| 制定目的 | 怕维修不及时出安全问题，比如漏水漏电没人管，住户住得不安心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业维修工、值班人员、所有住户家里的水电气和门窗。 | ||
| 职责分工 | 主管盯进度，师傅修到位，值班员接报就转达，住户发现隐患要马上说。 | ||
| 管理要求 | 堵漏30分钟到场，停水停电1小时恢复，渗水4小时处理，换件当天搞定。 | ||
| 监督与检查 | 客服每天查维修单，主管每周翻记录，没按时修的扣绩效，住户投诉三次要谈话。 | ||
序号内容服务标准(时限)备注
1服务标准质量满意率100%第一次达90%，对不满意的10%，尽快组织二次维修，使住户满意
2服务态度热情、礼貌、举止、言谈得体
3提供材料100%合格
4预约维修时间接到维修申请后无特殊情况15分钟内到达申请现场按业主(住户)预定时间到达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间
5维修时间原则上小故障30分钟内，一般故障2小时内(不超过8小时)，较难故障不超过3天特殊情况要向业主(住户)解释清楚，并组织突击，尽快维修好。