顾客满意度调查

连锁酒店质量管理运行系统:信息体系

第四节质量管理检查信息体系

1、实行典型案例通报制度

重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报给各部门，同时分店和事业部要做成《质量案例分析》存档。

2、质量检查分析会制度

各分店每月15日与30日召开两次质检管理人员质检分析讨论会。每季度5日由事业部总经理主持、人力资源部安排各店总经理和相关负责人召开上季度质量管理总结大会。

3、分析报告制度

质检组每月对发生的质量管理问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析月度总结报告。

8 测量、分析和改进

8.1总则

公司为确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性，采用适当的方法包括统计技术，实施以下方面的监视、测量、分析和改进过程:

a)证实产品的符合性;

b)确保质量管理体系的符合性

c)持续改进质量管理体系的有效性。

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。

8.2.1.1顾客信息的主要内容:

a)有关产品及服务的顾客反映;

b)顾客需求的变化

8.2.1.2信息收集的方法

a)接收顾客的意见和投诉;

b)定期对顾客和市场(针对潜在顾客)进行走访，采取调查问卷、顾客意见调查表、召开座谈会、实施维修维护时的意见反馈等方式，征求顾客意见;

c)利用参展会或促销会，听取并记录顾客对公司产品和服务质量的意见;

8.2.1.3顾客信息的处理

a)策划营销中心负责顾客信息的收集、汇总，组织有关部门进行处理，并根据《纠正和预防措施控制程序》的规定，采取纠正和预防措施。具体要求执行q/tzh-wi-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

学院后勤总公司办公室干事岗位职责

一、严格遵守党纪国法、校规校纪、总公司章程和规章。

二、树立良好的职业道德和服务意识，爱岗、敬业、奉献，坚持“三服务、三育人”宗旨，了解服务对象的各种需求，做到服务热情、周到、及时、礼貌。

三、做好总公司的文件收发、登记、传阅、处理、归档及文书档案管理工作。

四、做好总公司、办公室印鉴、介绍信及其他日常办公用品的使用和管理。

五、协助主任做好来信、来访、接待及其他日常事务工作。

六、做好公司固定资产、人事管理、计划生育等各种基础数据的统计、管理工作。

七、协助、配合主任及各中心做好员工的培训、考核工作。

八、完成总公司、办公室交办的其他工作任务。

岗位职责：

1、负责园区各项目品质检查工作，定期输出各项目的品质检查记录;

2、负责监督所管辖区域的现场品质，提出整改方案并跟进落实;

3、定期输出物业服务品质月报、季报，形成闭环管理;

4、完成领导交办其它的工作内容。

任职要求：

1、全日制大专以上学历，一年以上综合体物业品质督查工作经验;

2、熟悉物业客服、工程、安全、环境管理等相关业务知识，具有一定的现场管理经验;

3、形象气质良好，有较强的综合管理和组织、协调、沟通能力，具备一定的文字功底;

4、有内审员资格证优先考虑。

物业分公司体系内部审核程序

1总则

1.1体系内部审核是确定各物业分公司满足管理体系程度以及评价管理体系符合性、有效性，识别改进机会的重要手段。

1.2各物业分公司应严格执行内部审核的有关要求，健全自我完善机制，不断提高管理水平、服务质量和经营绩效。

2职责界定

2.1物业分公司负责组织实施内部审核活动，并将审核报告报项目所在公司备案。

2.2项目所在公司负责监督区域内物业分公司的内部审核，必要时将物业分公司内部审核作为项目所在公司内审的一个组成部分。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司开展内部审核活动。

3基本要求

3.1各物业分公司内部审核应定期进行，至少每半年一次。全年的内部审核安排由品质部负责列入年度工作计划。例行的内部审核必须全面覆盖公司各项业务活动、区域(责任部门)和人员。

3.2必要时，物业分公司总经理可根据实际情况决定进行临时增加的内部审核，临时增加的内部审核可以是完整的或部分范围的审核。提出临时内部审核的时机包括(不限于):

a)组织机构、业务流程或制度文件发生重大调整;

b)发生严重的顾客投诉事件、质量事故或其它环境、职业健康安全事件、事故;

c)管理工作受到集团或管理公司的严厉批准;

d)总经理认为必要的其它情况。