事宜。
(4)在房屋的保修期内(参见《住宅质量保证书》)，业主未装修且正常使用的情况下，所有保修的项目均由发展商承担。
(5)业主申请的有偿服务项目，如在管理公司承诺的保修期内，所有保修的项目均由管理公司承担。
发布时间：2026-07-14
| 编制目的 | 让电工巡检不漏项，保证设备不出大问题，保护人和机器安全。 |
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| 适用范围 | 物业电工、变配电室、楼层配电箱、照明灯、风机水泵马达。 |
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| 职责分工 | 一线电工自己干，主管盯着看，经理管重大问题拍板。 |
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| 操作流程 | 定时去查、带工具、做记录、先看再摸再听、有问题马上报。 |
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| 执行标准 | 用万用表测电流电压，手摸电线不烫手，鼻子闻不到焦味，螺丝全拧紧，积灰清干净，灯泡坏的换掉，绝缘每年测一次。 |
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物业辖区强电电气设备日常巡检维护规程
一.巡检维护人员应有高度的工作责任心，按照规定的时间、要求进行巡检维护，巡检维护时带好必要的工具并做好巡检记录，带电巡检维护应遵照《电气安全操作规程》，注意人身和设备的安全，发现重大问题立即报告。
二.变配电室每班巡检不少于二次，各楼层配电室每周巡检一次，巡检维护内容:室内清洁卫生、柜内外清除积尘、电流、电压值范围、按钮、指示灯、接触器、开关状态、声音是否正常、保险丝好坏、电线以及接头色差、温度、柜内气味等情况、紧固螺丝。
三.大堂照明、广场照明、霓虹灯以及重要部位照明每天巡检一次，公用通道、车库、消防楼梯、卫生间、浴室、会议室、健身房、茶水间等部位每周巡检一次。
发布时间：2026-07-13
| 制定目的 | 客户讲太多服务代表接不完电话，质量会掉，得快点搞清客户要啥。 |
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| 适用范围 | 一线客服人员，接电话时怎么问、怎么重复客户的话。 |
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| 职责分工 | 主管教方法，客服自己练提问和复述，组长每天听录音看做得对不对。 |
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| 禁止行为 | 不能光听不说，不能乱问让客户更糊涂，不能复述错客户说的事儿和情绪。 |
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| 检查与监督 | 下周起每人每天练5个提问 3次复述，组长抽查录音，没做到的重新学，月底考实操。 |
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物业管理培训讲义:理解客户的技巧(下)
【本讲重点】
提问的技巧
复述的技巧
在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。
1.提问的目的
◆仅善于听是不够的
现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。
【案例】
像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过 260个。每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。
