跨部门协同处置

物业客户回访作业规程10

1、目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2、适用范围

适用于各项管理服务工作效果的回访。

3、职责

3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作;

3.2主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作;

3.3客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

安全生产责任制度

一、村主任是本村辖区内安全生产工作的第一责任人。全面领导本村辖区内安全生产工作，并负全面领导责任。

二、认真贯彻执行国家和上级人民政府有关安全生产的方针政策和法律法规，把安全生产工作纳入重要议事日程，主持研究和解决本村安全生产的重大问题。

三、建立健全安全生产管理机构和管理制度，督促检查本辖区安全生产工作，分解安全生产考核目标，防止各类安全事故的发生。

四、负责检查并督促本村辖区内各类企事业和个体经济组织实施安全管理。采取有效措施协调解决本地区的重、特大事故隐患。

五、本村辖区内发生重、特大事故时，要立即赶赴现场，组织抢救，协助上级政府和有关部门做好善后工作和调查处理。

安全生产会议制度

为加强安全生产管理， 有效防范安全事故的发生， 特制定本制度。

物业管理有限公司程序文件

――顾客投诉处理程序

1.目的

规范顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.范围

适用于公司各部门投诉的处理。

3.职责

3.1 管理者代表负责对各部门末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质部经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门有关物业管理服务的投诉。

3.2 品质管理部负责协助和督导部门经理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉(建议)记录表》。

3.3 部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。

3.4 各部门主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录，并向上级领导汇报。

3.5 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

4.方法与过程控制

4.1投诉处理的原则

维护万科的利益，站在客户的角度，寻找处理问题的平衡点。

4.2定义

4.2.1 一类投诉:由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。

4.2.2 二类投诉:由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉。

4.2.3 三类投诉:外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。

4.2.4 有效投诉:一类顾客投诉为有效投诉。

小区保安员工作岗位职责(五)

1)负责本辖区车辆进出、停放管理，严格实施车辆进出登记管理制度。

2)负责本辖区人员的进出管理，访客须凭有效证件进行登记方可放行，参观者须凭公司或管理处签发的出入证方可进入辖区。

3)负责本辖区治安、保卫工作，巡逻保安员应对辖区各个部位进行定时和不定时、定点和不定点，由外及里相结合的交叉巡逻。

4)对辖区内发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报告管理处并对影响安全使用的采取有效的保护措施。

5)遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，并及时向管理处汇报。高中学历，退伍军人，身高175cm以上，身体健康，品行端正，有一定管理经验，工作认真负责，须有深圳市户口担保人。

物业电工培训--电能计量常识

1、电计量装置包括哪些部分

答:用电计量装置包括计费电能表、电压互感器、电流互感器及二次连接导线。

2.电能计费表计装设后，客户应承担怎样的责任

答:根据《供电营业规则》有关规定，电能计费表计装设后，客户应承担如下责任:

(1)电能计费表计装设后，应妥为保护;

(2)不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。

(3)不得开启计量柜、箱及表计封印;

(4)发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，应及时告知供电企业;如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业应负责换表，不收费用;其他原因引起的，应负担赔偿费或修理费。

3.常用电能表的误差等级分哪几类

答:我区常用电能表误差等级分为1.0级和2.0级。

1.上岗人员应具有全血及成分制备、理化分析和检验的专业知识，掌握各项质量检测的操作规程和质量标准。

2.定期对血液及血液制品、检测试剂和原辅材料进行抽样检查并按时发出有关报告。

3.负责不定期抽查血液检验的室内质控记录。

4.如实填写实验记录，正确处理数据，加强核对，严防差错。

5.定期深入生产部门，熟悉生产工艺和流程，根据质量检测情况，提出改进意见。发现重大质量隐患应及时向科主任反映。

1.负责来站查询滞站人员的接待工作。

2.负责来人来电咨询和寻人启事的接待工作。

3.负责接收求助人员及相关材料和暂存物品。

4.负责对受助人员实行开放性管理，做好受助人员的生活服务和教育工作。积极开展谈话制度，实行亲情服务、心理矫正服务。为受助人员联系亲属、査找家庭住址。为帮助对象联系汇款业务、办理资助返乡等离站手续。

5.负责拟定未成年人、老年人及其他行动不便的受助人员的护送计划。

6.负责为身源不清的受助人员进行安置和定期核査工作。

7.负责办理住站病人去定点医院医治的相关手续。负责卫生室的管理工作。拟定药品购买计划，负责受助人员滞站期间的疾病治疗，重症者及时送定点医院救治。

8.负责本市流人外地的流浪乞讨人员的接回工作，负责受助人员相关材料的整理、归中当。

9.负责按时向省厅、民政局及站领导上报月、季、半年、全年报表。

附属医院医院总值班职责

1、院行政总值班工作由各职能科室副科以上管理干部共同承担，院办公室统一管理与负责排班，实行医院非办公时间每日轮班制。

2、值班人员应严格履行职责，认真做好值班记录。做好上级指示电话或其他重要电话记录(包括时间、对方单位、姓名、详细内容)，必要时及时向当日值二线班的院领导汇报。凡本班未处理完的事情，应及时报告院领导和有关科室及时处理。

3、值班人员在值班时间必须坚守工作岗位，认真处理好非办公时间的业务和行政方面临时性重大事宜，及时传达上级指示和紧急通知等事项，对某些重大问题的处理应及时请示报告当日二线班院领导和有关科室负责人，共同研究解决办法。

4、发生医疗方面的紧急情况，如院外抢救及会诊等，值班人员在征得二线班院领导的同意后，可直接同有关科室负责人取得联系，指派参加医疗抢救和会诊的人员。

为有效防止****市区重特大燃气安全事故的发生，及时处置可能发生的各类燃气安全事故，保障人民群众生命财产安全和正常的生产、生活，维护社会稳定，依照《中华人民共和国安全生产法》、《特别重大事故调查程序暂行规定》、《****市特大安全事故应急处置预案》的规定，结合我市实际，制订****市区重特大燃气安全事故处置应急预案(试行)。

商住大厦客户报修管理制度

1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口

头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处

理。

2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。

1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并传达至机电部.

2.机电人员负责报修内容的现场确认及维修.

3.机电主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

一、管理部门

公司设立应急管理小组，公司总经理任应急管理小组组长、公司副总经理任应急管理小组副组长、尾矿库负责人及公司中层领导为小组成员。安委会负责日常管理工作

二、紧急事件

1、紧急事件指可能造成重大人员伤亡、重大经济损失及环境破坏的突发事件。

2、紧急事件的认定应考虑：

（1）法律法规与其他要求。

（2）以往事故、事件和紧急状态。

（3）依据风险确定潜在的紧急事件。

3、确定的紧急事件时应包括尾矿库周边的情况，并针对潜在的紧急事件收集相关的地理、地质、气象及村庄居民等信息。针对潜在的紧急事件尽可能预测可能发生的时间与破坏性质，并考虑人员密集程度及对周边的影响。

4、确定紧急事件时应考虑下列情况：

（1）自然灾害：洪水；泥石流；地震。

总 则

为快速处置道路运输突发的各类事故，将突发事故造成的人员伤亡、环境和财产损失降至最小程度。根据《中华人民共和国安全生产法》和《**市人民政府办公厅关于做好重特大生产安全事故应急预案的紧急通知》及《**市交通委员会关于进一步加强全市交通系统安全生产事故信息管理及明确事故处置规定的通知》文件规定，按《中华人民共和国道路运输条例》和“三关一监督”道路运输安全生产监管职责，制订本预案。

一、指导思想

以“****”理论为指导，坚持“安全第一、预防为主”的方针，在做好道路运输生产源头安全监管预防工作的同时，提高对突发事故的快速反应能力，使应急救援处置工作程序化、科学化，确保人民群众生命财产安全和道路运输市场秩序正常。