| 制定目的 | 怕服务慢出问题，怕现场没人管，怕用户投诉没人理，怕维修出错伤人，怕公共地方乱糟糟没人动手。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业所有员工、外包清洁绿化公司、小区住户、公区设备设施、家政维修类服务。 | ||
| 职责分工 | 发现人要马上处理不跑开，受理人要记清姓名电话，主管要到场解决纠纷，经理要知道重大事故，客服中心统一收投诉。 | ||
| 管理要求 | 不能和住户吵架，动手只许最低自保，公区问题谁看见谁先拦，修灯修水修气必须按步骤试三次，漏气漏电立刻关阀断电。 | ||
| 监督与检查 | 客服中心15分钟内回复，调度员填单派工，维修后客户签字才算完，回访每月10号前做完，没做到的要重做，闹矛盾不汇报扣绩效，漏登记要补写说明。 | ||
小区业户特约服务处理程序
1.0 特约服务处理流程
2.0 工作程序
2.1服务性质包括:
2.1.1常规服务:指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。
2.1.2特约(有偿)服务:指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见《有偿服务收费标准》。
2.1.3经营服务:指管理处为客户开展的经营性服务项目。如:代理房屋租赁、车位出租、场地出租等。
| 编制目的 | 为了让业主家里修东西有统一做法，让家更舒服更安心，不乱来不马虎，服务好每位业主。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区里所有要修自家东西的业主。 | ||
| 职责分工 | 工程主管管总，工程领班盯落实，维修工动手干，客服中心记登记，业主签字确认。 | ||
| 操作流程 | 带齐工具按时到、穿工装戴手套鞋套、敲门问好再进门、问清问题报价格、同意才修不同意写明、材料不够约下次、修完收拾干净带走垃圾、填单签字交领班。 | ||
| 执行标准 | 用《住户手册》定价格，维修单每项都填全，鞋套台布必须带，说话轻声不吵人，垃圾装袋全带走，抹净现场才离开，抽样回访看满意不满意。 | ||
1.0目的
制定物业小区业主家庭维修标准作业规程，为业主提供优越的居家环境。
2.0适用范围
适用于管理处所辖小区的所有业主的家庭维修。
3.0职责
3.1工程主管全面负责小区业主的家庭维修管理工作。
3.2工程领班具体负责小区家庭维修工作的落实.
3.3加强业主的沟通联系，切实解决业主的需求与困难.
4.0程序要点
4.1业主家庭维修标准作业规程
4.1.1根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。
4.1.2身着干净工装，带干净工作手套，佩带职员证，同时应带好鞋套和一次性的台布，持维修上门服务。